Mesmo que a automatização e a inteligência artificial sejam os assuntos do momento, um serviço de atendimento ao cliente (SAC) que também tem uma pessoa real envolvida no procedimento, faz toda a diferença na experiência do consumidor.
Imagine que você está contratando uma TV a cabo por telefone, o chamado televendas. Mas você chegou em uma etapa em que o atendimento eletrônico não ofereceu nenhuma opção que se encaixasse no seu orçamento. Você, então, prefere falar com um atendente para entender melhor os planos. E só depois dessa conversa, você encontra o pacote ideal para a sua família e fecha a compra ali, em linha mesmo.
Percebe que até uma etapa do processo, a inteligência artificial atendeu aos seus propósitos. Mas quando foi tomada a decisão de finalizar a compra, o fator humano foi indispensável. São justamente esses requisitos que trazem a excelência para o SAC da Infracommerce.
A seguir, saiba mais sobre a importância da junção da automação e da conexão humana no atendimento ao cliente. E ainda, conheça um case de sucesso da Infracommerce.
Automação e fator humano: Dois aliados do SAC
A automação de processos, com o uso de inteligência artificial e de bots (robôs) de atendimento, e a interação humana são dois fatores que devem andar lado a lado para que a experiência do cliente seja preservada.
Não há como negar que as inovações e as novas ferramentas de tecnologia otimizam o dia a dia do SAC, seja ele voltado para a realização de vendas ou para a resolução de problemas. Mas, ao mesmo tempo, ter uma pessoa à postos para assumir o atendimento, quando necessário, é uma demonstração de empatia com o consumidor que está do outro lado da linha telefônica, da tela do celular ou do computador.
Sendo assim, cada um desses modos de interação tem pontos importantes a serem destacados para que, com isso, a tecnologia seja um complemento do atendimento humanizado. Veja, abaixo as vantagens da automação e da humanização do SAC:
- Atendimento automatizado: Utiliza ferramentas omnichannel para cuidar da jornada completa do consumidor; atendimento facilitado via WhatsApp; Unidade de Resposta Audível (URA) com inteligência artificial para direcionar as chamadas; Chat Gpt para auxiliar na criação de scripts de atendimento;
- Atendimento humanizado: Escuta ativa para entender as dores do cliente; pode melhorar a experiência do cliente que passou por algum problema na jornada de compra; gera proximidade e identificação do cliente com a marca; aumenta a fidelização por ser um atendimento mais empático.
Case Infracommerce: SAC SKY
A combinação de automação com empatia foi a chave do sucesso do atendimento de televendas da SKY, operado pelo time da Infracommerce. As soluções dessa parceria vão desde a otimização do canal de televendas, até a introdução de ferramentas de tecnologia que mantém a conexão humana com o cliente final.
Esse case trouxe diversas conquistas tanto para a Infracommerce, quanto para a SKY. Confira, abaixo, algumas delas:
- Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, conquistado por três anos consecutivos;
- Aumento de 65% da retenção de clientes, trazido pela automação de processos;
- Crescimento de 14% na taxa de conversão, devido à união da tecnologia com a humanização.
Para fazer a gestão das melhores estratégias para e-commerce, com soluções de SAC integradas a outras etapas da jornada de compra, fale com os especialistas da Infracommerce.
