Diferença entre Customer Experience e um atendimento comum

Diferença entre Customer Experience e um atendimento comum

Customer Experience e User Experience são conceitos bem conhecidos no mercado atual, principalmente entre profissionais de marketing e tecnologia. Só que para muitos as diferenças não são claras: você sabe qual é a diferença entre CX e UX?

A realidade é que muitos ainda confundem os dois conceitos, além de acreditar que se trata da mesma coisa. Se consumidores são usuários, a experiência de um e de outro precisa se basear na mesma coisa, correto? Só que não funciona bem assim.

Verdade seja dita, um conceito é bem mais complexo que o outro. E, mesmo que estejam intimamente ligados, são bem diferentes e podem inclusive ter níveis de crescimento distintos dentro de um mesmo negócio.

Para compreender melhor o conceito de cada um e como ambos se relacionam entre si, vamos em primeiro lugar abordar neste post cada um deles isoladamente. 

Destacando assim, o que significam e a importância de cada um. Na sequência, mostramos como eles se influenciam: as suas diferenças e inter-relações. 

Para saber mais, continue a leitura.

User Experience: o que é

User Experience, ou UX, foi um conceito desenvolvido por Donald Norman, o primeiro a se intitular “User Experience Architect”, na época trabalhando na Apple. O termo UX faz referência à experiência de um cliente ou usuário ao fazer uso de um serviço ou produto, e à forma como ele interage com um determinado touchpoint.

UX lida com questões práticas e funcionais, mas também com os aspectos emocionais da experiência, envolvendo todos os pontos da relação entre o usuário final e o produto ou serviço. Desde o momento em que viu o produto pela primeira vez, ele foi levado em consideração até após o consumo e uso.

Embora o termo esteja intimamente relacionado à mídia digital, ele se refere à experiência do usuário em qualquer produto ou serviço. O objetivo é aumentar a satisfação do cliente e fidelizar.

A estratégia de experiência do usuário deve ser baseada em três pontos principais:

  • utilidade: o quão útil é determinado produto ou serviço, o quanto ele torna mais prático a vida do usuário e como é melhor resolver determinada questão utilizando essa solução em vez de outra opção possível;
  • facilidade: refere-se a quão fácil e ágil é usado o produto ou serviço em questão, e se é mais ou menos simples para resolver o que for preciso do que as alternativas;
  • prazer: se, além de útil e fácil, o uso do serviço ou produto é agradável, prazeroso, interessante, recompensador.

Customer Experience: o que é

De acordo com a definição do Gartner - o empresário e fundador filantropo do Gartner Group, considerado os veteranos do setor de TI - CX se refere às percepções e sentimentos gerados pelos clientes em suas interações com os canais, sistemas, funcionários e produtos da empresa. Uma forma única e cumulativa.

Em suma, é uma série de interações entre a marca e seus clientes por meio dos mais diversos pontos de contato ao longo do processo de compra. Portanto, pode-se dizer que a experiência do cliente se baseia principalmente em dois pilares: percepção e interação.

Nesse sentido, cada interação - da busca por informações do produto à busca de suporte pós-venda - afetará a percepção do cliente sobre sua marca e se ela produz uma impressão positiva.

A natureza dessa percepção vai ditar a relação do consumidor com a sua empresa, tornando-o um cliente fiel e até um defensor dos seus produtos e serviços. Um CX bem feito é capaz de gerar não só fidelização, mas também propaganda orgânica, antes mesmo da concretização da venda.

Qual é a importância de um Customer Experience estratégico?

Já se foi o tempo em que preço e qualidade eram suficientes para conquistar os consumidores. O fato é que a competição é enorme. Além de estarem bem informados, os clientes têm muitas opções - muitos concorrentes oferecem produtos e serviços semelhantes.

Não é difícil mudar de marca. Ao passar por uma experiência ruim, ou pelo menos não tão boa, ninguém vai pensar duas vezes antes de recorrer a outro fornecedor. 

Na era da experiência plena, a percepção do consumidor é diretamente afetada por questões como qualidade do serviço, dificuldade em encontrar o conteúdo desejado, velocidade de resposta, usabilidade do site, conforto e acessibilidade.

Portanto, agradar seus clientes e proporcionar uma experiência inesquecível sempre foi o destaque da marca. A experiência do cliente deve ser vista estrategicamente como uma série de oportunidades para atrair consumidores por meio de experiências únicas e inovadoras.

O alcance e a influência proporcionados pela Internet é outro ponto que torna a experiência do cliente extremamente valiosa para a organização. Assim como consumidores satisfeitos podem se tornar porta-vozes de sua marca, eventos negativos podem ter consequências catastróficas, prejudicar sua imagem e afetar a lucratividade de sua empresa.

Mas afinal, qual a diferença entre Customer Experience e Atendimento ao Cliente?

Agora que já te mostramos os principais pontos, já deu para perceber a diferença entre atendimento ao cliente e Customer Experience. Contudo, para encerrar com chave de ouro, é bom deixar bem claro:

Vamos supor que um de seus clientes entrou em contato com o seu SAC, independente do canal: e-mail, telefonema, ou mensagem no chat, para informar que não conseguiu realizar a compra porque achou o site confuso.

Nessa situação, o atendimento tem como maior objetivo tratar a reclamação da melhor forma, bem como ajudá-lo a navegar pelo seu e-commerce e fazer a compra. 

Já se tratando do Customer Experience, a responsabilidade é um pouco maior por elencar os principais pontos de reclamação dos compradores, e levar essas questões ao time de UX e design.

Esse trabalho focado na experiência do cliente precisa ser recorrente, até mesmo porque as necessidades e os hábitos do consumidor mudam constantemente, logo, a forma de oferecer um atendimento de excelência também se atualiza.

Outro ponto do e-commerce que está cheio de mudanças é sobre a LGPD, e como todo o setor de atendimento ao cliente e CX deve estar preparado para elas – afinal, responder legalmente por não atender à nessa nova lei de proteção de dados pode trazer grandes prejuízos para as finanças e credibilidade do seu e-commerce.

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