No mercado competitivo, novos negócios estão surgindo e o poder está apenas nas mãos dos clientes para escolher a marca, e é por isso que entender a satisfação do cliente é fundamental para garantir seu sucesso a longo prazo. Assim, os clientes devem ser o ponto focal de cada negócio.
A satisfação do cliente é essencial para manter seus clientes atuais e fidelizar novos. Como clientes insatisfeitos são um grande risco de retenção, perdê-los afetará sua marca.
Com a crescente evidência de que os clientes são a espinha dorsal dos negócios, eles devem ser obcecados por seus clientes. Significa ouvir constantemente os clientes e, em seguida, aprimorar e personalizar continuamente a experiência do cliente para aumentar a satisfação do cliente.
A coleta de dados de satisfação do cliente pode ajudar sua empresa a determinar o que está funcionando bem com seus produtos, serviços e processos internos e o que você precisa melhorar ou mudar completamente. Continue a leitura e entenda como aumentar a satisfação de seus clientes.
Entenda o poder da satisfação do cliente
A satisfação do cliente é definida como o quanto seus clientes estão satisfeitos usando os produtos ou serviços da sua empresa. Também pode ser refletido na forma como eles avaliam sua empresa e como a indicam para seus amigos ou familiares.
Melhorar a satisfação do cliente é uma parte importante do seu negócio para manter ou melhorar o relacionamento com o cliente. Ele reflete o grau em que você conseguiu fornecer uma experiência ao cliente que atende às expectativas.
A satisfação com o atendimento ao cliente é medida pela compreensão de como seus clientes interagem com sua marca e pela coleta de feedback por meio de pesquisas em diferentes canais. Você pode usar métricas de satisfação como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) ou CES (Customer Effort Score) para saber como seus clientes se sentem.
Como melhorar a satisfação do cliente é significativo para o seu negócio?
Colocar esforços para aumentar a satisfação do cliente é o principal passo para uma experiência de cliente elevada. Com o aumento da concorrência, adquirir novos clientes pode custar cinco vezes mais do que manter um cliente existente.
Assim, faz sentido para você investir em como melhorar a experiência do cliente e se concentrar em encantar os clientes existentes. Em troca, você aumentará seu valor de vida útil.
Aqui estão quatro razões sólidas pelas quais aumentar a satisfação do cliente é benéfico para sua marca.
Reduza a rotatividade de clientes
Ao solucionar as dúvidas dos clientes de forma proativa com a ajuda de opções de autoatendimento ou por meio de ferramentas de engajamento em tempo real, os clientes ficam mais satisfeitos e há uma redução na taxa de rotatividade.
Aumente o valor da vida útil do cliente (CLTV)
Os clientes satisfeitos se tornam seus clientes fiéis e estão associados ao seu negócio por mais tempo. Ao entender a experiência do cliente e medir o feedback em todos os pontos de contato, você pode aumentar seu CLTV.
Melhore o branding
92% das pessoas confiam nas recomendações de amigos e familiares sobre qualquer outro tipo de publicidade. Clientes satisfeitos se tornam seus melhores defensores da marca e compartilham suas experiências positivas com um boca a boca positivo que aprimora sua marca.
Aumente a fidelidade do cliente
Os clientes recorrentes gastam 67% a mais do que os novos clientes. Quando os clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços, eles acabam se tornando seus clientes fiéis.
3 Dicas práticas de melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelidade
Uma maneira eficaz de impulsionar sua estratégia de satisfação do cliente é criar um plano da jornada do cliente e pontos de contato que podem acontecer ao longo da jornada. As etapas de ação abaixo ajudarão sua empresa a supervisionar a experiência de ponta a ponta que você oferecerá aos clientes. As dicas de satisfação do cliente também destacam as áreas de melhoria que você faz nas pesquisas CSAT.
Vamos começar a entender as maneiras de aumentar a satisfação do cliente.
1. Entenda seus clientes
Entender a psicologia do cliente deve ser o ponto focal de todos os negócios e atender às suas necessidades ajudará a oferecer uma experiência melhor. Quando as empresas operam sob um processo cíclico de antecipar, identificar e atender às necessidades dos clientes, você pode esperar resultados positivos rápidos.
