Uma estratégia omnichannel é um método que ajuda você a criar uma experiência perfeita aos clientes em todos os canais pelos quais você vende. Ele abrange os pontos de contato online e offline da sua marca, desde um sistema de ponto de venda até uma postagem de compra no Instagram, e não é mais apenas para varejistas.
Isso significa que você pode vender uma coleção de artigos de couro nas mídias sociais, em sua loja online e seu programa de fidelidade acompanhará seu cliente durante toda a jornada. Ou, por exemplo, você pode administrar um restaurante que permite que os clientes façam pedidos a partir de códigos QR, em seu site e em seu local físico, e a experiência deles será conectada a cada passo do caminho.
De simples e-commerces a campanhas de serviços de alto nível, grandes empresas estão apostando em soluções omnichannel. Mas as pequenas empresas também estão entrando no jogo.
Aqui está uma visão geral do que é uma estratégia omnichannel e como você pode criar uma abordagem eficaz para o seu negócio. Boa leitura!
Entenda a importância de uma estratégia omnichannel
Para se manterem relevantes, as empresas precisam oferecer uma experiência de marca coesa e consistente em todos os canais de vendas e marketing, sejam eles acessados digitalmente, em locais físicos ou ambos. Trata-se de conectar os pontos em sua presença digital e física. É aí que entra uma estratégia eficaz de omnichannel.
A conexão entre os setores, possibilitada por uma plataforma central que une uma experiência integrada, é a definição de uma estratégia omnichannel que gera valor para os negócios.
Quais são os quatro pilares de uma estratégia omnichannel bem-sucedida?
Antes de começarmos a criar sua estratégia omnichannel, é importante entender os elementos que podem ajudá-lo a oferecer aos clientes o que eles esperam, ao mesmo tempo em que oferece oportunidades para encantá-los e surpreendê-los.
Aqui estão quatro pilares distintos de uma abordagem omnichannel bem-sucedida:
Vendas: sua estratégia de vendas influencia diretamente na sua estratégia omnichannel e pode te ajudar a priorizar os canais que fazem mais sentido para o seu público.
Marketing: você deseja que suas mensagens de marketing pareçam consistentes em seus diferentes canais. Uma estratégia de marketing omnicanal unificada pode ajudar seus clientes a se sentirem conectados à sua marca em cada canal em que você aparece.
Atendimento de pedidos e logística: seja uma refeição ou um produto, o atendimento de pedidos é a única maneira de obter dos clientes o que eles compraram de você. É uma parte importante da experiência omnichannel e pode ajudá-lo a reforçar a promessa da sua marca na última etapa da jornada.
Operações: para fazer o omnichannel bem, você precisa de um sistema que una todos os seus canais. A Infracommerce pode ajudá-lo a transformar suas ideias omnicanal em realidade com ferramentas integradas que funcionam em conjunto.
7 principais estratégias omnichannel para levar seu negócio ao próximo nível
1. Entenda seus clientes
O primeiro passo para elaborar uma estratégia eficaz de varejo omnichannel é entender quem são seus clientes e como eles compram de você. Uma maneira de fazer isso é com uma pesquisa simples que pergunta às pessoas sobre suas preferências de compras e serviços. Você pode oferecer um desconto para incentivar seus clientes a responderem à pesquisa.
Você pode perguntar aos clientes como eles descobrem novos produtos e itens de menu (mídias sociais, compras na loja, boca a boca) ou que tipos de itens eles estariam mais propensos a comprar pessoalmente do que online.
Esse tipo de informação ajuda a concentrar seus esforços e esclarecer onde os diferentes canais podem se reforçar. Por exemplo, se muitos clientes dizem que descobrem novos itens pelo Instagram, você sabe que é um canal no qual você deve gastar sua energia.
Os dados são fundamentais aqui. Há uma série de métricas de negócios que você pode acompanhar para entender como os clientes interagem com sua empresa. Digitalmente que pode incluir:
- As páginas mais populares do seu site
- Reações a mudanças em suas ofertas de produtos
- Engajamento de e-mails de marketing
- Vendas por dispositivo (móvel versus desktop)
- Métricas de conversão de mídia social
Em seu e-commerce, rastreie clientes novos versus clientes recorrentes, bem como seus padrões de compra. A que horas do dia são feitas mais compras? Qual a frequência das compras? Todos esses dados fornecem uma visão de 360 graus dos fatores que influenciam os comportamentos de compra de seus clientes.
2. Crie conteúdo educacional
Conteúdo de alta qualidade e envolvente é fundamental quando se trata de educar os clientes, responder a perguntas e incutir confiança em todos os canais. Quanto mais conteúdo atraente você criar para explicar por que comprar de você é uma boa escolha, mais você venderá.
