Multi channel customer experience: o que é

Você já ouviu o termo omnicanal, certo? Mas e quanto a multi channel customer experience? Você sabe como eles são diferentes e, mais importante, o que é melhor para sua empresa?

O mercado na era digital precisa acompanhar a demanda dos consumidores por escolhas mais independentes. Até recentemente, em certa medida, ainda consumimos o que nos era imposto. A qualidade, preço e serviço escolhidos pela empresa ou nicho específico.

Com a concorrência cada vez mais acirrada, a qualidade e o valor precisam acompanhar a elasticidade do consumo. É claro que isso causou um alerta dos gerentes de que os consumidores dominaram o poder de escolha e não pensarão duas vezes ao mudar de marca.

A Internet fortalece ainda mais essa questão de independência por meio da gama de escolhas, informações e opções. Então, como lidar com esse consumidor criterioso, informado e digital? É uma boa estratégia fornecer a melhor qualidade com a melhor relação custo-benefício e ser visível na localização do visitante do público-alvo, certo?

O multi channel customer experience, omni-channel e cross-channel tornaram-se termos indispensáveis ​​para a sobrevivência de grandes, médias e pequenas empresas. Mas você sabe o que é multicanal? Qual é a diferença entre esses termos?

Vamos descobrir isso e aprender mais sobre os serviços multi channel customer experience! Ah, se eu fosse você ficaria aqui até o final do artigo, separamos 4 dicas e cuidados para melhorar a eficiência de sua estratégia multicanal.

Confira!

Como funciona o multi channel customer experience?

Multi channel customer experience é a estratégia representativa da empresa em multicanal. Pode ser aplicado em diferentes áreas da empresa, como marketing ou atendimento. O objetivo é dar aos clientes a escolha de canais de comunicação com sua empresa.

Para entender melhor esse termo, vamos voltar alguns anos atrás. O cenário é o seguinte: O cliente está com um problema de internet, por exemplo, resolve entrar em contato com a empresa pelo telefone 0800 para atendimento.

O tempo da ligação é muito longo, todos os atendentes estão ocupados e o problema que deveria ter sido resolvido tornou-se um verdadeiro obstáculo. Para piorar a situação, não há outra maneira de se comunicar com a empresa para relatar problemas e resolvê-los de forma rápida e eficaz.

Quando o cliente tenta conseguir atendimento, o sentimento de insatisfação já é muito forte, e nada que o atendente faça tornará a experiência positiva. Sabemos como certas situações são complicadas, mas o atendimento não pode mais ser um obstáculo, certo?

E se os clientes puderem ser contatados por meio de sites, redes sociais ou aplicativos? Com esse tipo de liberdade, ele definitivamente se sentiria melhor, não é? ! Além disso, é claro, um único canal de serviço deve ser liberado.

As empresas que atuam de forma multicanal podem não apenas melhorar a experiência do usuário em situações de risco (como reclamações e cancelamentos), mas também solucionar problemas de forma mais rápida e rotineira. Como solicitar informações, copiar, alterar prazos, etc.

Multichannel X Omnichannel X Crosschannel

Depois de entender o que é multi channel customer experience, você deve ter notado semelhanças com o omnicanal, uma das principais inovações no atendimento ao cliente. No entanto, ao contrário do que parecem, são muito diferentes. Seja na meta ou na estrutura de implementação.

O multicanal é uma das primeiras estratégias para atender os clientes mais atuais, digitais e mais exigentes. A ideia inicial era integrar totalmente este serviço. Na prática, nada aconteceu no final.

Devido a algumas diferenças relacionadas ao número de canais de atendimento e ao nível de integração, dois outros termos surgiram: omnichannel e cross-channel. 

Vamos entender a principal diferença entre eles?

Omnichannel

Como já mencionado anteriormente, omnicanal é uma das principais inovações no atendimento ao cliente. Como estratégia multicanal, busca atender os clientes por meio de diversos canais. Mas a diferença está em sua estrutura integrada mais complexa e eficiente.

Portanto, o recomendado é integrar todo o sistema e todas as áreas de forma que os clientes não sintam nenhum ruído entre um canal e o outro. Isso inclui histórico de contato atualizado, armazenamento de dados em nuvem e acesso em tempo real a todas as informações em todos os canais.

Podemos dizer que omnicanal é uma versão atualizada do multi channel customer experience. É mais complexo, mas tem um impacto positivo maior na experiência do cliente.

Crosschannel

O cross-channel é um dos modelos de atendimento ao cliente menos mencionados, mas, ao contrário do que pensamos, é amplamente utilizado por pequenas empresas. Nesse modelo, a empresa coopera com dois canais de atendimento interativos.

Os exemplos mais comuns são lojas físicas e e-commerce. Mas lembre-se, trate-o como canal cruzado apenas quando houver uma interação. Isso significa que, por exemplo, os clientes podem comprar em uma loja online e trocar em uma loja física sem maiores problemas.

Dicas e cuidados com a estratégia Multi channel customer experience

1 – Não estimule a competição

Sabemos que, em muitas áreas da empresa, a competição saudável pode motivar os funcionários e trazer bons resultados finais. Mas tenha cuidado! Se você trabalha de forma multicanal, essa competitividade pode fazer o cliente perceber a diferença no atendimento de um canal para outro.

Um exemplo muito comum é no setor de vendas. Em muitas empresas, são comuns vários canais, onde você pode fazer compras online, mesmo que tenham uma loja física. Mas a comunicação ... é mesmo uma dor de cabeça!

Se não houver relacionamento cooperativo entre os canais de atendimento, a implementação de uma estratégia multicanal tem pouca importância, não é?

E não estamos dizendo que toda empresa multicanal deve ser omnicanal, ou seja, atuar de forma totalmente integrada. A dica aqui é que ele é homogêneo e todos os canais são comunicados de forma a oferecer a melhor solução aos clientes.

2 – Comunique-se do jeito certo

Ao formular uma estratégia multicanal, o cliente deve deixar claro que só fala com uma empresa, independentemente do canal escolhido. Isso deve ser verdade mesmo se o back office da sua empresa não estiver totalmente integrado.

Uma forma de transmitir essa fluidez é por meio da linguagem. Por exemplo, Ifood é uma marca que se comunica de forma mais interessante, o que fica claro em aplicativos, sites e e-mails. Portanto, é uma identidade de marca e deve ser mantida em uma estratégia multicanal.

3 – Multichannel = muitos canais, certo?

As estratégias multi channel customer experience devem ser baseadas na avaliação do público-alvo. Lembre-se de que não faz sentido estabelecer serviços multi canais sem uma cultura que os apoie. Isso inclui pessoas, estrutura, ferramentas, padrões e avaliações.

E, como você pode imaginar, as coisas não são tão simples. Portanto, fornecer muitos canais com baixa eficiência prejudicará a experiência do usuário de uma forma mais negativa do que ter apenas um canal de serviço.

Sendo assim, nossa sugestão é que você concentre sua energia e investimento nos canais que seu público-alvo visita com mais frequência. Usar análises de seu nicho de mercado, conduzir pesquisas de clientes e pesquisar o perfil do consumidor de sua empresa pode ajudar com esse recurso.

4 – Tenha as ferramentas corretas!

Possuir ferramentas adequadas e um bom sistema de atendimento ao cliente é uma das ferramentas indispensáveis para garantir a eficiência da estratégia multichannel. 

Você não possui um, ou não está satisfeito com o seu? 

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