Quer adotar a essa tendência de mercado, mas não sabe como? Continue a leitura para saber mais sobre a estratégia omnicanal!
Omnicanal (ou omnichannel) é uma expressão muito alta e uma forte tendência de mercado. Afinal, cada vez mais consumidores buscam uma experiência de compra personalizada – pode ser a forma de diferenciar seu e-commerce.
Com a pandemia, os brasileiros modificaram bastante a forma de consumir – e o omnicanal ganhou destaque, representando a maior fatia das compras realizadas online.
O que é omnicanal?
O omnicanal envolve a integração dos departamentos de vendas e serviços para fornecer a mesma experiência ao consumidor em diferentes canais, como na loja e online. Como resultado, o comércio físico e o comércio eletrônico não são mais elementos independentes e concorrentes, mas se complementam e se integram.
Assim, por exemplo, um consumidor pode conhecer um produto e ver como ele funciona em uma loja física, fazer uma compra online e retirar em uma loja física. Ele pode ser transferido por todos os canais de vendas e manter sempre uma boa experiência do consumidor.
Além de vendas, esse conceito que dá origem à estratégia omnicanal também tem a ver com atendimento. Por exemplo, os clientes podem iniciar uma compra no e-commerce, responder perguntas no webchat, encaminhar comprovante de endereço por e-mail e concluir uma compra em uma chamada de voz sem reiniciar a conversa ou repetir as mensagens e dados já fornecidos.
Entenda como o omnicanal funciona na prática
Um e-commerce omnicanal é aquele que oferece canais diversificados, mas unificados, usando de meios online e offline de forma integrada. Assim, o consumidor pode usar todas as plataformas disponíveis: loja virtual, loja física, aplicativo, televendas, redes sociais, chatbots, chats etc., tirando dúvidas e realizando suas compras.
O princípio básico é oferecer aos potenciais clientes todos os canais disponíveis como uma possibilidade para comunicação e também para a venda. No atendimento, isso significa responder o seu cliente da mesma forma em qualquer canal, sem dar preferência ao atendimento telefônico, digital ou pessoal.
Uma estratégia omnicanal bem sucedida é aquela na qual o cliente não diferencia a sua experiência pela internet, no ponto de venda ou em outros canais, ficando à vontade para circular entre eles e tomar sua decisão de compra.
Como implementar a estratégia omnicanal para o seu negócio?
Para adotar uma estratégia omnicanal, você vai precisar de alguns elementos, tais como:
- Buscar agilizar respostas nos diversos canais de comunicação da empresa.
- Integrar informações de modo que todos os setores tenham acesso, em tempo real, ao que está acontecendo com os pedidos da empresa.
- Monitorar todas as conversas entre a empresa e os clientes, de forma a estabelecer critérios de priorização.
- Disponibilizar todos os eventos relacionados ao cliente para o atendente, assim como algumas informações básicas sobre ele.
- Não limitar o contato do cliente, ou seja, deixe ele escolher a forma de contato.
A estratégia omnicanal também possui desafios
Implementar uma gestão omnicanal é um desafio para o negócio, ainda mais quando a empresa não está plenamente preparada para essa situação. De fato, sem um software de gestão adequado, os colaboradores ficam perdidos com as requisições dos clientes, que vêm de todos os lados.
Neste ponto, vamos apresentar os principais desafios desse sistema. Vamos lá!
Logística e controle de estoque omnicanal
A logística pode se tornar muito onerosa e falha se um sistema de integração e automatização não for implementado entre todos os canais. Afinal, existem pedidos chegando ao mesmo tempo em que pedidos são enviados e, muitas vezes, de diversos pontos. Isso pode facilmente gerar erros na operação, caso uma tecnologia eficiente não esteja em uso.
É preciso usar um OMS (Order Management System) unido a um WMS (Warehouse Management System) para haver harmonia entre os pedidos e os estoques – que podem ser mais de um – e poder oferecer a melhor opção para o cliente, seja enviar do armazém, de uma dark store, ou oferecer a retirada em uma loja/ponto mais próximo.
Em situações com muitos armazéns e centros de distribuição, pode haver um caos generalizado no controle de estoque. Afinal, sem uma atualização em tempo real, a informação apresentada ao cliente pode se tornar obsoleta muito rápido, devido a falta de comunicação entre os canais de venda e os estoques, causando problemas para a marca – como vender um produto que não está mais disponível.
A real experiência logística omnicanal permite compreender e controlar em tempo real os níveis de estoque de cada ponto de venda, centro de distribuição e/ou armazém para poder oferecer o que for mais rápido, barato e confortável para o cliente.
Portanto, esse tipo de software ajuda a otimizar os processos de empresas que possuem mais de um ponto de estoque e expedição.
Integração de processos
Por fim, o omnicanal vai além da logística e do estoque, dado que o atendimento e os dados dos clientes também devem ser unificados. Portanto, deve-se ter cuidado e pesquisar ferramentas que também integrem essas áreas a todos os canais de venda para oferecer uma real experiência omnicanal aos consumidores.
Por que a estratégia omnicanal é tão relevante para as empresas?
Os sistemas omnicanal são relativamente novos, mas já foram adotados por empresas de todos os portes. Aliás, vale lembrar que representa uma experiência de compra que existe em todas as etapas da jornada do cliente, o que é muito importante no mercado atual.
Esse acompanhamento ajuda a reter os consumidores e a se adaptar às suas necessidades. Há alguns anos, oferecer vários canais de vendas era um importante diferencial.
Hoje, no entanto, o que diferencia as empresas é a capacidade de entregar essa experiência suave e a possibilidade de deixar os clientes escolherem os canais pelos quais interagir com a marca. É por isso que a tendência é para a crescente adoção de plataformas que facilitem e suportem a implementação dinâmica do omnicanal.
Caso a sua empresa esteja buscando uma solução para estratégia omnicanal e poder oferecer uma experiência de compra otimizada e omnicanal aos seus clientes, conheça a Infracommerce!
