A Black Friday não acaba quando termina. É a famosa inimiga do fim, que aproveita o evento até o último minuto e, mesmo depois do encerramento oficial, continua influenciando as ações de um e-commerce.
Tudo isso porque o período de Black Friday não consiste somente na virada da quinta para a sexta-feira. Ele se estende nos dias seguintes à data, principalmente no final de semana. Mas além disso, alguns setores sentem os reflexos do pós-Black Friday até mesmo meses depois.
Esse é o caso das áreas de logística e de serviço de atendimento ao cliente (SAC). E é justamente de cada um desses times da Infracommerce que vamos tratar a seguir. Acompanhe!
A Black Friday da logística: da preparação à logística reversa
Para o setor de logística, a hora de colocar a mão na massa na Black Friday acontece após a confirmação de uma venda. É o momento de encher o caminhão e começar as entregas o quanto antes. Mas para que esse processo aconteça de forma ágil, organizada e eficiente é preciso uma preparação antecipada.
Essa etapa de planejamento logístico na Infracommerce inicia por volta de 6 meses antes da Black, com alguns fatores essenciais como:
- Definição de quantidade de colaboradores temporários necessários para o evento;
- Contratação e treinamento da respectiva equipe que vai atuar na operação;
- Criação de comitê de crise, para prever e driblar possíveis imprevistos.
Com esses pontos, os e-commerces com gestão da Infracommerce estão prontos para dias intensos de vendas online e entregas para o cliente final, sendo que 99,8% dos pedidos são despachados até um dia útil após a compra. Depois disso, entra um período de pós-evento em que a equipe logística também atua: a chamada logística reversa.
O processo de logística reversa é quando um cliente precisa fazer a troca ou devolução do produto comprado em uma loja online. Pelas regras do Código de Defesa do Consumidor, o lojista deve arcar com os custos do procedimento, e o cliente, por sua vez, tem direito à troca ou devolução por arrependimento no prazo de 7 dias, e por defeito de fabricação no prazo de 30 dias (produtos perecíveis) e 90 dias (não perecíveis).
Com a Infracommerce, a logística reversa é executada em até 48 horas, o que torna o processo mais ágil e eficaz, colaborando ainda para manter a satisfação do cliente em todas as etapas da jornada de compra.
A Black Friday do SAC: automação e atendimento humanizado
Assim como a logística deve ter um planejamento bem estruturado para enfrentar a demanda de Black Friday, o serviço de atendimento ao cliente (SAC) também precisa estar preparado para uma das maiores datas sazonais do varejo. Afinal, é esse setor que está na linha de frente com o consumidor, que “dá a cara a tapa” e que é um defensor da marca em todos os momentos.
Então, nada mais óbvio do que estruturar a equipe de SAC necessária para a Black Friday, com treinamento adequado para o aumento de vendas, em um atendimento multiplataforma que acompanha a jornada do cliente. Também é importante montar um comitê de crise, com soluções estratégicas para atender aos clientes.
Já na hora de colocar o time em ação, uma tendência em alta que pode ajudar a dar vazão aos atendimentos são as tecnologias de inteligência artificial. Os já conhecidos “bots” podem esclarecer dúvidas de compra mais simples, enquanto os esforços da equipe de SAC ficam com situações mais complexas, onde o fator humano é insubstituível.
E essa atenção ao cliente, com um SAC à postos 24 horas por dia e 7 dias por semana, também é essencial e ainda mais intensa no pós-Black Friday. O número de clientes querendo saber o status do pedido cresce, os possíveis contratempos podem surgir e, por isso, o SAC precisa estar pronto para responder a demanda.
A Black Friday da Infracommerce
Seja antes, durante ou após a Black Friday, o ecossistema digital da Infracommerce tem soluções completas e modulares para impulsionar o seu negócio. Independente se o seu projeto é voltado para o mercado B2B ou D2C, temos um time preparado para implementar as melhores estratégias de e-commerce, incluindo as frentes de:
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