Uma das tecnologias utilizadas para a melhoria dos canais de vendas e atendimento são os chatbots. Venha saber o que é e como isso pode te ajudar. Boa leitura!
A transformação digital mudou a forma como consumimos e interagimos. Compras físicas e atendimento ao cliente oferecem cada vez mais espaço online, e as empresas estão investindo cada vez mais na melhoria da experiência digital para os consumidores.
Isso também está acontecendo com a melhoria dos canais de vendas e atendimento. Uma das tecnologias utilizadas para isso são os chatbots, ferramenta que as instituições utilizam para automatizar o atendimento. Para saber mais sobre essa tendência de chatbots no comércio eletrônico, continue a leitura.
O que são chatbots
Os chatbots são softwares que interagem com os usuários por meio de aplicativos de mensagens, sites e plataformas digitais. São bots capazes de manter uma conversa com os consumidores em linguagem humana, respondendo às suas necessidades de forma rápida e imediata.
Seu uso ganha cada vez mais espaço dentro das empresas, que veem a tecnologia como uma forma de estreitar o relacionamento entre usuários e instituições e estabelecer comunicação instantânea, reduzindo custos de atendimento e otimizando a produtividade das equipes.
Como o chatbot funciona?
Para que o software funcione corretamente, os chatbots precisam entender o que os usuários estão procurando para responder às mensagens de acordo.
As etapas utilizadas são:
- Mensagem do usuário;
- Análise do conteúdo;
- Identificação da intenção;
- Extração de dados importantes;
- Formulação de resposta.
Para os chatbots entenderem as mensagens, ele funciona de duas maneiras diferentes: por meio de regras ou por inteligência artificial.
A primeira é por meio de diretrizes, ou seja, quando o software executa a tarefa pretendida, apenas as que estão no banco de dados da empresa, e o vocabulário utilizado limita-se ao que foi previamente definido.
A segunda é por meio da inteligência artificial, sendo capaz de interpretar informações do usuário para que quanto mais ele interaja com as pessoas, mais ele possa aprender a realizar outros tipos de tarefas. Pode-se dizer que os chatbots buscam aprender nosso idioma para trazer as melhores soluções para as necessidades de nossos clientes.
Tipos de chatbots
Você poderá atender seus clientes de negócios online usando dois tipos de chatbots, são eles:
Chatbots para Atendimento ao Cliente/SAC
Os consumidores estão sempre ligando para perguntar sobre situações simples do dia a dia. O uso de chatbots para realizar a triagem antecipada pode ajudar a escalar os serviços.
O primeiro contato pode ser um filtro que vai analisar o que o consumidor deseja. Esta ação pode ser realizada através de um chatbot. Somente quando a complexidade do problema é alta é que ele precisa ser transferido para um atendente humano.
Chatbots para captura de leads
Visitas frequentes aos sites da empresa para conhecimento ou para pesquisas e compras. O primeiro contato não diz nada sobre o motivo da visita, mas o chatbot realmente faz o trabalho de prospectar, capturar e converter leads futuros.
Qual a importância dos chatbots em uma empresa?
Os chatbots são uma das formas de melhorar a experiência do cliente durante o atendimento, pois fornecem soluções rápidas às necessidades do usuário, sempre atendendo aos interesses da empresa.
Processo otimizado
No contexto empresarial, os chatbots exigem tarefas repetitivas, como emissão de tíquetes duplicados, que são solicitados várias vezes ao dia, e que podem ser emitidos aos clientes de maneira fácil e rápida por meio de automação, eliminando o papel de garçons humanos.
Clientes satisfeitos
Os chatbots melhoram a capacidade de resposta do serviço e, além de deixar os usuários satisfeitos, aumentam a fidelidade à marca da empresa.
Escalabilidade do serviço
Os robôs podem conversar com milhares de pessoas ao mesmo tempo, ao contrário dos humanos que podem se comunicar com até cinco pessoas ao mesmo tempo.
Reduzir custos
Isso elimina a necessidade de uma equipe fixa de atendimento 24 horas, e o chatbot pode dar suporte a milhares de pessoas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo custos com pessoal.
Canal de Vendas
Eles podem ser usados para vender produtos com promoções e descontos diretamente na tela do celular do usuário.
Como implementar um chatbot para automatizar o atendimento ao cliente
Antes de entender como implementar uma solução, você deve analisar o que deseja alcançar – seja público, segmento, participação de mercado ou ambos – e, assim, avaliar o que é necessário para desenvolver software.
Visualize as taxas e compare com o que você tem disponível para investir. É fundamental usar a previsibilidade do ROI (retorno do investimento) para impulsionar ações que permitirão que você recupere o dinheiro gasto.
Conte com desenvolvedores experts nesse tipo de software. Além de pagar uma taxa justa pela consulta profissional, o tempo e o custo do processo dependerão do potencial do recurso.
Por fim, preocupa-se em ter uma plataforma dinâmica, prática e eficiente para integrar o software chatbot da melhor forma possível. Antes de anunciar um novo serviço ou oferecê-lo no site da sua empresa, faça alguns testes.
Como humanizar um chatbot?
Dissemos acima que os chatbots podem ser humanizados, e você deve estar se perguntando como conectar o software, o humano e a pessoa do outro lado da tela. É aí que entra o conceito de inteligência artificial, com comportamentos desenvolvidos para se assemelhar aos humanos.
Os chatbots amigáveis não são apenas programados para realizar serviços, mas também para entender como os consumidores estão se sentindo, prestando uma assistência abrangente dentro do escopo das informações em seus pacotes de conhecimento.
Quanto mais natural e humana for a linguagem do software, maiores as chances de interagir bem com o usuário. Portanto, use o aprendizado de máquina – aprendizado de máquina – para criar e programar regras que façam as conversas parecerem conversas de humano para humano.
Entender o comportamento e o histórico de compras ajudará a desenvolver o conceito de personas e capturar melhor o histórico dos consumidores para liderar, captar, reter e encantar os clientes.
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