A experiência do consumidor é uma preocupação real para as empresas hoje. Com o CRM Infracommerce você terá mais satisfação na hora do atendimento.
No entanto, quando pensamos em experiência do cliente, geralmente pensamos no que as marcas fazem com o público business-to-consumer (B2C).
No entanto, se você opera em um mercado business-to-business (B2B), personalizar a experiência e investir em uma estratégia centrada no cliente também é importante para o seu negócio. Na verdade, você pode se beneficiar muito com isso – mostraremos como aqui!
Dicas para implementar a personalização para clientes B2B na sua empresa com CRM Infracommerce
1. A experiência do cliente anda de mãos dadas com a experiência do usuário
Não adianta tentar personalizar a experiência dos clientes se seu site não está otimizado, considerando as melhores práticas de user experience (UX). Afinal, em plena era da transformação digital, vasculhar páginas e páginas para encontrar informações e descontos escondidos não faz mais parte da rotina do usuário. Eles simplesmente trocarão o seu site (e seu produto) por outro.
2. Personalize sua vitrine de produtos
Crie vitrines personalizadas para cada cliente baseadas nos itens mais vendidos, pesquisados ou que mais figuram em listas de desejos. Pense conosco: a vitrine é a fachada da sua loja online, certo? Então ela deve facilitar o acesso ao que você tem de melhor a oferecer. E quando falamos em “melhor” no contexto da experiência do cliente, sabemos que tudo é relativo e baseado em preferências e necessidades individuais.
3. Aposte em cross-sell e upsell
Clientes B2B tendem a realizar compras de maior valor e firmar contratos de longo prazo, permanecendo na sua carteira por anos. Por isso, são o público ideal para receber ofertas de cross-sell (venda de produtos afins) e upsell (venda incremental, como assinaturas premium de serviços já adquiridos).
Em peças de e-mail marketing e outros meios de promoção, ofereça itens complementares aos clientes com base na compra e itens semelhantes com ticket médio mais alto. Faça um levantamento de itens que costumam ser comprados juntos, ou da progressão natural das conversões na sua carteira. Automatize o processo de modo que, quando um cliente demonstrar interesse em item X, ele receba desconto em Y, ou ofereça condições especiais de upgrade para clientes que já utilizam serviço Z.
4. Escolha a plataforma ideal para você
Antes de analisar os dados de seus consumidores e construir seu Perfil de Cliente Ideal (ICP), você precisa escolher uma plataforma que centralize esses dados, facilite o acesso e uma leitura intuitiva, transformando os indicadores em informações relevantes.
Dessa forma, você consegue criar uma experiência de compra personalizada para todos e cada um dos seus clientes. Você pode começar analisando o histórico de compras dos clientes e interações com os representantes de vendas, para delinear preferências e identificar tomadores de decisão. Você também pode checar como eles encontram os seus serviços e quais as faixas de preço mais aquecidas.
Vale lembrar que você pode fazer isso e muito mais implementando um software de CRM na rotina da sua empresa.
Como funciona o CRM?
CRM significa Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente. Esse sistema é uma aplicação menos difundida do que o ERP porque tem como foco o relacionamento e o acompanhamento da negociação com os clientes, mas igualmente importante.
O CRM ajuda as empresas a manter relacionamentos de longo prazo com os clientes, conhecê-los profundamente e fidelizá-los, descobrindo as preferências de cada um para fornecer o que realmente precisam no momento certo e nas condições mais adequadas.
Principais características de um sistema CRM:
- Base de dados sobre os clientes, com dados de contato unificados;
- Histórico de todas as interações com os clientes;
- Funcionalidades tanto para gerenciar os negócios e a força de vendas como conhecer melhor os clientes;
- Um sistema CRM eficiente, hoje em dia, precisa estar baseado na nuvem e permitir acesso remoto por meio de qualquer dispositivo móvel;
- Lembretes de atividades de follow-up, por exemplo, visitas, telefonemas, envio de e-mails, entrega de mercadorias;
- Visualização ágil do funil de vendas e o fluxo de negócios;
- Acesso a estatísticas e relatórios gerenciais sobre desempenho de vendedores, previsão de vendas, segmentação e outros.
Motivos para investir em CRM
Como qualquer método, o CRM tem uma série de vantagens. Separamos 5 benefícios para você para que possa entender melhor porque deve implementar este sistema na sua empresa.
Organização, controle e visão do negócio
Organizar e coletar dados em um só lugar é uma das principais funções do CRM. Isso facilita o processo de busca de informações relevantes, além de uma visão clara e ampliada do negócio, o que auxilia na tomada de decisões e na descoberta de novas oportunidades.
Planejamento estratégico
Como o CRM fica disponível para todos os funcionários e os dados podem ser visualizados em diferentes dispositivos a qualquer momento, ajuda a desenvolver planos estratégicos. Uma vez que equipes diferentes geralmente estão envolvidas no plano estratégico, todos podem ver todas as informações e criar o melhor programa.
Análise do desempenho em tempo real
A partir do relatório completo e detalhado, a saúde do negócio pode ser diagnosticada e avaliada com mais precisão. Por exemplo, também é necessário melhorar o relacionamento com o cliente e quais medidas podem ser tomadas para alcançar melhores resultados.
Aumento das vendas
Com a ajuda do CRM, a equipe de vendas pode coordenar o processo de vendas em uma plataforma. Portanto, além de economizar tempo por não ter que passar de uma ferramenta para outra, os vendedores também podem descobrir oportunidades de negócios: por exemplo, é mais fácil prever as necessidades dos e-consumidores e criar vendas personalizadas. Isso afeta diretamente o aumento do número médio de votos e, portanto, o número de vendas.
Posicionamento da marca
Melhorar a percepção da marca pelos clientes é resultado direto de todas as vantagens e ações que o CRM possui. Cultivando bons relacionamentos, é mais fácil reter e-consumidores e torná-los fiéis à marca, fortalecendo a imagem da marca no mercado. Uma dica é seguir esses 6 pilares para estreitar o relacionamento com os consumidores.
Escolhendo a melhor plataforma CRM
Além de definir o CRM como metodologia, também pode ser entendido como um conjunto de softwares que automatizam as funções de contato com o cliente. Em outras palavras, são ferramentas para armazenar e correlacionar informações sobre e-consumidores, suas atividades e suas interações com a empresa.
Existem muitas opções no mercado de sistemas CRM, e você pode chegar a 4 pontos para ajudá-lo a escolher qual implementar em sua empresa.
- Determine critérios: definir quais características são necessárias que o sistema tenha auxilia no corte e seleção de possíveis CRMs. Perguntas como: qual o idioma da ferramenta?, quanto o orçamento permite gastar na ferramenta?, de quais recursos preciso? podem te nortear nessa hora.
- CRM no dia a dia: diferentes equipes, geralmente, precisam de diferentes informações. Então como cada equipe utilizará o CRM e quais as prioridades de cada time são alguns fatores que influenciam na decisão final.
- Reconhecimento de mercado: aposte em sistemas reconhecidos e testados para evitar problemas futuros.
- Teste algumas opções: com uma lista de duas a três ferramentas, teste elas para ver qual melhor se encaixa nas necessidades da empresa e das equipes. Por fim, é só escolher e implementar a melhor opção.
Sabe qual é a plataforma que te garante todos esses benefícios? A Infracommerce. Acesse e confira!
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