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O relatório de atendimento ao cliente é uma forma de avaliar o desempenho do setor e fornecer dados críticos para o sucesso de uma empresa.
O omnicanal já é uma realidade em várias áreas de negócio que se beneficiam desta estratégia de atendimento ao cliente.
Em poucas palavras, a prática é uma integração entre os diversos canais de contato com os clientes, proporcionando uma experiência semelhante em todos os canais. Os canais podem ser lojas físicas, e-commerce, sites institucionais, redes sociais e diversos aplicativos.
Quem lida com atendimento ao cliente, seja presencial ou remoto, precisa entender como registrar todas as interações para análises precisas e recomendações de melhorias.
O que precisa ter no relatório de atendimento ao cliente?
Não basta saber quantas ligações sua equipe faz. Mesmo sabendo o valor, você ainda não sabe se os resultados desse suporte são positivos, se seus clientes estão satisfeitos, ou em qual direção sua empresa está caminhando. É preciso dar um passo adiante com o relatório de atendimento ao cliente, e é isso que vamos ver agora:
1. Tickets abertos
Os tickets abertos não são, necessariamente, sinônimos de número de atendimentos realizados. Cada empresa utiliza uma nomenclatura, mas, aqui, esse indicador corresponde a taxa daqueles chamados que continuam sem tratativa. É uma forma interessante para validar como está sendo a produtividade da equipe ou de um agente em específico.
Além disso, por meio da segmentação das causas responsáveis pelo não fechamento do ticket é possível encontrar gaps no processo da jornada do cliente.
Tickets abertos por cliente
Esse indicador é responsável por mostrar o quanto um cliente precisa entrar em contato com o seu atendimento. Isso pode indicar que o problema dele não tenha sido resolvido. Além disso, se estamos falando, por exemplo, de um atendimento ao cliente interno do seu negócio, a taxa de tickets abertos por cliente mostra o quanto um determinado setor tem demandas que a plataforma deve suprir.
Assim, é possível desenvolver estratégias internas para melhorar a fluidez desse departamento e otimizar a produtividade da equipe. Esse é um cenário muito comum em grandes corporações e que pode ser vivenciado pelo departamento de compras e de service desk, por exemplo.
Tickets abertos por período
Acompanhar a evolução da abertura de chamados é essencial para validar a efetividade do seu atendimento ou mesmo para atuar de forma preditiva no futuro. Sabendo a quantidade de tickets abertos em um período, você pode chegar a diversas conclusões em relação ao desempenho dos produtos e do negócio.
Com o indicador de tickets abertos por período, o seu negócio tem tudo para evitar que erros aconteçam nos atendimentos futuros. Por isso, não deixe esse dado de lado e trabalhe semanalmente nele. Ele é ótimo para acompanhar o comportamento do consumidor e, assim, desenvolver soluções mais certeiras para situações atípicas. O segredo de um atendimento de alta performance é surpreender o cliente, não é mesmo?
2. Tickets resolvidos
Ao contrário do item acima, os tickets resolvidos são aqueles que a tratativa foi feita, ao menos na teoria. Esse é outro indicador que não pode ser avaliado isoladamente. Isso porque, para garantir o SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Tempo de Serviço) é muito comum alguns agentes de atendimento encerrarem o chamado sem ter validado, de fato, a solução do problema.
Para garantir que isso não esteja acontecendo no seu setor, valide esse indicador simultaneamente ao de tickets reabertos. Mensure o intervalo de tempo entre o fechamento e a reabertura, qual é o cliente e quem é o atendente responsável. Esse tipo de prática é uma das principais causas de insatisfação e deve se trabalhar em ações para que isso não seja uma prática no seu negócio.
3. Número de atendimentos
Como comentamos acima, saber apenas isso não é o suficiente. Ainda assim, esta é a informação básica que serve como início para todo relatório de atendimento ao cliente. Este dado sozinho pode não significar muita coisa, mas traçando um comparativo entre as semanas ou meses anteriores, é possível identificar melhorias.
Se o número de atendimentos realizados cair drasticamente, por exemplo, pode haver algo de errado. Foi feita alguma mudança na ferramenta utilizada? Você está investindo errado no seu marketing? Será que ficou difícil para o seu consumidor encontrar a forma de contato? Facilitar este acesso é uma obrigação da empresa, pois apenas assim ela poderá melhorar seus serviços ou seus produtos.
Tempo médio para a primeira resposta
Quanto mais ágil for o seu atendimento, menos negócios você perderá. Na realidade hiperconectada que temos, ninguém mais tem paciência ou tempo para ficar aguardando por atendimento. Por conta disso, seu cliente deve esperar o mínimo possível antes de ser atendido.
Este é um ponto bastante crítico a ser analisado em seu relatório de atendimento ao cliente, pois ele sozinho pode ser o suficiente para você perder clientes. Alguém que busca por atendimento e acaba desistindo por conta do tempo de espera pode ser um possível candidato ao cancelamento do serviço. Não à toa, esta é uma das reclamações mais comuns que as empresas recebem.
Chats resolvidos em primeiro atendimento
Ninguém gosta de ser jogado de um atendente para outro, enquanto seu problema continua sem solução. Por isso, a porcentagem de chats resolvidos já no primeiro contato também é uma métrica muito importante e deve sempre ser acompanhada. Ela mostra de forma mais clara o quanto o seu time está preparado e munido de informações pertinentes para realizar um atendimento de alta performance.
Tempo de resolução do problema
De nada adianta ser atendido rápido se a solução para o seu problema demora uma eternidade. Por isso, o tempo de resolução também é uma métrica muito importante a ser acompanhada em seu relatório de atendimento ao cliente. Afinal, com estes dados fica muito mais fácil analisar a produtividade da equipe.
No entanto, o suporte não trata apenas de velocidade. Mas se um cliente entrou em contato com você, ele espera pela resolução de seu problema, dúvida ou solicitação. E quanto antes ele conseguir isso, mais contente ele vai ficar. Caso a solução de um problema esteja com um prazo mais demorado, avalie o motivo e busque manter o seu cliente informado.
4. Índice de satisfação com a aplicação de relatório de atendimento a cliente
Se os clientes são tão importantes para o seu negócio, uma das perguntas mais importantes que você pode se fazer é se eles estão satisfeitos com sua marca. Mas como descobrir?
Existem várias formas de pesquisas de satisfação que podem ajudar você a entender melhor o que os consumidores pensam.
Para conseguir aplicar e administrar todas essas informações é necessário contar com o auxílio de ferramentas especializadas nesse tipo de processo. A Infracommerce tem as melhores soluções para o seu negócio digital. Caso tenha dúvidas, entre em contato conosco!
