Omnichannel: você já deve ter ouvido falar, mas você sabe qual a ligação e importância no varejo?
O varejo omnichannel descreve os esforços de um varejista para fornecer uma experiência de cliente consistente e coordenada em todos os canais de clientes possíveis, usando dados universais e consistentes.
O que preciso saber sobre varejo omnichannel?
Os varejistas de hoje reconhecem cada vez mais que as novas mídias, incluindo web, dispositivos móveis e mídias sociais, deram aos clientes uma ampla gama de novos canais por meio dos quais pesquisam produtos, fazem compras e dão feedback.
O varejo omnichannel descreve as maneiras pelas quais essas empresas tentam conter e alavancar esses múltiplos canais para melhorar o relacionamento com o cliente, criar um alcance mais eficaz e aumentar o share of wallet.
Como o varejo omnichannel é diferente do varejo multicanal?
O varejo omnichannel é semelhante ao varejo multicanal, mas geralmente envolve uma visão mais ampla da oportunidade. Enquanto o varejo multicanal visa aumentar o número de canais suportados, o varejo omnichannel se concentra na preparação de dados e infraestrutura para fornecer uma visão holística do relacionamento com o cliente em qualquer canal a qualquer momento.
Quais são os desafios do varejo omnichannel?
A dificuldade para os varejistas está em ter uma única fonte consistente de dados disponível para os clientes, independentemente de como eles entrem em contato com o varejista. Os métodos de contato incluem smartphones, páginas da web, lojas físicas, lojas pop-up, vendas por telefone, catálogos e assim por diante.
Esses canais geralmente utilizam sistemas díspares sem integração de dados embutida. O varejista deve criar uma visão holística do cliente e garantir que os dados do produto e da conta sejam os mesmos em todos os canais.
Veja alguns dos maiores desafios do omnichannel no varejo.
A logística reversa
A logística reversa refere-se à devolução da mercadoria à empresa. Os produtos são devolvidos ao estoque por vários motivos: o produto é diferente do que o cliente comprou, materiais defeituosos ou quaisquer erros na entrega.
Este tipo de operação representa altos custos logísticos. Se sua operação for omnichannel, os clientes terão suporte de uma organização de integração de informações. Ou seja, ele quer trocar ou devolver por qualquer canal.
Os custos operacionais são maiores quando os produtos são comprados on-line e depois devolvidos às lojas físicas, como quando o estoque está desatualizado. Essa situação torna o frete mais caro se o item for devolvido diretamente ao centro de distribuição. Além de outros riscos que podem ocorrer durante esse processo de devolução, como roubo, furto e mais danos.
É importante que para que a logística reversa funcione bem a comunicação entre todos os canais de distribuição estejam integrados. Só assim é possível praticar esse processamento em omnichannel. Também é de extrema importância contar com tecnologia que permita essa operação.
Gestão de estoques em tempo real
Numa operação omnicanal, é necessário que se tenha uma visão de estoque em tempo real. Os formatos previstos no omnichannel exigem que o produto esteja disponível para o cliente no momento da aquisição.
Recursos como o Order Management System farão a orquestração de pedidos omnicanal possibilitando que os clientes sejam atendidos da melhor maneira.
Centros de distribuição
A convergência dos estoques de loja física e virtual é a principal característica de um sistema de gestão omnicanal.
A pandemia fez com que se aumentasse o consumo por meios virtuais. Essa tendência fez com que manobras logísticas fossem adotadas, como por exemplo, usar lojas físicas fechadas por conta da restrição da Covid-19, como prolongamentos de CD’s.
Outras estratégias omnichannel foram incorporadas para suportar novas demandas e oferecer melhor experiência de compra. Lojas físicas, no eixo central, sem movimentação por conta do cerceamento das atividades, também foram usadas para atender a logística de última milha e agilizar entregas.
Essa estratégia, também conhecida como Dark Stores, veio abarcar esse grande volume de pedidos online e reduzir gaps logísticos. A entrega e distribuição está agora dentro dos centros urbanos.
Um olhar diferenciado com a cadeia de suprimentos
Todas as ações e desafios do novo varejo são para atender às necessidades dos consumidores. Portanto, é cada vez mais importante que o omnichannel tenha tudo a ver com atender os consumidores diretamente. Os consumidores que podem comprar onde quiserem são conhecedores de tecnologia e querem ver as mesmas palavras em todos os pontos de contato.
Tudo tem que estar ao alcance imediato ou imediato do cliente: isso envolve mudanças na cadeia de suprimentos.
Os canais precisam trabalhar de forma sinérgica pensando nesse sistema logístico de distribuição omnicanal, que contempla lockers, Dark Stores, Centros de Distribuição, estocagem em terceiros e parceiros. Contar com tecnologias e sistemas inteligentes que façam essa cadeia funcionar é indispensável.
Investimento em tecnologia
As soluções tecnológicas são aliadas e devem estar no mapa de investimentos. Portanto, pontos de contato, cenário logístico, mapeamento de demandas… Tudo na operação deve estar integrado.
Ter uma plataforma omnichannel que permite o controle em tempo real de todos os estoques, otimizando o custo operacional e dando escalabilidade ao lojista, é essencial.
Como você lida com os desafios do varejo omnichannel?
Os varejistas devem quebrar os silos de dados em seus canais de varejo e ter em mente os requisitos de integração de dados sempre que um novo sistema for adicionado às operações de um canal.
Os dados precisam ser normalizados e disponibilizados universalmente para todos os sistemas de canais. Uma forte prática de gerenciamento de informações de produtos pode ajudar os varejistas a criar dados consistentes e de qualidade que funcionem em todos os canais do cliente.
A plataforma omnichannel deve promover a gestão de pedidos multicanal e estoques. Ou seja, funcionar com um motor de inteligência de roteamento de pedidos, viabilizando as operações omnichannel necessárias para a sua operação.
Deve ainda permitir o recurso de prateleira infinita, a fim de eliminar a ruptura e quebra de estoques.
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