A logística reversa no e-commerce é uma das estratégias que pode representar o sucesso ou o fracasso do seu modelo de negócio. Isso porque essa etapa de pós-venda é crucial para a experiência do cliente.
Imagine que o consumidor que pede a troca ou devolução de um produto já teve algum problema com o pedido, seja por alguma característica do item que o fez desistir da compra ou por alguma avaria na entrega. Então, quando o cliente entra no fluxo de logística reversa, ele já não está tão satisfeito com a sua escolha.
Por isso, esse é o momento de conquistar, ou melhor, reconquistar a sua clientela. Para ajudar você nesse processo, separamos as principais vantagens da logística reversa para e-commerce. Já para aplicar as melhores estratégias de logística com eficiência e assertividade, contrate as soluções da Infracommerce.
O que é a logística reversa?
A logística reversa de pós-venda acontece quando o cliente devolve uma mercadoria para a loja online onde ele comprou o item. O e-commerce, então, deve receber o produto de volta, sendo o responsável por arcar com os custos de frete.
Geralmente, essa logística feita na “contramão” é realizada por meio de uma transportadora ou pelos Correios. Assim, há algumas possibilidades de devolução:
- Logística reversa domiciliar ou de coleta: Nesse caso, o e-commerce envia um colaborador até a casa do cliente para retirar o produto, o que pode ser feito por meio de visita agendada;
- Logística reversa em postos de coleta: Aqui, o cliente leva o produto para algum estabelecimento comercial, loja parceira ou até mesmo para os Correios;
- Logística reversa simultânea: Acontece quando o cliente devolve o produto e, ao mesmo tempo, já recebe uma nova mercadoria no lugar.
Independente da modalidade escolhida, é importante que a loja online deixe as regras da Política de Troca e Devolução acessíveis e de fácil entendimento para o cliente. Afinal, esse é um procedimento assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor, que estabelece os seguintes pontos:
- O cliente tem um prazo de até sete dias para desistir de uma compra por arrependimento;
- Por defeito de fabricação, esse prazo é estendido para 30 dias (produtos perecíveis) e 90 dias (produtos não perecíveis).
Vantagens da logística reversa para e-commerce
Para quem faz a gestão de um e-commerce, sabe que é essencial ter uma Política de Trocas e Devoluções bem definida. Mas, você sabe quais são os impactos dessa etapa da jornada de compra na saúde da sua loja online como um todo? Confira, a seguir.
1 – Oferece uma experiência logística completa
Tendo o controle da logística reversa, ou contando com um parceiro logístico para fazer o procedimento, você tem a possibilidade de oferecer uma experiência 360º para o seu cliente. Para isso, é necessário ter um planejamento bem estruturado de ponta a ponta da operação, se antecipando principalmente em datas onde há um aumento de vendas, como é o caso do Natal e da Black Friday.
2 – Contribui para a redução de custos
A boa gestão da logística em todas as suas etapas, do armazenamento, distribuição, entrega, até o pós-venda, é essencial para reduzir custos. Quando você tem um planejamento, uma equipe treinada, e um fluxo logístico bem estruturado, o recurso que você emprega para fazer as trocas e devoluções já está previsto dentro da operação. Além disso, os produtos que voltam em bom estado podem retornar para venda em uma seção de outlet, por exemplo.
3 – Ajuda a identificar pontos de melhoria
Ao monitorar a operação de logística reversa e analisar dados, a partir de uma torre de controle, é possível identificar os motivos pelos quais os clientes estão devolvendo os produtos. Com esses insumos, você consegue destacar pontos de melhoria para o setor de logística, e até mesmo para outras áreas que envolvem o fluxo de venda.
Por exemplo, se um determinado produto está com alto volume de troca mesmo sem ter nenhum defeito, pode ser que a sua descrição não esteja tão completa. Então, se resolvido, esse problema que envolve um processo inicial de cadastro, reflete no pós-venda.
4 – Garante a satisfação do cliente
Depois de todos esses benefícios, é claro que os seus esforços de logística podem ser reconhecidos pelo cliente. Afinal, quando os processos do seu e-commerce acontecem de forma planejada e assertiva, as chances de fidelizar os consumidores são maiores. Lembre-se que o público que chegou até a etapa de logística reversa pode ter passado por alguma frustração durante o processo de compra, então, ele deve ser tratado da melhor forma possível.
Hora de implementar essa estratégia
A logística reversa é uma das soluções oferecidas dentro do ecossistema da Infracommerce. Com uma estratégia eficiente, ágil e eficaz, garantimos a execução do procedimento em até 48 horas. Ao contratar nosso time, a satisfação do seu cliente é garantida em todas as etapas da jornada de compra.
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