Você sabe o que é SLA de entrega? São tantos termos presentes no mercado que às vezes ficamos confusos. Criamos este artigo para esclarecer como funciona.
Transações comerciais de todos os portes sempre exigem algum tipo de logística. Pode ser entre um fornecedor e uma empresa, ou pode ser entre uma empresa e um cliente. Na verdade, a entrega existe e deve ser feita dentro de um determinado prazo.
Sabemos que isso nem sempre acontece. É por isso que muitos contratos usam uma sigla que você já deve ter ouvido falar: SLA. Mas o que exatamente é um SLA?
SLA é um termo do inglês que define o relacionamento entre as empresas através de uma série de parâmetros. Neste artigo, mostraremos o que é um SLA e como ele difere em termos de logística.
Isso porque a questão logística muitas vezes não é considerada na hora de se fazer uma transação, mas isso é um grande erro.
Entre os consumidores, isso geralmente é levado em consideração na hora da compra. Afinal, quem nunca deixa de comprar em uma loja porque oferece um prazo de entrega muito maior do que em outra loja?
O problema é que os consumidores não precisam se preocupar com quem vai entregar. Mas o empresário ou o responsável pelas vendas faz isso. No final, a questão da entrega recairá sobre ele. É para diminuir os riscos sobre isso que existe o SLA de entrega.
Confira este artigo e saiba o que é SLA de entrega!
O que é SLA de entrega?
SLA é uma abreviação para Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço” em português. Dito isso, determinar quem será responsável por uma tarefa é um compromisso entre as duas partes.
Um SLA de entrega é estabelecido entre a empresa que fará a entrega, como uma operadora de e-commerce ou courier, e a empresa que precisa entregar o produto ao cliente.
Em geral, esse acordo dita uma série de conformidades que precisam ser seguidas pelo fornecedor. Ele também garante ao e-commerce algum controle, mesmo sobre possíveis eventualidades.
Um SLA de entrega define ou estabelece:
- Níveis mínimos de qualidade;
- Responsabilidades das partes;
- Preços praticados;
- Metas e indicadores;
- Prazos diversos (recolha, picking, entrega, devolução etc.);
- Eventualmente, multas e punições no caso de irregularidades.
Portanto, o SLA de entrega é uma faceta do já conhecido Service Level Agreement presente hoje na maioria das organizações. No ramo de logística, por exemplo, os SLAs são imprescindíveis, já que há muitas frentes atuando no processo de transporte e entrega de mercadorias.
SLA de entrega e a análise de desempenho
Uma vantagem importante de ter um SLA de entrega envolve a análise dos resultados e correções de bugs. Isso porque documentar tudo o que foi prometido e o que foi ou não entregue ajuda a medir o desempenho e pode indicar para onde a empresa precisa direcionar seus esforços para os níveis de serviço.
No entanto, é preciso ressaltar a existência de SLAs quanto à entrega, uma vez que a oferta de um serviço é intangível, ou seja, não pode ser tocada ou vista como objeto. Os acordos são baseados em indicadores de desempenho, sempre estimando metas otimistas e pessimistas.
O acordo do nível de serviço precisa ter uma meta de cumprimento e uma desafiadora. Se você tem uma empresa transportadora, a meta de entregas no prazo pode ser, por exemplo, de 90% e a meta desafiadora de 95%. Esses objetivos são uma forma de sempre melhorar a qualidade das operações e buscar a prestação de serviços de excelência.
Além disso, essas métricas estratégicas são fundamentais para o monitoramento dos tipos de serviços contratados, proporcionando aos gestores uma visão clara do processo para identificar possíveis problemas operacionais e melhorar o tempo de resposta a essas necessidades.
Sem esse monitoramento, fica difícil acompanhar integralmente o negócio, o desempenho da equipe e a satisfação do cliente. Porque é esta informação que nos permite compreender o problema, a sua raiz e causa, e desenvolver soluções concretas.
Conheça os indicadores de SLA de entrega utilizados na logística
Contar com um documento de SLA de entrega, em geral, é o pontapé inicial de uma rotina de profissionalização e análise de desempenho em qualquer área. Com o setor de entregas não é diferente.
Alguns SLAs trazem indicadores que seguem, muitas vezes, um padrão. Isso também ocorre com os sistemas que realizam a análise e traçam indicadores de performance nas entregas do e-commerce.
Esses índices são comuns e ajudam a entender como está funcionando o SLA de entrega e quais são os pontos de melhoria que podem ser alterados. Confira, a seguir, quais são os indicadores mais usados na logística:
- OTD
O indicador On Time Delivery é mais simples. Ele apenas avalia o percentual de entregas que foram cumpridas dentro do prazo. Ainda assim, ele é bastante útil como análise global, servindo também para identificar pontos ou nichos de desconformidade.
- OTIF
Conhecido como On Time, in Full, esse é o indicador que corresponde aos pedidos que não apenas foram entregues no prazo informado ou requerido, mas também corresponde a todo processo de entrega.
Ou seja, remessas cujos itens foram completamente recebidos pelo destinatário e dentro do prazo.
- TTS
Muitas vezes, especialmente em lojas virtuais menores, leva-se muito tempo do momento do pedido até que os itens sejam de fato embarcados para o cliente final.
Para isso existe o TTS, ou Time to Ship. Esse indicador avalia o tempo decorrido entre a formalização da compra ou pedido e o embarque dos produtos para entrega ao cliente.
Especialmente no tocante ao SLA de entrega, é preciso fixar limites de espera para que os pedidos sejam despachados. Afinal, as transportadoras precisam alcançar um volume mínimo de produtos, mas a sua loja não pode ficar dependente disso.
- OTP
O indicador On Time Processing mede o processo em si. Ou seja, ele monitora quanto tempo, desde o pedido, foi necessário para que a entrega fosse efetuada com sucesso.
A depender do operador ou do esquema de entregas, pode haver aqui uma série de breakdowns para cada etapa do processo.