As campanhas de marketing de conteúdo podem assumir várias formas: postagens em blogs, mídias sociais, guias, avaliações de clientes e transmissão de vídeo ao vivo. O conteúdo de vídeo é envolvente, ajuda no SEO e tem um bom desempenho nas mídias sociais. Considere criar vídeos explicativos para seus produtos ou serviços fundamentais ou lançar uma série de tutoriais em vídeo que mostrem sua área de especialização.
3. Integre as mídias sociais em sua vitrine
Os vestiários podem ter expositores que permitem que os clientes confiram análises de produtos do que estão experimentando, um complemento valioso para outros métodos de teste antes de comprar. Você pode incentivar os clientes a tirar fotos do que compraram ou comeram e postar no Instagram para ganhar um prêmio. Ou você pode até ter telas que mostram um feed de mídia social ao vivo relacionado aos seus produtos ou setor.
Os códigos QR são outra tecnologia que pode levar sua abordagem omnichannel para o próximo nível. Existem muitas maneiras criativas pelas quais as empresas podem usar códigos QR para se conectar com os clientes, incluindo usá-los para compartilhar detalhes sobre os fabricantes e chefs por trás dos itens e para recriar o ambiente de uma experiência na loja.
4. Aproveite sua experiência
As pequenas empresas têm uma vantagem com estratégia omnichannel. Como você é caseiro, provavelmente tem muita experiência sobre seus produtos e indústria. Aproveite isso em seu negócio, oferecendo tutoriais e workshops. Online, integre o chat ao vivo ou até mesmo a capacidade de conversar por vídeo com um especialista em seu site.
Há também oportunidades para dar vida à sua experiência treinando sua equipe para fornecer uma experiência omnicanal perfeita. Com o treinamento de mídia social, por exemplo, eles podem compartilhar seu conhecimento com os clientes em canais sociais e, ao mesmo tempo, acelerar as vendas.
Uma estratégia de venda omnichannel pode ajudá-lo a alcançar mais clientes e aprofundar sua fidelidade, tornando a experiência com sua marca consistente e acessível. E é uma abordagem que se adapta naturalmente às pequenas empresas, uma vez que as alavancas e ferramentas que podem ajudá-lo a unir seus canais já estão ao seu alcance.
5. Meça seus esforços
Pode ser difícil analisar e comparar os resultados de tantos canais de comunicação diferentes. É por isso que é importante criar uma estratégia de medição baseada em métricas, rastreamento comportamental e relatórios analíticos abrangentes.
Uma estratégia omnichannel realmente eficaz não é sobrecarregada por dados entre canais. Em vez disso, permite que você obtenha visibilidade clara de todas as suas iniciativas e transforma o comportamento e o feedback do cliente em insights sobre os quais você pode agir.
6. Integre suas descobertas
Este item fará toda a diferença na sua estratégia omnichannel. Entrelace seus insights ao longo de suas campanhas para criar aquela experiência “perfeita” frequentemente discutida (mas raramente realizada). Certifique-se de compartilhar feedback com todos em sua equipe: de marketing, atendimento ao cliente, desenvolvedores de produtos e gerentes de sites.
Faça a si mesmo perguntas como:
- Minha estratégia social é compatível com minha estratégia na web?
- Minha estratégia de e-mail é compatível com minha estratégia social?
- Minha estratégia da Web é compatível com minha estratégia para dispositivos móveis?
Quando todos os canais estão recebendo dicas uns dos outros, a experiência do cliente sobe um nível. Seus clientes podem se sentir confiantes de que, onde quer que o encontrem, obterão a mesma excelente resposta.
7. Infracommerce: dê atenção a sua estratégia omnichannel
A mágica é que você também pode melhorar sua eficiência de vendas com uma estratégia omnichannel.
Na verdade, quando você entra em contato com um cliente, você está bem preparado, pois pode saber quais e-mails eles leram, quem falou com eles pela última vez, quais anotações foram feitas por colegas, em quais partes do seu site eles estavam interessados ou em qual título eles tem, como você está potencialmente conectado ou quais atividades nas mídias sociais eles fizeram.
Além disso, se você puder fazer isso de qualquer lugar (escritório, carro, metrô etc.), poderá realmente responder rapidamente e apresentar o discurso apropriado.
Organizando todas as atividades dos setores da empresa de forma simultânea e otimizada, desde a origem da matéria-prima até o transporte e distribuição do produto ao consumidor final, obtém-se os benefícios:
- Maior controle do fluxo logístico;
- Redução de custos operacionais;
- Processos otimizados e organizados;
- Agilidade da área de produção;
- Confiabilidade das informações;
- Minimização de resíduos;
- Diagnóstico precoce e solução de falhas e erros, que podem gerar custos;
- Tempo de manuseio do produto reduzido;
- Alinhamento de todos os processos;
- Planejamento eficaz.
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