Conhecer as preferências e interesses do seu cliente ajuda você a se conectar por meio de conversas personalizadas que fortalecem seu relacionamento. De acordo com pesquisas, 48% dos clientes esperam tratamento especializado por serem clientes fiéis. Quando os clientes estão satisfeitos, eles se tornam os melhores defensores da marca, compartilhando suas histórias e experiências de sucesso.
Como antecipar as necessidades do cliente ajuda a melhorar a satisfação do cliente?
- Os clientes sentem-se valorizados, ouvidos e preocupados com os seus desejos e têm a certeza de que o mesmo não se repetirá no futuro;
- Compreender o comportamento e as emoções do cliente ajuda a fornecer um nível mais alto de suporte intuitivo;
- Ter conhecimento do conceito ajuda você a criar seus produtos e serviços para atender às necessidades e interesses dos clientes.
2. Forneça suporte omnicanal
Em termos simples, suporte ao cliente omnicanal significa “ estar onde seus clientes estão” . O suporte omnicanal ajuda as empresas a otimizar todas as conversas em todos os canais, como texto, redes sociais, e-mail e mensagens instantâneas, e envolver seus clientes de forma transparente em seus canais preferidos, quebrando todos os silos.
A comunicação omnicanal oferece a você a oportunidade de atender o suporte consistente de seus clientes em todos os pontos de contato e não apenas oferece uma experiência de marca unificada, mas também aumenta a credibilidade da sua marca.
Como aumentar a satisfação do cliente fornecendo suporte omnicanal?
- Simplifique todas as conversas e gerencie-as em uma única plataforma;
- Conecte-se com os clientes em tempo real e reduza o tempo médio de resposta;
- Melhore a satisfação do cliente com uma alta taxa de resolução no primeiro contato (FCR);
- Ajuda a obter informações valiosas sobre os perfis dos clientes analisando sua jornada;
- As empresas podem construir confiança e credibilidade por meio de uma experiência consistente em todos os canais.
3. Mantenha a etiqueta de atendimento ao cliente
Toda empresa deve definir regras básicas sobre como se comunicar com seus clientes. Isso é o que ajuda a aumentar a satisfação do cliente e os relacionamentos de longo prazo com o cliente.
Você deve treinar e educar seus funcionários sobre como interagir e se comunicar com os clientes para oferecer um excelente atendimento ao cliente .
Aqui estão algumas dicas de satisfação do cliente que você pode seguir:
Use palavras e frases positivas
Escolher palavras ao interagir com os clientes determina a impressão que isso cria. Usando as palavras certas você pode ganhar os clientes. Você pode usar palavras como minhas desculpas, de nada, etc.
Ouça ativamente seus clientes
Ouvir é uma das melhores maneiras de começar a atender seus clientes. Isso ajuda a identificar exatamente o que seus clientes desejam, suas opiniões, feedback etc.
Ofereça gratidão
Um agradecimento sincero ajuda muito. Treine sua equipe de suporte ao cliente para oferecer gratidão no final da conversão como um princípio fundamental da etiqueta de atendimento ao cliente.
Mantenha a transparência
Você deve sempre transmitir informações autênticas sobre seus produtos ou serviços para evitar confusões futuras. Certifique-se de não assumir compromissos falsos e definir expectativas do cliente que quebrarão sua confiança e lealdade.
Conclusões finais
À medida que as expectativas dos clientes crescem, o esforço para melhorar a satisfação do cliente também continua a crescer. Investir em estratégias modernas de satisfação do cliente, como inteligência artificial, ferramentas visuais, abordagem omnichannel, aumentará sua capacidade de oferecer experiências personalizadas.
Com as soluções da Infracommerce, você encontrará o tipo certo de recursos de engajamento e tomará medidas para melhorar a satisfação de seus clientes. Em poucas palavras, oferecendo uma experiência melhor:
- Aumenta a satisfação do cliente e mantém seus clientes voltando. Em termos mais simples, clientes mais fiéis valem o investimento;
- Uma maior taxa de satisfação do cliente pode estar diretamente ligada ao aumento da receita principal das empresas.
Saber como aumentar a satisfação do cliente é fundamental para alcançar o sucesso. A Infracommerce planeja a operação de seu e-negócio de forma integrada, focada em resultados, satisfação do seu cliente e omnicanalidade.
O nosso ecossistema digital é baseado nas seguintes soluções: Infra.shop, Infra.data, Infra.pay, Infra.log e Infra.digital. Entre em contato para conhecer nossas soluções!
