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Neste artigo, faremos uma breve abordagem da evolução do comportamento do consumidor diante do e-commerce.
“A empresa em que trabalho tem ações com foco no consumidor?” “A decisão foi tomada para proporcionar uma experiência positiva?” Essas perguntas são fundamentais e fazem parte do processo.
A importância de uma empresa, como fornecedora de um serviço ou produto, poder gerenciar a experiência do seu consumidor sempre foi clara. Pesquisas, pesquisas de mercado e os próprios consumidores confirmam que as experiências refletem todo contato que eles têm com um serviço ou produto, principalmente com uma marca.
E hoje é perceptível a grande evolução que o setor teve e o destaque que essa prática ganhou. Principalmente quando vivenciamos o mundo do crescimento corporativo, em que enfrentamos tempos desafiadores, que aceleraram tendências e ampliaram discussões sobre verdadeiros propósitos.
Mas todo desafio traz oportunidades e a nossa missão como profissionais, que levam soluções em alimentação para milhões de pessoas, é estarmos ainda mais próximos de entender o comportamento do consumidor e acompanhá-lo em suas jornadas.
Quem é o consumidor online?
Os consumidores online são, em sua maioria, indivíduos que nasceram entre 1980 e 1999, mais conhecidos como geração millennial. Essa geração participou das transformações causadas pela evolução tecnológica e digital.
As influências da tecnologia, no entanto, não afetaram somente esse grupo, já que pessoas de várias idades estão se conectando à Internet e mostrando que o comportamento do consumidor digital também pode ultrapassar as gerações.
Motivos que influenciaram o novo comportamento do consumidor
O impacto da pandemia
2020 e 2021 foram marcados pela pandemia de Covid-19 que afetou o mundo inteiro. No varejo não é diferente: as lojas fechadas e o fluxo de pessoas na rua são um pesadelo para a maioria dos pequenos empreendedores, que precisam se reinventar para manter seus negócios abertos e descobrir novas formas de vender pela internet.
O segmento de vendas no mercado online do Brasil, que inclui vendas de todos os bens de consumo e entretenimento, cresceu mais de 20% em janeiro em comparação com o mesmo período de 2021.
Olhando para o conjunto de 2021 em relação a 2020, a tendência de alta também se confirma: o e-commerce já ultrapassou a marca de 25% de crescimento, e a previsão para o ano é que a alta continue subindo dois dígitos.
Isso significa que aumentar as vendas on-line não é apenas uma ótima opção, mas, na verdade, uma necessidade para quem deseja expandir seus negócios e melhorar a lucratividade.
Vale lembrar que as vendas no e-commerce ocorrem não apenas em marketplaces ou plataformas complexas utilizadas por grandes varejistas, mas também por meio de redes sociais como o WhatsApp, já que o aplicativo tem cerca de 120 milhões de contas no Brasil e um grande número de usuários. Segundo no mundo, depois da Índia, com uma taxa de penetração de 96%.
Há também o Instagram, que lançou vendas locais dentro do aplicativo em maio de 2020 e está presente em 90% dos smartphones brasileiros.
Vendas mobile: a força do smartphone
Quando pensamos em venda digital, talvez a primeira ideia que vem à cabeça é a compra usando o computador. Mas a realidade brasileira não é essa. Sim, estamos vivendo um momento em que mais de 80% dos domicílios brasileiros têm acesso à Internet e somos mais de 176 milhões de pessoas online.
Entre rolar o feed do Instagram, mandar áudios no WhatsApp e navegar em sites de lojas e notícias, o brasileiro costuma passar mais de dez horas por dia conectado. E esse comportamento do consumidor acaba ditando muitas regras.
Mas a porta de entrada para o mundo digital não são mais os computadores, e sim os smartphones, mais práticos e acessíveis para a população. Estima-se que o Brasil tenha um total de 2,1 dispositivos digitais (smartphones ou tablets) por pessoa, ou seja, um número superior a 440 milhões de aparelhos em território nacional que possibilitam uma compra online.
E elas acontecem. O mobile representou 53% das vendas do e-commerce brasileiro no ano passado, receita equivalente a R$ 95,5 bilhões. Outro dado importante do m-commerce – outra forma de chamar as vendas online feitas via smartphone ou outros dispositivos móveis – é o aumento do ticket médio. Em 2021, o valor médio gasto em uma compra digital foi de R$ 398, quase 10% maior do que em 2020.
No acumulado de pedidos via mobile em 2021, o incremento foi de seis pontos percentuais, de 53% (em 2020) para 59%, com 239,5 milhões de requisições. Por sua vez, o ticket médio saltou de R$ 377 para R$ 398.
Isso mostra que um caminho interessante para aumentar as vendas no e-commerce é trabalhar na comunicação mobile e reforçar a presença nas redes sociais, atentando-se a datas comemorativas e oferecendo ofertas especiais para quem realiza compras no smartphone.
Pix: novidade de pagamento
Outro fator que contribuiu para que o e-commerce evoluísse e segue se adaptando ao comportamento do consumidor, foi o surgimento do Pix no pagamento das compras online. Em janeiro de 2021, o índice de compras feitas usando esse método era apenas de 1% – número que quadruplicou até dezembro.
Ainda de acordo com a plataforma, o Pix já é utilizado em aproximadamente 2,5% de todos os pagamentos feitos pela Internet, especialmente nos setores de moda e acessórios, alimentos e bebidas e beleza e perfumaria.
Crescimento dos marketplaces
À medida que a demanda aumentou e a tecnologia evoluiu, o comércio eletrônico também mudou e se tornou mais poderoso para acompanhar as demandas conforme o comportamento do consumidor.
A loja virtual tornou-se o marketplace, um modelo de negócio que revolucionou o e-commerce por meio de uma plataforma que conecta diferentes lojistas e clientes. Em outras palavras: um sistema simplificado de compra e venda foi transformado em uma série de opções conectadas para facilitar as coisas para os clientes.
Essa mudança é positiva não só para os consumidores finais que ganham mais opções, mas também para varejistas e fornecedores, que ganham mais oportunidades de negócios, visibilidade e influência por serem mais facilmente consumidos encontrados.
Pode ser comparado à criação de shopping centers: em um mesmo local, os consumidores descobrem múltiplas possibilidades de compras e serviços. Facilidade e conveniência são as palavras-chave aqui.
São muitos os benefícios de usar o formato marketplace, especialmente porque ele aumenta a interação do público, as visualizações e o tráfego. Quanto maior o volume de pessoas, mais fáceis serão as oportunidades de venda e a aproximação com fornecedores parceiros e, por consequência, o aumento da rentabilidade do seu negócio.
Conclusão
Em meio à concorrência e a uma diversidade de propagandas a estratégias de marketing bem construídas, a experiência do cliente continua sendo um grande diferencial para alavancar vendas. Conhecer o comportamento do consumidor online é o primeiro passo para proporcionar essa satisfação.
Para isso, é necessário contar com plataformas que te ajudam com o processo. A Infracommerce é a tecnologia que seu negócio precisa para conhecer seu consumidor e melhorar a experiência do cliente.
