Existem muitas discussões sobre a experiência de compra do cliente e como melhorá-la. Não é à toa: é a estratégia implementada por meio dele que ajuda a aumentar a satisfação do comprador e suas chances de serem leais ao seu negócio.
A experiência de compra inclui a percepção que o consumidor tem ao interagir com a loja, em busca de produtos, no fechamento de negócios e até no pós-venda.
Esses processos formam a impressão do cliente sobre o e-commerce e decidem se ele retornará ao mesmo local para fazer compras ou se recomendará a loja para familiares e conhecidos (mesmo nas redes sociais).
Com essa definição, você entende a importância de investir nessa questão: se sua empresa proporcionar uma experiência de compra diferenciada e altamente positiva, a fidelidade e as chances dos compradores de se tornarem promotores de sua marca aumentam muito.
Neste artigo, explicaremos melhor esse conceito e forneceremos dicas sobre como melhorar essa experiência e como a tecnologia pode ajudar no processo. Se ficou interessado, continue lendo e receba informações valiosas na íntegra!
A primeira etapa para atender às expectativas do público é identificar as necessidades e mapear os perfis dos clientes. Para auxiliar nesta tarefa, estratégias de busca podem ser criadas para obter informações sobre eles. Portanto, procure:
Outro aspecto importante são objetivos claros. Isso permite que você determine qual caminho é o melhor para atingir uma meta específica. Em outras palavras, eles ajudam a definir um plano de ação com maior probabilidade de sucesso.
Portanto, se sua meta é melhorar o serviço por meio da qualificação da equipe, você precisará determinar quais habilidades precisam ser desenvolvidas e quanto investimento é necessário para o treinamento relacionado.
Nenhum cliente gosta de atendimento insuficiente, isso é um fato! Portanto, para evitar essa situação - que pode levar à desistência da compra antes de uma abordagem mais aprofundada - é importante ter uma equipe qualificada.
Oferecer treinamentos e cursos aos colaboradores, orientando-os sempre para que sejam atenciosos, prestativos, educados e dispostos a solucionar os problemas do consumidor, seja de pequeno porte ou de reclamação mais séria.
Ao mostrar interesse em um serviço excelente, o colaborador conquistará a simpatia do cliente, e o cliente levará em consideração a cumplicidade e a honestidade do vendedor. Isso tornará a experiência de compra mais satisfatória e pode estimular a fidelidade do cliente.
Uma das características distintivas de muitos consumidores hoje é o imediatismo. Isso significa que as pessoas querem resolver seus problemas com rapidez e urgência, por isso as empresas devem se adaptar a essa exigência.
Portanto, é muito importante prestar serviços práticos e eficazes - não se esqueça do cuidado, não ignore as sutilezas do método e a vontade de ajudar os clientes.
Uma das medidas que podem ser tomadas para agilizar o atendimento é:
Após implementar tecnologias que melhoram a experiência de compra, muitas empresas acabam cometendo crimes por falta de interesse nos níveis de satisfação do cliente. Nesse sentido, a presença online é importante para manter relacionamentos e atuar como termômetro.
A mídia social e os sites de análise são uma ótima maneira de identificar as reclamações mais comuns e os métodos necessários para resolvê-las.
Lembre-se, é sempre bom que outras pessoas tenham acesso às opiniões cadastradas, dependendo do grau de insatisfação, o que pode criar uma imagem ruim da empresa no mercado. O resultado disso é a perda de clientes potenciais, que deixarão de comprar com base em avaliações negativas.
Fornecer vários métodos de pagamento é outra opção para melhorar a experiência de compra. Dessa forma, você pode permitir que os clientes concluam as transações da maneira mais conveniente.
Mesmo depois que o produto é pago e entregue ao cliente, o serviço deve continuar a existir. A empresa que dá essa atenção aos consumidores é a que mais os retém.
E existem alguns métodos que podem ser bem aplicados no pós-venda, como:
Seguindo essa estratégia, você proporcionará aos clientes uma experiência de compra que lhes permitirá estabelecer uma imagem positiva da empresa mesmo após a conclusão da venda.
O surgimento de novas tecnologias tem beneficiado diversos setores do mercado. Portanto, as empresas devem se adaptar ao progresso tecnológico e usar suas vantagens para sobreviver em um mercado altamente competitivo.
As empresas que não se dispõem a acompanhar este progresso - não combinando os seus processos com a inovação - acabarão por ficar obsoletas e perder mercado porque não podem garantir a satisfação de clientes cada vez mais atentos e exigentes.
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