Leia este artigo para entender melhor a gestão omnichannel, os desafios que ela apresenta aos departamentos de atendimento ao cliente e, claro, como superá-los.
Toda empresa já compreendeu precisava estar em todos os canais para alcançar seu público. E eles não acharam suficiente: os consumidores querem mais do que apenas toque, eles querem uma experiência omnichannel. Prova disso é o aumento no número de pesquisas que o termo omnichannel teve nos últimos anos, segundo o Google Trends.
Como consumidor, você raramente usa um único canal para se comunicar com empresas que lhe interessam. Talvez a atenção tenha sido atraída online e você tenha seguido com um atendimento presencial ou por telefone. Alternativamente, passe por um anúncio na TV e migre para o site usando um código QR, já veiculado em vários anúncios.
No entanto, como gerente, você entende que implementar uma jornada de compra multicanal pode ser um desafio. Permitir que os consumidores tenham uma ótima experiência do cliente, manter a confidencialidade das informações que circulam pelos diferentes canais e garantir a consistência do serviço pode parecer uma tarefa assustadora para muitos.
Aliás, boa experiência e facilidade na migração de canais é o que esperam 73% dos 46.000 entrevistados para um estudo da Harvard Business Review. Como, então, proporcionar isso aos seus clientes? A resposta está na adoção de estratégias omnichannel.
Entenda o que é omnichannel
Para falar de omnichannel, é preciso decompor a palavra e entender seu significado literal: “omni”, do latim, “tudo/todos”; “canal”, do inglês “canal”. Em outras palavras, uma estratégia omnichannel nada mais é do que trabalhar “todos os canais” simultaneamente. Sua empresa pode oferecer aos consumidores diversas formas de se comunicar, mas está trabalhando para extrair o melhor que esse modelo tem a oferecer?
Claramente, muitas organizações também carecem de serviços onipresentes. As perguntas mais frequentes indicam que integrar e gerenciar uma estratégia omnichannel eficaz tem sido um obstáculo para organizações em todos os setores. Quando perguntados sobre a pior parte de entrar em contato com o help desk, eles disseram:
- se esforçar demais para ter um problema resolvido (48,4%);
- ser trocado de canal por imposição da empresa (1,2%);
- repetir a mesma história várias vezes (12,6%).
Por meio desses dados, podemos perceber que as empresas até buscam novos canais de atendimento para atingir os consumidores, mas não conseguem manter esses meios conectados.
Uma estratégia omnichannel propõe mais do que apenas oferecer novas formas de conexão. Eles sugerem conectar essas formas para apoiar a jornada de compra, fornecer informações de qualidade e focar na experiência do cliente, independentemente do canal que os consumidores usam.
Disponibilizar o histórico de um cliente para qualquer operadora é apenas um dos desafios na adoção de uma estratégia de sucesso.
Os desafios da gestão omnichannel
Na prática, o omnichannel exige esforço não apenas no atendimento ao cliente, mas em quase todas as áreas da empresa. Compartilhar informações entre todos para continuar prestando serviços é fundamental para apoiar essa estratégia. Portanto, ajustes na tecnologia e até mesmo no comportamento da equipe são necessários.
Abaixo, você descobrirá os maiores desafios ao criar e implementar uma estratégia omnichannel.
Garantir a segurança das informações
Quanto mais canais de atendimento, maior a chance de vazamento. Infelizmente, os ataques cibernéticos são uma realidade que empresas de todos os tamanhos e áreas precisam levar a sério.
Apenas no segundo trimestre de 2019, o Brasil sofreu mais de 15 bilhões de tentativas de ataques desse gênero, segundo dados da empresa Fortinet. Portanto, ao adotar uma estratégia omnichannel, é preciso que sejam estabelecidas medidas de segurança que garantam a privacidade e confidencialidade das informações que circulam entre os setores.
Oferecer uma experiência adequada
Nem todo cliente está no mesmo estágio da jornada de compra. Enquanto uns buscam informações rápidas, outros pedem distinção. Todo operador, independentemente do canal em que atua, deve saber onde o consumidor está na jornada.
Dessa forma, o atendimento pode ser otimizado sem que o garçom gaste todas as suas armas argumentativas com pessoas que só querem tirar suas dúvidas. Com isso, ainda é possível reduzir custos operacionais e aumentar a produtividade da equipe, pois entendem o desempenho esperado do cliente com base em sua jornada.
Logística das informações
Todo mundo precisa saber de tudo, o tempo todo, você tem. O desafio é tornar esse compartilhamento de informações operacional e prático. Como mostrado acima, para muitas pessoas, ter que repetir a mesma história várias vezes é a pior parte de entrar em contato com o suporte técnico.
Fazer com que as operadoras entendam onde os consumidores estão no estágio certo do processo de compra é um desafio que muitas empresas enfrentam. Por mais complicado que possa parecer, as ferramentas de comunicação interna e fidelização de clientes têm facilitado muito a implementação de estratégias omnichannel hoje.
Ferramentas que ajudam no atendimento omnichannel
Felizmente, já existem muitas soluções no mercado que podem ajudar uma estratégia omnichannel a funcionar como deveria. Isso significa que precisa funcionar integrando departamentos, compartilhando informações e fornecendo aos consumidores uma assistência verdadeiramente personalizada e focada em soluções.
Adequadas para empresas de todos os portes e segmentos de mercado, essas opções auxiliam os gestores a implementar novos sistemas de atendimento em um ambiente seguro e adequado para o compartilhamento de informações confidenciais. Eles também são capazes de fornecer um histórico completo de cada cliente para todas as operadoras, mapear a jornada de compra e fornecer informações completas para que o serviço cumpra sua função.
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