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Prazos de entrega: O que fazer em situações de atraso?

Os prazos de entrega devem ser precisamente claros ao fechar um contrato de venda. Independente do negócio, a data e hora devem estar especificadas no seu conteúdo.

Este é um detalhe que faz a diferença, principalmente no caso de atraso na entrega da mercadoria. Desta forma, o comprador estará mais protegido, não só em termos de ressarcimento de danos, mas também em termos de desistência ou mesmo rescisão do contrato.

Mas o que fazer em uma situação de atrasos?

O que fazer no caso de atraso de prazos de entrega? 

Do ponto de vista do empreendedor, não cumprir com determinados prazos de entrega podem trazer danos irreparáveis, como a perda ou desistência de um cliente. Assim, uma carta formal de desculpas pode ser apropriada se você chateou ou decepcionou seu cliente. 

Quer se trate de um atraso na entrega, produtos defeituosos ou mau atendimento, o fato é que um pedido de desculpas por escrito costuma ser a melhor maneira de salvar o relacionamento com o cliente. 

Não cumpri com o prazo de entrega, como faço para escrever uma carta (ou e-mail) de desculpas?

Se o cliente reclamar de um produto ou serviço, primeiro deve ser esclarecido internamente o que exatamente deu errado. Portanto, como primeiro passo, envie uma resposta orientada para a solução como o seguinte conteúdo:

Exemplo de texto: esclareça os fatos antes de se desculpar

“Obrigado pela sua mensagem. Já acionei o setor responsável para esclarecer o que aconteceu/porque o produto foi enviado com atraso/porque a entrega foi incompleta [ou alguma situação similar]. Entrarei em contato com você assim que tiver uma resposta.”

Isso mostra aos seus clientes que você leva suas preocupações a sério e está interessado em esclarecimentos. Certifique-se de cumprir o prazo mencionado na primeira resposta, para que o consumidor não fique ainda mais irritado!

Quando devo me desculpar com o cliente?

Não é apenas no quesito prazos de entrega que um pedido de desculpas é bem-vindo. Em qualquer caso, a comunicação profissional é importante.

Então, fique perto do seu cliente e enfrente os problemas. Afinal, mal-entendidos e erros acontecem. Porém o que importa é como as empresas e seus gerentes de contas lidam com as reclamações dos consumidores.

Como devo conversar com os clientes?

Se você deve pedir perdão ao seu cliente em uma carta comercial, depende da gravidade do caso e de quantos clientes são afetados. Se possível, você deve sempre buscar primeiro uma conversa direta.

Pegue o telefone e dê ao seu cliente a chance de descrever a situação dele para você. Nesta conversa, não tente se justificar, mas expresse seu arrependimento e inclua detalhes para esclarecimentos.

No caso de erros que afetam muitos clientes ao mesmo tempo, como uma atualização de software com defeito ou uma falha temporária de um Data Center, um pedido de desculpas por escrito na forma de uma carta comercial é a melhor escolha – como um e-mail ou carta física enviada pelos Correios.

Além disso, um pedido de desculpas por escrito é sempre apropriado se, por exemplo, seu erro causou danos ou custos adicionais para o cliente, ou se as vendas não se concretizaram.

Frequentemente, um tratamento respeitoso e agradecido e uma resolução real do problema aumentam a fidelidade de seus clientes.

9 dicas para escrever uma carta eficaz para clientes 

Uma das principais razões para se comprometer com um pedido de desculpas, devido a prazos de entrega em atraso, está no fato de que a experiência do cliente é uma das estratégias mais importantes, já que sua empresa deve focar para fortalecer o relacionamento e aumentar a satisfação do seu público. 

Portanto, veja como reverter uma situação de atraso de entrega através de ações que focam na experiência do cliente:  

1.Seu pedido de desculpas deve ser sincero

Se você está se desculpando apenas porque se sente obrigado a isso, não o faça. Seu cliente perceberá rapidamente se você não levar a sério seu pedido de desculpas.

2. Peça desculpas pelos prazos de entrega estendidos prontamente

Não deixe passar muito tempo entre o incidente, a reclamação do cliente e seu pedido de desculpas. Por um lado, você mostra ao seu cliente o apreço necessário. Por outro lado, você também reduz o período em que o cliente fica incomodado.

3. Reconheça os sentimentos do cliente

Este é um ponto frequentemente negligenciado em cartas de desculpas. É essencial que você tenha empatia emocional com seus clientes. 

Mesmo que não concorde com tudo o que o cliente disse, deve mostrar que o ouve e compreende a angústia sentida ou o incômodo causado.

4. Expresse seus arrependimentos

Por exemplo, use frases como “Sinto muito” ou “Lamentamos profundamente esse erro”.

5. Explique brevemente o incidente sem se justificar

Dependendo do caso, pode fazer sentido explicar de forma breve e concisa os antecedentes do erro ocorrido. Isso cria transparência. Mas tome cuidado para não dar a impressão de que está inventando desculpas ou culpando outra pessoa ou empresa.

6. Admita erros

Se você ou sua equipe cometeram um erro, como o não cumprimento de prazos de entrega, admita. Isso é difícil para alguns funcionários porque eles temem reclamações ou consequências pessoais negativas após um reconhecimento de culpa. 

Como responsável pelas vendas, dê instruções aos seus funcionários sobre como fazer isso para que eles possam reagir com confiança.

7. Mostre como você pode remediar a situação

Mencione como evitar um erro semelhante no futuro. É assim que você reconstrói a confiança do cliente em sua empresa.

8. Ofereça uma reparação

Pense em como você pode compensar o cliente. Se necessário, você pode, por exemplo, renunciar ou creditar os custos de envio. Também pode entregar gratuitamente um produto complementar adequado ou fazer uma pequena surpresa.

Funcionários e atendimento ao cliente trabalham mais próximos do cliente final do que qualquer outra pessoa.  O conhecimento que eles coletam sobre as reclamações dos compradores pode ser extremamente valioso para sua empresa.

Quer ter um atendimento de excelência? Conte com a Infracommerce! O nosso ecossistema digital tem as seguintes soluções disponíveis: Infrashop, Infradata, Infrapay, Infralog e Infradigital. 

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