Neste artigo, você irá conferir qual a importância do atendimento humanizado em seu e-commerce a partir de dicas para incorporar em seus negócios!
Ter uma ótima experiência do cliente online é fundamental. A trajetória ascendente e o desempenho estelar do comércio eletrônico em escala global tem sido fenomenal, tornando-o uma das maiores histórias de sucesso da Internet de todos os tempos. Tendo evoluído para uma estrutura eficiente e formulada ao longo dos anos, agora tem pouca semelhança com seus pares offline no mundo físico.
Embora as compras online tenham alta pontuação em relação às compras em lojas físicas tradicionais, devido à sua funcionalidade, ela deixa uma caixa desmarcada e os compradores nostálgicos em relação a um aspecto crucial no ciclo de compra – a interação humana. Isso exige um meio-termo que combine as características bem-sucedidas do comércio eletrônico com os elementos humanos das lojas de varejo, fazendo a transição do evento de compra de ‘consumo’ para ‘experiência’.
Boa leitura!
Atendimento humanizado: principais elementos humanos das compras no e-commerce
Os compradores de uma loja física procuram assistência e esperam que o atendente tenha conhecimento, se comunique bem e avalie rapidamente o que deseja, tendo em mente que provavelmente estará disposto a comprometer alguns recursos e priorizar outros. O assistente se engaja em perguntar, entender, recomendar e vender.
Além disso, os consumidores são influenciados pelas pessoas em quem confiam, como amigos e familiares – assim como celebridades ou influenciadores do Instagram. Eles buscam seus conselhos e recomendações antes de tomar decisões.
Então, quão bem esses elementos humanos estão sendo refletidos no comércio eletrônico?
Conselhos e recomendações humanas
Especialistas revelam que 97% dos consumidores leem avaliações de produtos antes de fazer compras. Os sites de comércio eletrônico adotaram ousadamente o sistema de avaliação e avaliação gerado pelo usuário, que fornece aos usuários opiniões sinceras e confiáveis sobre os produtos.
Existem sites que dão grande ênfase a depoimentos, avaliações e avaliações, que, por meio de seus layouts da web, têm precedência sobre outras informações de produtos – é uma abordagem que seus testes A/B revelam ter sido bem-sucedidas. Levando isso um passo adiante, isso permite que os sites de comércio eletrônico tornem possível aos compradores se conectarem diretamente com outros consumidores para obter feedback em primeira mão.
Influência humanas
As marcas estão cada vez mais conscientes do desejo de interação humana e estão usando as mídias sociais de forma divertida e humana. Um exemplo é o Facebook Shops, que permite que qualquer pessoa, desde um empresário individual até uma grande marca, venda produtos, de ponta a ponta, via Facebook, Instagram e, em breve, Messenger e WhatsApp.
Em seu esforço de aliar o e-commerce a uma interação mais humana, permite que as marcas marquem seus produtos em imagens, vídeos e até transmissões ao vivo, incentivando-as a se conectarem com seus seguidores usando sua personalidade, conhecimento e insights para impulsionar as vendas.
Assistentes de compras
O elemento humano mais complicado de imitar no comércio eletrônico talvez seja o assistente de compras experiente e útil. Os assistentes humanos podem se comunicar naturalmente e entender tanto a linguagem simples quanto a complexa. Eles também podem captar dicas sutis e frases sutis que os ajudam a entender melhor os consumidores.
Muitos deles têm uma boa compreensão dos produtos que estão vendendo e podem usar seu conhecimento mais amplo para orientar os consumidores a fazer escolhas informadas. No entanto, o investimento na implantação de assistentes humanos para interação individual em um site de comércio eletrônico é proibitivamente caro.
É aqui que um assistente de compras baseado em IA pode entrar para preencher essas funções. No entanto, conforme discutido em um artigo anterior , os assistentes pessoais de IA atualmente vistos no mercado estão longe de ser humanos em sua abordagem quando se trata de ajudar os consumidores a comprar. Isso, no entanto, não precisa ficar assim – mas como? O assistente de compras de IA deve ser reimaginado a partir da perspectiva do toque humano.
Como um assistente de compras de IA pode fornecer o atendimento humanizado?
O avanço no entendimento da linguagem natural (NLU) está possibilitando que os assistentes de IA interpretem corretamente frases mais sutis e sutis. Por meio da compreensão complexa da linguagem, um assistente de IA pode fazer as perguntas certas e entender a busca do consumidor de uma maneira mais humana, por exemplo, sabendo a diferença entre dizer “Bluetooth seria bom” e “Preciso de Bluetooth”.
Ele também pode usar os dados de produtos contidos no site para oferecer aos consumidores insights sobre os produtos, como diferenças de preços e comparação de produtos com base em vários recursos, além de fazer recomendações inteligentes e sugerir alternativas.
O agente pode trabalhar de forma humana, assimilando informações de fontes internas e externas. Por exemplo, se alguém procurasse uma barraca para uma viagem para acampar em Paraty em agosto, o agente poderia encontrar o clima local e sugerir o tipo certo de barraca para o comprador. Além disso, também pode usar a lógica assumida para fazer a pergunta certa ou fazer sugestões.
Então, se um potencial comprador de casa olhar para um imóvel de 4 quartos e está perguntando sobre escolas próximas, o agente pode assumir que o usuário possui um carro e, com base nisso, pode perguntar ao comprador sobre suas preferências em relação ao estacionamento.
Atendimento humanizado com automação
A adição de elementos humanos ao comércio eletrônico está resultando em maior sucesso no mercado, e isso continuará sendo uma força motriz nos próximos anos. Enquanto nos distanciamos cada vez mais das lojas físicas, a necessidade de conhecimento especializado, informações úteis, insights interessantes e experiência no mundo real ainda é algo que os compradores desejam.
Para uma interação significativa, os assistentes de compras devem fazer perguntas, em vez de apenas encontrar respostas. Somente os sites de comércio eletrônico que adotam o toque humano terão o melhor de ambos – os mundos online e offline.
Fato é que, a maior tecnologia do mundo não substitui a melhor ferramenta de construção de relacionamento entre um cliente e uma empresa – o toque humano”. Embora possa parecer irrealista que a tecnologia substitua completamente o toque humano, mais pode ser feito para trazer elementos humanos para a experiência de compra online.
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