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O que é e como funciona o B2E (Business to Experience)

O que é e como funciona o B2E (Business to Experience)

Quer saber mais sobre o que é, como funciona e os benefícios dessa tendência? Continue lendo para descobrir tudo o que você precisa saber sobre B2E!

Na última década, designers e pesquisadores de UX trabalharam para melhorar todos os pontos de contato da interação com o cliente. Anos depois, esse visual criado pelo usuário define novos parâmetros e abre um novo momento nos negócios.

E chegou à hora de colocarmos em prática.

Nesse contexto, o business-to-experience (B2E) representa um movimento de transição que segue o fluxo de outras tendências que se consolidaram na sociedade e nos negócios. Esta é mais uma mudança na lógica de consumo que vimos recentemente.

O que é o Business to Experience?

O processo de transformação digital foi intensificado pela pandemia, acrescentando um novo componente à equação – o trabalho remoto. Mas não é apenas a forma como trabalhamos que mudou: esse período mudou a forma como as pessoas consomem, criando uma demanda sem precedentes por canais digitais.

Digitalizar-se tornou-se a única opção para manter seu negócio funcionando. Nesse sentido, há uma crescente discussão sobre estratégias omnichannel (multicanal). E, claro, os temas experimentais se tornam um marco dos departamentos.

O Business to Experience consiste na ideia de crescimento orientado pela construção de experiências memoráveis, com propósito e que faça sentido para os consumidores. De acordo com a ideia, mais do que produtos ou serviços, pessoas compram experiências.

E por que essa distinção é importante? Para o B2E, é por meio das experiências que as empresas conseguirão fidelizar o cliente e transformar o discurso de marca em ação.

O advento desse modelo permitiu que as empresas se ressincronizassem com o ritmo das mudanças nos hábitos de consumo e nas necessidades dos clientes, e até mesmo antecipassem oportunidades.

Como tal, B2E é uma visão de experiência do consumidor que abrange todo o espectro de operações e representa uma mudança fundamental na forma como as empresas interagem com os clientes, seja em mídia digital, presencial ou analógica.

Importante

Esse conceito de “experiência como modelo de negócio” considera um fator importante: as interações com a sua marca estão sendo avaliadas com base nas melhores experiências do mercado. Não interessa se sua empresa está ou não em um mercado acostumado a oferecer boas experiências.

Para o novo consumidor, essa é uma relação intersetorial. Você não está mais no seto X. Está no digital. Entendeu a lógica?

Como funciona o B2E?

Ainda sobre B2B e B2C, é interessante comentarmos algumas coisas. Mas antes, analise a frase abaixo:

“100% dos seus clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”

A frase acima foi dita por Simon Sinek, palestrante e autor de best-sellers como “Comece Pelo Porquê” e “O Jogo Infinito”, em tradução para o português, sobre liderança, aprendizado e propósito nos negócios.

Concorda que a frase serve tanto para modelos B2B quanto B2C? Ela fala mais sobre propósito do que sobre um modelo de negócios. A lógica é semelhante com o Business to Experience.

A comparação B2B/B2C/B2E é uma falsa simetria: ser B2B ou B2C não é um impeditivo para ser B2E. Precisamos quebrar essa barreira.

Dito isso, devemos colocar em pauta que o modelo passa por uma valorização das relações comerciais de pessoas para pessoas. Ele enxerga empresas mais como abstrações e entra no âmbito da experiência individual.

Não são empresas que resolvem problemas, são pessoas. Não são empresas que têm dificuldades de usabilidade em aplicativos, são pessoas. No B2E, a discussão é sempre sobre CPFs e não CNPJs.

No Business to Experience, o entendimento que é preciso um nível de abstração saudável sobre modelos de negócios é o que tornará a experiência mais personalizada e vai gerar maior vinculação entre indivíduo e marca.

Importante: quando falamos em mudar o foco do cliente para a experiência, não se trata de deixar de ser customer-centric – e sim entender que a construção de uma experiência memorável deve estar no centro da evolução desse olhar para o consumidor.

B2E é o novo objetivo das marcas

Uma das consequências da digitalização é a valorização da experiência.

Como resultado, estamos vendo um boom de startups que podem se conectar com os consumidores de maneiras únicas. Quando se trata de unicórnios no Brasil, NuBank e QuintoAndar são exemplos de muito sucesso que incorporam dois pilares de experiência: conveniência e customização.

Em nossa realidade mais próxima, podemos tomar como exemplo o fenômeno fintech, que fornece uma visão rápida do ambiente digital, englobando alguns dos conceitos de tendências que falamos acima.

Essas empresas criaram um movimento sem precedentes no setor bancário ao elevar o protagonismo dos consumidores no desenvolvimento de novos produtos e serviços digitais. Daí o modelo de negócio.

Com foco obstinado em entender as necessidades dos usuários, as startups (essencialmente) inauguraram uma nova forma de atuar no mercado, oferecendo uma experiência simples, intuitiva e de resolução de problemas.

A obsessão do cliente dá frutos.

Para os consumidores, a possibilidade de resolver problemas complexos com 2 ou 3 interações no smartphone oferece comodidade e economia de tempo, garantindo adesão imediata. O modelo se pagou e hoje está se expandindo rapidamente no mundo dos negócios.

Um modelo em construção

Algumas correntes dentro do mundo corporativo consideram o Business to Experience a evolução do Customer Experience (CX). Há alguma literatura na web que, inclusive, faz um paralelo direto, chamando o termo de Business of Experience (BX).

Outros artigos associam a sigla B2E aos modelos de negócio Business-to-Business (B2B) e Business-to-Client (B2C). Mas há imprecisões em ambos os sentidos. Porque não há concorrência entre os termos.

Business to Experience é uma nova forma holística e mais ampla de enxergar negócios.

Quais são os benefícios de implementar o B2E?

Permite-nos retomar o exemplo das fintechs e bancos digitais. Podemos tangibilizar os benefícios com 3 frases, que contam uma história:

  1. Há uma verdade bem aceita no mercado de que conquistar novos clientes custa 5 a 7 vezes mais caro do que fidelizá-los.
  2. Cerca de 90% dos consumidores olham para a experiência como principal fator de decisão em uma compra
  3. O fenômeno das fintechs assustou o mercado com tamanha adesão por parte dos consumidores e uma “vinculação emocional” nunca antes vista entre bancos e clientes.

Encarando essas duas afirmações, podemos presumir que as soluções oferecidas por essas empresas conseguem ser pelo menos 5 vezes mais aderentes. É a experiência como fator-chave para fidelizar clientes.

Você consegue imaginar o tamanho do diferencial competitivo que um movimento dessa magnitude retorna para a sua empresa? Comece a aplicar ainda hoje!

B2E é com a Infracommerce. Acesse e confira!

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