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É cada vez mais importante investir em atendimento humanizado ao cliente. Neste artigo vamos te dar algumas dicas de como fazer. Confira!
Ultimamente, muito se tem falado sobre o uso de bots e chatbots. Essas tecnologias são muito úteis, mas não substituem o atendimento humanizado na experiência do cliente.
É claro que as ferramentas automatizadas não só podem como devem ser usadas. No entanto, os gerentes de comércio eletrônico devem saber quando o atendimento ao cliente é necessário.
O atendimento humanizado ao cliente é uma estratégia importante para fidelizar seus consumidores e obter resultados mais positivos para o seu negócio digital. Afinal, torna a jornada de compra do consumidor mais eficiente.
Quer saber sobre atendimento humanizado ao cliente na experiência de vendas no e-commerce? Então continue lendo e veja mais sobre as estratégias que você pode desenvolver no seu negócio.
O que é atendimento humanizado
O atendimento humanizado nada mais é do que solucionar as dúvidas e problemas dos clientes de uma forma diferente. Ou seja, é um serviço que trata o cliente como ser humano e busca entender suas necessidades.
Este é um serviço que trará muitos benefícios para sua empresa. O primeiro grande benefício é que, ao usar um toque pessoal, seus clientes ficam mais satisfeitos com sua empresa.
Isso ocorre porque os clientes procuram lojas de comércio eletrônico que os tratem de forma única, não como números em uma folha de vendas. É essa satisfação do cliente que cria maior fidelidade.
Além disso, o toque pessoal do atendimento humanizado ao cliente também atua como um diferencial, mesmo entre empresas que oferecem o mesmo produto. Portanto, ao prestar um atendimento personalizado, você também garante uma vantagem competitiva em relação às demais empresas.
O atendimento humanizado ao cliente é fundamental para elevar a experiência digital
Entre as principais lições aprendidas com a pesquisa, está a importância de uma abordagem pessoal e humana para envolver os clientes em toda a jornada de compra.
Assim, combinar tecnologias de alta performance, com o auxílio de chatbots, e agentes humanos torna-se uma boa estratégia para que o processo de compras seja eficiente e os clientes fiquem satisfeitos.
Por exemplo, no processo de descoberta de uma marca, a interação pessoal pode ajudar os consumidores a obterem uma compreensão mais profunda de um determinado produto ou serviço. Esse conhecimento pode ser um fator decisivo na escolha de compra de um cliente.
O que é preciso ressaltar é que o atendimento humanizado ao cliente pode não só auxiliar o consumidor na hora da compra, mas também ajudá-lo a descobrir novas necessidades que antes não havia percebido. Além disso, essa atenção personalizada aos clientes deve se estender ao processo pós-compra, garantindo a satisfação do cliente ao solicitar feedback.
Portanto, uma organização que demonstra que se preocupa com seus clientes cria um vínculo de confiança com eles. Além disso, uma experiência de pós-venda mais personalizada aumenta o engajamento do cliente e as taxas de recompra.
Saiba como oferecer um atendimento humanizado ao cliente
Entender a importância de tudo isso não é difícil, mas colocar a estratégia em prática apresenta alguns desafios. Caso estejam ocupados resolvendo problemas operacionais, não há como pensar e agir de forma humana.
É verdade que sempre haverá um detalhe ou outro que precisamos resolver, como um item com defeito que precisa ser trocado, um cliente cadastrado com o endereço errado, causando problemas na entrega, etc. O problema é quando eles são exagerados.
É por isso que tudo começa com processos circulares e operações bem gerenciadas. Uma vez que isso esteja assegurado, podemos passar para operações mais específicas para assegurar o atendimento humanizado ao cliente.
- Envie mensagens personalizadas
A humanização envolve também a personalização das informações e, mesmo que seja automatizada, o cliente deve ser tratado pelo nome. As novas tecnologias permitem comunicações mais direcionadas e específicas.
Além disso, a automação é importante para que você possa focar nos clientes que mais precisam de sua ajuda, enquanto aqueles que seguem procedimentos simples podem usar o autoatendimento.
- O atendimento humanizado ao cliente te deixa mais próximo do consumidor
Não precisamos nos conectar apenas em datas festivas do consumo ou aniversários de clientes. Saber mensurar a frequência com que interagimos com eles, evitando exageros ou omissões, é uma forma mais humana de lidar com o consumidor.
Além disso, é importante conhecer seu cliente para investigar satisfação, desejos, hábitos e comportamento de compra. Se você souber como ele faz suas pesquisas, como ele escolhe e toma decisões, ficará mais fácil alinhar seu atendimento com a jornada dele.
- Esteja em diversos canais
Um único canal de vendas não é mais aceitável. De todas as tendências do varejo, a presença e o atendimento multicanal estão entre as mais fáceis de perceber, uma vez que é necessário estar em diversas plataformas. Isso inclui redes sociais, sua empresa não pode ser excluída.
Com os smartphones e as velocidades de conexão cada vez melhores, os clientes estão usando diferentes formas de contato, e esperam que você esteja presente para ajudá-los, se necessário, e que o atendimento seja humano e atencioso.
Fique atento aos pontos de contato
O atendimento humanizado ao cliente não acontece em uma ação ou outra. Precisa estar incorporado à cultura de toda a equipe, envolvendo todos em cada detalhe e em cada interação. Touchpoints são aqueles momentos como enviar um e-mail, ver seu produto no mercado, etc.
Cada situação como essa é um ponto de contato com a sua marca que, se não for humanizado, pode causar atritos, como o cliente não conseguir clicar em um botão ou escolher uma forma de pagamento no e-commerce. Monitorar esses pontos para detectar problemas e corrigi-los é um elemento importante do toque humano.
Agora você já sabe mais sobre o que é atendimento humanizado ao cliente e algumas dicas de como implementá-lo em sua empresa. Então, agora é só colocar em prática tudo o que você aprendeu e garantir que seus clientes fiquem cada vez mais satisfeitos com os serviços da sua empresa.
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