A experiência do cliente é essencial para o seu negócio. Sendo assim, é necessário focar na melhora do atendimento. Saiba quais são os benefícios do CX!
Você sabe como a experiência do cliente afeta os resultados do seu negócio? Este elemento é a base para estimular as vendas, aumentar a satisfação do consumidor, reter clientes e otimizar o processo de indicação de negócios.
Neste post, você vai entender o que é a experiência do consumidor, a importância dela para a sua empresa e quais são os benefícios de fazer isso. Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue a leitura!
Experiência do cliente: Entenda o que é!
Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português), é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa, após interagir com ela.
Do ponto de vista da marca, é a imagem que é transmitida aos clientes durante toda a interação, seja antes, durante e depois de uma compra ou transição contratual.
É neste ponto que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e experiência do cliente. A primeira, como o nome sugere, é a fase de atendimento do processo de compra, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.
A experiência do consumidor, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do cliente, desde o momento em que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato, finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.
Abaixo, vamos falar sobre quais as vantagens para melhorar a experiência do cliente na prática.
Benefícios da experiência do cliente para o seu negócio
Apostar em diversas ações para promover uma boa experiência do cliente só pode trazer benefícios para sua empresa.
Se você ainda não começou a investir nessa estratégia, saiba que está perdendo tempo e dinheiro. Junte-se a nós para entender os principais benefícios da experiência do cliente.
Conquistar promotores para o seu negócio
Ao implementar a experiência do cliente, você ganha mais promotores para o seu negócio.
Isso ocorre porque os clientes satisfeitos recomendam sua marca para amigos e familiares e avaliam bem a sua empresa nas mídias sociais.
De modo geral, eles se tornam defensores da sua marca. Assim eles curtem, comentam e compartilham seu conteúdo.
Além disso, você diminui as taxas de churn rate e também os clientes neutros (indiferentes) e os detratores (completamente insatisfeitos).
Aumentar os indicadores comerciais
Imagine que um cliente entra em sua loja e fica maravilhado com o ótimo atendimento.
Além disso, o vendedor sabe conduzir bem a jornada de compra para que o consumidor leve para casa o produto que precisa, suprindo todas as suas necessidades.
Assim, sua empresa investe ainda em um pós-venda perfeito para fidelizar o cliente alguns dias após a compra.
Com isso, o vendedor entra em contato com o consumidor para saber qual foi a sua experiência com o produto adquirido e, ainda, oferece alguns adicionais para retornar a loja, tais como:
- Descontos;
- Brindes;
- Promoções;
- Ofertas.
Então, é provável que esse cliente não vá pensar em comprar da concorrência quando precisar novamente do seu produto ou serviço, você concorda? Afinal, ele foi muito bem atendido e ainda poderá utilizar recursos adicionais na sua segunda compra.
Portanto, podemos afirmar que investir na experiência do cliente aumenta os seus indicadores comerciais. Pois, o cliente fidelizado retornará à sua loja e continuará fiel à sua marca — basta que você continue investindo na técnica de forma constante e estratégica.
Identificar os pontos de melhoria
Por mais que você tenha um negócio de sucesso, é sempre necessário ficar de olho em quais aspectos merecem uma melhoria.
Portanto, investir em pesquisas de satisfação para monitorar a experiência do cliente é uma ótima alternativa de conferir como está a qualidade do atendimento, do produto, do conteúdo nas mídias sociais e muito mais.
Então, a partir do momento em que a sua empresa conhece a opinião do seu cliente e entende as suas frustrações (e também o que ele não gosta na sua marca), fica muito mais fácil criar um planejamento para melhorar os pontos críticos do seu negócio.
Afinal, você só sabe se as suas estratégias estão dando resultado se acompanhar os indicadores de desempenho, certo?
Por isso, invista sempre nas pesquisas como uma ferramenta para monitorar a satisfação e o grau de lealdade dos seus consumidores.
Diminuir o custo de aquisição de novos clientes (CAC)
O Custo de Aquisição de Novos Clientes é, como o nome prevê, o que a sua empresa investe para conquistar um cliente novo, seja em treinamentos para o time, anúncios pagos em mídias sociais e links patrocinados no Google.
No entanto, sabemos que, normalmente, esses custos são bastante elevados. E, investir na experiência do cliente faz com que você gaste menos energia e dinheiro conquistando novos consumidores.
Afinal, os clientes antigos, além de continuarem comprando da sua empresa, ajudarão a tornar a sua marca ainda mais conhecida.
Aumentar o customer lifetime value
O Customer Lifetime Value (CLV), ou “valor do tempo de vida do cliente”, nada mais é do que o tempo que o consumidor permanece ativo dentro da sua empresa, atraído pelos seus produtos e serviços, estando fiel à sua marca.
Portanto, quanto melhor for a experiência de compra dentro da sua empresa, mais facilmente o cliente será fidelizado e, consequentemente, continuará comprando da sua marca.
Por isso, podemos afirmar que quando a sua marca investe na experiência do cliente também aumenta o CLV e garante mais sucesso para os seus negócios.
Garantir uma ótima vantagem competitiva
Muitas empresas ainda se preocupam, unicamente, em oferecer ao cliente um produto ou serviço de qualidade. No entanto, ao apostar na experiência do cliente, a sua marca vai além, criando uma ótima vantagem competitiva.
Dessa maneira, você entrega valor ao seu cliente, mostrando que você se preocupa em oferecer algo além do básico. Assim, todas as relações e interações que a marca tem com o cliente são realizadas de forma estratégica.
Viu só como a experiência do cliente pode impactar o seu negócio? Então, não perca tempo e comece a implementar nossas dicas hoje mesmo.
E aí, o que você achou do post? Continue nos acompanhando para ter acesso a mais conteúdos como este. Aproveite para conhecer as soluções para experiência da Infracommerce!
