Falhas no serviço de atendimento ao consumidor podem levar à queda nas vendas e também afetar a imagem da empresa no mercado e na sociedade.
O relacionamento com o cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso do negócio. Por meio dele, a satisfação do cliente pode ser garantida antes, durante e após a venda.
Por exemplo, vamos imaginar que um cliente faz uma compra e alguns meses depois ocorre um problema com o produto. Ao procurar o serviço, os clientes se deparam com um serviço demorado que não pode fornecer respostas eficazes. Nesse caso, é fácil perceber por que os clientes não são leais à empresa e ainda assim não a recomendam a outras pessoas.
Vamos discutir este tema neste artigo. Vamos entender os 7 maiores erros de atendimento ao cliente. Você também saberá como evitá-los e como a tecnologia pode ajudar a garantir um atendimento de qualidade. Confira!
7 maiores erros do serviço de atendimento ao consumidor
Falta de atenção
Um dos maiores erros no serviço de atendimento ao consumidor é a falta de atenção. Isso significa, por exemplo, que quando um garçom digita errado o nome de um cliente, você acaba constrangendo o consumidor. Ou quando o garçom não presta atenção nas etapas que o cliente passou no processo de compra e acaba fazendo perguntas repetitivas.
Essas situações podem dar aos clientes uma má impressão da empresa. Em muitos casos, é nessa fase que as empresas acabam perdendo clientes. Por isso, é essencial uma formação que ajude a desenvolver habilidades focadas que possibilitem um atendimento mais atencioso.
Poucos canais de comunicação
Assim como a voz do cliente deve ser aberta e ouvida, a escolha dos canais de comunicação também é importante. Isto significa, por exemplo, garantir que o público possa entrar em contato com a empresa da forma mais cómoda e cómoda possível, nomeadamente através do acesso à Internet através de um dispositivo móvel ou telefone.
Essas situações podem ser facilmente realizadas por meio de uma plataforma de comunicação omnichannel. Esta é uma estratégia de integração em todos os canais de atendimento.
A proposta visa garantir uma experiência de comunicação mais consistente e eficiente. Dessa forma, o atendimento fica personalizado e o cliente pode escolher o canal de comunicação que achar melhor para aquele momento do seu processo de compra.
Atendimento burocrático
Pode-se constatar em muitas empresas que um cliente simplesmente pedirá informações sobre um produto ou fará uma reclamação e acabará passando por um atendimento longo e cansativo.
Esse serviço burocrático é uma forma de perder clientes. É também uma forma de prejudicar a imagem de uma empresa, principalmente em sites que aceitam indicações de consumidores.
Para evitar isso, é importante empregar ferramentas transparentes e diretas. Isso significa que o serviço de atendimento ao consumidor deve resolver rapidamente os problemas do cliente e as consultas necessárias.
Falar mais que o cliente
Um dos erros no serviço de atendimento ao consumidor é falar mais que o cliente. Isso acontece geralmente quando a atendente quer apresentar as vantagens do produto, mas acaba ignorando as dúvidas e opiniões do cliente.
Nesse sentido, é importante que desde o início da jornada do cliente ele encontre espaço para poder resolver as suas inquietações e relatar problemas.
Dessa forma, é fundamental que os canais de comunicação da empresa sejam abertos para oferecer suporte ao cliente. Importante também que sejam adotadas ferramentas que tornam todo o processo menos burocrático e realizam a integração de todas as etapas de atendimento.
Tratamento inapropriado
Uma das maiores dificuldades quando abordamos o tema atendimento é a maneira de tratar o cliente. Não é raro atendentes adotarem uma linguagem inadequada que acaba gerando frustração por parte do cliente.
Para evitar esse tipo de situação é fundamental investir pesadamente em treinamentos. Importante que cada colaborador que trabalha no atendimento consiga se comunicar de maneira respeitosa e de acordo com o perfil de cada cliente.
Esse tipo de postura é útil tanto para atendimentos via telefone quanto via textos escritos em meios e mensagens de SMS ou serviço de atendimento ao consumidor no site da empresa.
Deficiência no pós-venda
A fidelização é um grande obstáculo para as empresas que cometem erros no serviço de atendimento ao consumidor. Isso geralmente acontece porque no pós-venda o atendimento é ineficiente. Essa situação se justifica porque muitas empresas acreditam que é mais importante investir em atendimento qualificado nas etapas iniciais da jornada de compra.
Mas esse é um equívoco, pois pós-venda ainda é uma maneira de se relacionar com cliente e talvez seja a mais frágil, afinal, é um momento em que o cliente entende como a empresa se preocupa com ele após adquirir o produto.
Nesse sentido é importante investir em um atendimento pós-venda que consiga atender eficientemente as dúvidas do cliente. Ele deve ser rápido e gerar a melhor impressão possível sobre a empresa.
Falta de feedback
Igualmente necessária para um bom tratamento com o cliente na forma de apresentação é a clareza de suas respostas. Isso significa que todas as fases do serviço devem ser devidamente descritas e explicadas ao cliente.
Isso o mantém ciente do que está acontecendo em todos os momentos. Por exemplo, durante um atendimento, o garçom tem que explicar tudo o que vai acontecer naquele momento e quais são os próximos passos.
Por exemplo, você precisa informar sobre os procedimentos de devolução do produto, o número de dias para receber uma resposta da empresa, informações sobre manutenção do produto ou reembolsos. Essas formas de feedback são importantes para ganhar a confiança do cliente e aumentar a probabilidade de fidelização.
Ferramentas que ajudam no serviço de atendimento ao consumidor
Fazer um bom atendimento é algo complexo, disso ninguém tem dúvida. No entanto, hoje em dia é possível contar com ferramentas tecnológicas que ajudam a melhorar a experiência no serviço de atendimento do consumidor em todos os momentos de contato.
Por exemplo, a utilização de ferramentas como o chatbot torna o atendimento mais ágil e facilita o armazenamento de informações mais precisas para a condução das conversas com clientes.
Por exemplo, em um site que utiliza chatbot é possível realizar o primeiro atendimento para tirar dúvidas. Caso o cliente relate um problema complexo demais, o chatbot deve encaminhar o atendimento para um ser humano. Dessa forma, o cliente já chega ao atendimento com parte das suas informações já fornecidas ao site da empresa ao seu chatbot.
Esses foram alguns erros no serviço de atendimento ao consumidor. É importante destacar que a inteligência artificial está por trás de todas essas inovações ágeis que melhoram o atendimento. Nesse sentido, é fundamental que a empresa esteja sintonizada com essas novidades e busque a transformação digital.
Conte com a Infracommerce para melhorar o serviço de atendimento ao consumidor!
