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Você sabe qual é a importância de ter uma loja multicanal no final do ano?

O fim de ano é a época mais esperada por quem atua no comércio. A Black Friday em novembro, o Natal em dezembro, e ainda, a tão esperada virada do ano. Os dois últimos meses do ano são, definitivamente, o momento ideal para alavancar as vendas e recuperar o tempo perdido, ainda mais em um ano como 2020. A previsão é de que, neste ano, as vendas na Black Friday aumentem cerca de 50% e 30% no Natal.

Com o mercado do e-commerce aquecido sai na frente a empresa que souber se adaptar às necessidades do cliente e transformar seu negócio, de acordo com as exigências dos novos consumidores. O primeiro passo é entender a jornada de compra on-line para criar as melhores estratégias para o e-commerce.

O futuro do varejo foi adiantado com a chegada da pandemia e da quarentena, que fizeram com que grande parte da população passasse a consumir quase 100% de forma on-line. Segundo estudos e especialistas, a chegada desse novo consumidor e o crescimento geral em compras em e-commerces vieram para ficar, se equilibrando com o meio físico.

Por isso, antes de entrar na reta final do ano, se questione: a empresa está preparada para atender uma grande demanda de pessoas? A logística e a estrutura estão preparadas para o pós-venda? E principalmente, a comunicação da empresa está alinhada para o aumento da necessidade de contatos, via site, WhatsApp, Facebook ou outros meios?

O cliente está em todos os canais!

A verdade é que é preciso pensar em como oferecer uma experiência que supere as expectativas em cada um dos canais, cruzando os meios digitais de forma que todos se complementem e tornem a compra ainda mais natural.

Ser multicanal no varejo é um desafio, uma vez que a integração dos canais – venda, comunicação e logística – solicita organização, alinhamento e estruturação de processos e, por vezes, também de sistemas.

Multicanalidade em todas as gerações

De acordo com uma pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), em parceria com a AGP Pesquisas, 82% de 503 entrevistados com mais de 60 anos afirmam utilizar o e-commerce, atualmente. Segundo o levantamento, 18% desses idosos experimentaram o recurso pela primeira vez durante a quarentena.

Isso prova quanto o isolamento social serviu para as pessoas, de qualquer que seja a geração, quebrarem a barreira entre físico e online. Da mesma forma que um senhor que fez sua primeira compra online durante a quarentena espera receber tratamento único para conseguir se fidelizar ao sistema, um jovem, que já está adaptado ao processo, quer mais ainda ter todas suas expectativas correspondidas. Independente da idade: o consumidor quer ser bem tratado e receber atenção durante todo seu atendimento.

E-commerce, marketplace e m-commerce

Uma empresa quando multicanal oferece diversas formas de contato e de compras para seus clientes. Seja por meio de uma loja física, franquia, e-commerce, televendas, marketplace, rede de consultores ou m-commerce. Por exemplo, uma empresa que utiliza dessas ferramentas estará oferecendo seus produtos em diferentes plataformas, aumentando assim, o alcance e a possibilidade de chegar até seu consumidor final. Diferentemente de uma empresa que foca todos seus serviços em apenas uma plataforma.

A possibilidade de ter inúmeros canais de vendas pode ser aplicada para relações B2B, ou seja, entre duas empresas, ou comércio B2C, da empresa para o consumidor final. Essa onipresença evita a sobrecarga da área de relacionamento com o cliente, como o SAC, e estabelece formas alternativas de guiar o consumidor à compra.

As estratégias de implantação começam quando a empresa conhece bem tanto seu cliente quanto o mercado, além de uma boa estratégia e um parceiro experiente. Expor sua marca e produto em vários canais pode ser um sucesso, mas se feito sem planejamento, pode impactar nas suas vendas e reputação. O principal caminho é entender quais são os seus possíveis pontos de contato com o cliente e conseguir extrair o melhor de cada um desses canais, criando integração e sinergia entre eles.

A Black Friday e o Natal nada mais são do que oportunidades de criar relacionamento entre o público e a marca. Não basta vender, é preciso promover uma boa experiência ao cliente, para que ele saia satisfeito e crie relacionamento com a loja. Lembre-se que, para o cliente, sua marca é única, seja loja física, e-commerce, marketplace ou outros meios, é preciso ter harmonia e um único diálogo.