Apresentaremos um breve panorama do e-commerce no Brasil, com alguns desafios do e-commerce a serem superados e algumas dicas para essas dificuldades.
O mercado de e-commerce brasileiro ainda tem muito espaço para crescer. Apesar de ser um mercado consolidado, existem algumas dificuldades comuns para quem investe no espaço.
Entre os desafios do e-commerce mais destacados estão a logística, altas taxas de devolução de produtos, relacionamento com os consumidores e controle das principais métricas. Com um pouco de cuidado e trabalho profissional, é possível superar esses desafios e tornar o e-commerce um negócio lucrativo.
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Cenário do e-commerce no Brasil
O maior acesso à internet e o aumento do uso de dispositivos móveis são alguns dos fatores que contribuem para o sucesso do e-commerce brasileiro. Existem vários dados que comprovam o crescimento da área.
Os problemas do setor se concentram principalmente na parte de logística, e as dificuldades se dão em várias etapas. Os altos custos de armazenagem, a dificuldade em ter um controle de estoque eficiente e o constante atraso na entrega de produtos, são falhas que prejudicam a confiabilidade do e-commerce no Brasil e causam dor de cabeça para empresários dos mais variados segmentos.
Principais desafios do e-commerce
Ainda existem vários pontos que podem ser colocados como desafiadores no e-commerce. Falaremos um pouco mais na sequência.
Processo de entrega
Um dos principais desafios do e-commerce no Brasil é relacionado à logística de entrega. Atualmente, grande parte do setor ainda segue dependente dos Correios. Por se tratar de uma estatal, não recebe os investimentos necessários para tornar seu serviço mais competitivo e ágil.
E isso afeta o consumidor final, que vê frustração com prazos longos de entrega e que, em contrapartida, afeta também a reputação do e-commerce. Dados do site Reclame Aqui, por exemplo, apontam que somente em março e abril de 2020 foram registradas mais de 192 reclamações por atraso na entrega de produtos.
Ou seja, superar esse problema, além de encontrar soluções com parceiros privados, é um dos grandes desafios do e-commerce.
Credibilidade
Com o surgimento de inúmeras lojas virtuais, surgem também alguns picaretas pelo meio. E diante da desonestidade praticadas por alguns, vários comércios eletrônicos acabam sendo jogados na mesma vala.
Dessa forma, conquistar a credibilidade do consumidor é um dos desafios do e-commerce no Brasil. Uma das formas de conquistar isso é por meio de parcerias com sistemas de pagamento confiáveis que garantem o reembolso do valor em caso de problemas com a mercadoria.
Deixar também as informações da empresa de forma transparente no site, e incentivar comentários dos clientes satisfeitos com sua compra, são outra forma de transmitir maior credibilidade aos consumidores.
Atendimento ao cliente
Toda empresa que deseja obter sucesso precisa se destacar pelo atendimento ao cliente. São eles os responsáveis pelo seu êxito ou fracasso em suas operações, e não é diferente para quem possui um e-commerce.
Dessa forma, prestar um atendimento de excelência aos clientes está entre os desafios do e-commerce de quem mantém uma loja virtual. Mas isso vai além de apenas o atender bem — é preciso que cada ponto de conexão entre consumidor e loja seja bem feito.
Além disso, a fidelização vai até mesmo após o fechamento da compra. O pós-venda é outro ponto fundamental e, na maioria das vezes, negligenciado por algumas empresas. Entre as formas de superar isso é por meio da tecnologia, com a implementação de chatbots e um completo e robusto sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Controle da logística reversa
Como já falado, uma das tarefas mais difíceis de um e-commerce é a logística. Dentro de vários problemas dessa área, podemos ressaltar a logística reversa. Esse processo é responsável por cuidar das devoluções e trocas de mercadoria. Para o bom andamento, é necessário o recolhimento do item e definir as novas etapas de um novo produto ou o estorno do pagamento.
Para não ter prejuízos grandes nessa operação, é necessário estabelecer uma política de troca e devolução. Essa política deve buscar cumprir o que foi prometido ao consumidor, sem onerar o empresário. Um bom canal de atendimento com o cliente também ajuda a melhorar a comunicação e a diminuir os contratempos.
Proteção dos dados
Com a entrada em vigor da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) a segurança das informações dos clientes deixou de ser um diferencial e passou a ser uma obrigação. E manter esses dados seguros é um desafio do e-commerce.
Afinal de contas, vazamentos de dados podem comprometer seriamente a empresa. Da mesma forma, é necessário que as lojas se protejam de fraudes. Ou seja, se um cliente tem seu cartão usado para uma compra fraudulenta, dificilmente ele voltará a realizar negócios com seu e-commerce. Redobrar os sistemas de segurança e buscar zerar qualquer tipo de fraude ou vazamento é um desafio a ser vencido.
Evitar o abandono de carrinho
No meio de tanta oferta e produtos variados, o cliente chega até sua loja virtual, escolhe os produtos que precisa e desiste da compra. Esse é o famoso e temido abandono de carrinho. Alguns motivos podem explicar esse fenômeno, como o preço elevado do frete, um cadastro com muitas informações desnecessárias, o prazo de entrega muito longo e navegabilidade ruim do site.
Monitorar os principais indicadores
Não adianta procurar fazer tudo da melhor forma e depois não conferir se o trabalho gerou resultados. É imprescindível acompanhar os principais indicadores do seu negócio, como a taxa de conversão, o tráfego no site, valor médio por pedido etc. Sem esses dados, não é possível corrigir as falhas encontradas nas operações e nem planejar o futuro do empreendimento.
Invista no seu e-commerce
Apesar dos desafios, o e-commerce é uma tendência que só cresce e que vale a pena a aposta por parte do empreendedor. Ao escolher uma área de grande visibilidade, e superando os desafios do e-commerce listados acima, é certo seu sucesso.
Porém, como toda empresa, áreas como planejamento estratégico são extremamente necessárias para o crescimento do negócio. Nesse sentido, optar por uma ferramenta que seja especialista na área do e-commerce pode ser um diferencial.
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