Foco no conceito qualidade para melhor experiência do cliente

Foco no conceito qualidade para melhor experiência do cliente

Ter o foco no cliente trata-se de estratégia e até mesmo uma questão de inteligência dentro da organização. Até porque todos nós sabemos muito bem a importância de um cliente satisfeito.

Sem clientes, qual é o sentido da existência de qualquer negócio, não é mesmo? 

Mais do que isso: se os clientes não ficarem felizes com o que foi entregue, como será possível fidelizados à marca, e ter sucesso empreendendo? Não é fácil.

Empresas bem posicionadas têm necessariamente o foco no cliente. Mas, não confunda focar em quem consome seu produto ou serviço, com “sufocar o prospect”.

Pensando nisso, criamos esse artigo para te ajudar no processo e proporcionar a melhor experiência do cliente

Do que se trata a experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou Customer Experience, está diretamente relacionada aos contatos que os consumidores têm com uma empresa durante a jornada de compras — a descoberta da marca em algum dos pontos de contato com o público, as interações nesses ambientes e a aquisição do produto ou serviço em si.

As empresas também necessitam saber que a experiência do cliente tem mais relevância para a fidelização e promoção da marca a partir da relação estabelecida no pós-venda.

A experiência do cliente começa quando o consumidor encontra um conteúdo no Google ou nas redes sociais e engaja com a marca — seja salvando uma foto, compartilhando o post ou deixando um comentário, por exemplo.

Na sequência, ele segue o fluxo e, consequentemente, acessa a página institucional ou visita um ponto de venda da empresa, adquirindo o produto ou serviço logo no surgimento da demanda.

Dessa forma cria-se um laço, que pode ser nutrido ou não. Esse, geralmente, é um ponto crítico, pois é no pós-vendas que o cliente se torna promotor de uma marca: se a empresa não mantiver o contato com o seu cliente a partir desse momento, mesmo que seus produtos ou serviços sejam excelentes, em uma próxima demanda o cliente pode priorizar a concorrência.

Isso ocorre por diversos motivos: preços mais em conta, embalagens mais atraentes ou uma logística de distribuição mais eficiente, por exemplo.

Contudo, se o cliente tiver uma experiência excelente desde o primeiro contato com a sua marca e, mesmo após a compra, ainda que a concorrência tente criar diferenciais competitivos, ele não trocará o produto ou serviço, porque sabe que o valor agregado é mais vantajoso.

Em situações ainda melhores, um cliente que estiver mega satisfeito com uma marca, muitas vezes aceita pagar até um preço mais alto porque sabe que o retorno será valoroso: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Desse modo, fica mais simples compreender a diferença entre disponibilizar um produto ou serviço com diferenciais e proporcionar a venda desses mesmos itens com valor agregado. A experiência do cliente é um dos fatores, que agrega muito e faz com que qualquer consumidor prefira a sua marca.

O que configura uma boa experiência do consumidor?

É válido ressaltar que uma empresa deve pensar que cada cliente constrói um relacionamento único e que agrega valor no seu desenvolvimento. Sendo assim, se esse relacionamento for bem nutrido, ambos estarão satisfeitos, com a intenção de manter a parceria por muito tempo.

Para resumir, a empresa tende a crescer o seu faturamento e ainda economiza esforços e investimento com campanhas publicitárias, uma vez que o cliente fidelizado volta a fazer negócios e indica a marca para outros potenciais clientes de forma orgânica.

Fora isso, o consumidor passa a confiar cada vez mais na empresa, uma vez que tem suas expectativas plenamente atendidas,ou até mesmo superadas.

A retenção do público é essencial para o crescimento de uma marca. Até porque, não basta fazer uma única venda e não se importar com a continuidade da relação. Uma boa experiência do cliente está relacionada à retenção e à recorrência de faturamento.

E, como já mencionada anteriormente, a experiência do cliente acontece desde o primeiro contato, quando ele é ainda apenas um lead , ou seja, um potencial comprador que foi impactado com o Marketing de Conteúdo.

Por esse motivo, boas experiências também acontecem quando a lead faz uma procura sobre algo que, indiretamente, se relaciona ao seu produto ou serviço em motores de pesquisa.

Ao clicar no conteúdo divulgado pela sua marca, é possível perceber que não terá apenas sua questão resolvida, como também poderá agregar valor à sua vida com essa relação que poderá estabelecer com a sua marca.

Personalize o atendimento

O ambiente precisa ser adequado às características avaliadas, seja ele online ou offline. Quando se trata de pontos de venda, por exemplo, vale disponibilizar pequenas comodidades, como uma mesinha de café, mas também é necessário estar atento à qualidade da equipe de suporte, que deve ser devidamente capacitada para fornecer um atendimento personalizado.

Programas de fidelidade possibilitam uma relação mais longa e métodos que ajudam a reconhecer o consumidor logo no seu primeiro contato com a marca, como ferramentas de reconhecimento facial. Essa estratégia pode “quebrar o gelo” em um primeiro momento, já que o atendente chama o cliente pelo nome.

Facilite a interação

Disponibilize recursos para que o setor de atendimento:

  • Interaja com a mesma qualidade em múltiplos canais;
  • Seja proativo e cordial;
  • Seja disponível.

O autoatendimento pode ser válido em um primeiro momento, mas a humanização desse contato é fundamental para índices mais altos de satisfação do cliente.

O treinamento da equipe mais uma vez é primordial, por esse motivo, utilize recursos inovadores como gamificação, e premie profissionais com avaliações de performance mais altas.

Avaliar os resultados

Essa avaliação é realizada a partir do acompanhamento de métricas de atendimento. Use os resultados dos KPIs para promover melhorias de maneira contínua e combata as falhas que possam interferir na operacionalidade dos requisitos listados.

Tente evitar os modelos de atendimento que não condizem com os valores propagados pela organização e falta de conectividade entre as ações.

Fazendo isso você consegue obter bons resultados com relação a experiência do cliente

Você também pode utilizar ferramentas disponibilizadas pela Infracommerce para tornar a experiência do cliente ainda melhor. 


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