Neste artigo que preparamos, você receberá dicas de como ter uma melhor experiência na hora da troca de mercadoria. Continue a leitura e saiba mais!
O impacto dos reembolsos e trocas de produtos nas empresas de comércio eletrônico é monumental. Por um lado, serve como uma das maiores razões para impulsionar as vendas online e, por outro, exige muito da sua participação nos lucros.
Manter o equilíbrio perfeito entre oferecer devoluções gratuitas e custos de logística reversa é o assunto do momento.
Confira a importância de alcançar uma boa experiência na troca de mercadoria. Boa leitura!
Troca de mercadoria: o que é logística reversa?
Hoje, é quase impossível falar de troca de mercadoria sem mencionar a logística reversa.
Logística Reversa é o termo coletivo de todas as tarefas que são feitas para reutilizar produtos e itens quando eles são devolvidos de seu destino esperado. De todos os seus componentes, as devoluções de produtos dos clientes finais para o fabricante têm o maior impacto nos negócios.
Compreender a importância dos reembolsos e trocas para uma loja online é fundamental.
Por quê?
Porque é uma faca de dois gumes.
Se você pretende incorporá-lo à sua loja, deve ter cuidado com os custos associados a ele. Se você não incluí-lo, perderá uma proporção bastante grande de clientes e vendas.
Por que os retornos de comércio eletrônico são críticos?
Pergunte a qualquer um de seus amigos ou familiares, de fato, pergunte a si mesmo.
Você prefere uma loja online com devoluções gratuitas de produtos ou uma loja sem devoluções?
Sim, a maioria de nós escolheria o primeiro por razões óbvias.
Por razões semelhantes, devoluções ou trocas gratuitas são uma das principais razões pelas quais as pessoas compram online.
O que é RMA?
RMA significa Autorização de Devolução de Mercadoria (também conhecida como Autorização de Devolução de Mercadoria). É o processo em que o cliente devolve algum produto para receber reembolso, troca ou substituição durante o período de garantia.
O principal objetivo do RMA é manter o comerciante e o cliente na mesma página enquanto um produto está sendo devolvido ou reembolsado.
O processo envolve:
- O vendedor que emite um número de RMA exclusivo e uma etiqueta de devolução ao cliente;
- O cliente embalando o produto com o número RMA e etiqueta de devolução;
- O cliente envia o produto de volta ao vendedor.
Durante todo o procedimento, a RMA auxilia na melhor comunicação entre o vendedor e o cliente e os mantém atualizados sobre o andamento da devolução.
6 Dicas para alcançar a boa experiência do cliente na troca de mercadoria
Como não é aconselhável ignorar as devoluções de produtos para uma loja online, devemos garantir que os clientes tenham uma experiência agradável ao devolver os produtos.
É esta experiência que as pessoas lembram há muito tempo e que as traz de volta às nossas lojas para comprar novamente.
Aqui estão algumas dicas para tornar seu processo de devolução melhor e mais fácil para seus clientes:
1. Uma política clara de reembolso e troca
Não posso enfatizar mais a necessidade de uma página da Web separada dedicada às políticas de reembolso e troca em seu site. Os clientes devem sentir que você valoriza as devoluções de produtos da mesma forma que eles.
A maioria dos sites que encontramos hoje lista suas políticas como um pedaço mundano de conteúdo com legibilidade muito baixa. O uso de marcadores e conteúdo visual é altamente recomendado, o que o torna mais legível e interessante.
Além disso, todas as políticas listadas devem ser fáceis de entender para o cliente médio. Não adianta incluir jargão que torna difícil para as pessoas entenderem qualquer coisa.
2. Minimizar devoluções e trocas de mercadoria
Isso pode parecer improvável, mas o número de devoluções de produtos pode ser reduzido. Todos sabemos que os retornos de comércio eletrônico são inevitáveis e temos que conviver com eles, mas, ao mesmo tempo, certamente podemos nos esforçar para diminuir essas solicitações.
Isso pode ser alcançado através de:
- Oferecendo um ótimo atendimento ao cliente para que a maioria das preocupações de seus clientes sejam resolvidas no nível raiz;
- Fornecer descrições detalhadas dos produtos com informações atualizadas para que os clientes tenham uma ideia clara do que esperar;
- Use análises e vídeos de produtos com bons resultados e mantenha total transparência para evitar mal-entendidos e confusão;
- Manter um registro de todas as devoluções de produtos até a data e as razões para o mesmo. A análise desse relatório ajudará a evitar futuros reembolsos e a entender melhor as necessidades dos clientes;
- Entenda melhor os custos de devolução.
Quanto melhor você entender os custos do seu negócio, maiores serão as chances de você ter sucesso e crescer. Quando se trata de custos de devolução, precisamos ter certeza dos cálculos.
Digamos que alguns clientes compraram uma nova capa para celular em sua loja online. Mas devido a alguma confusão, ele recebeu a capa de algum outro modelo de celular que certamente não era dele. Quando o cliente entra em contato com você para uma troca, você garante ao cliente que ele receberá o correto em um dia e ele poderá manter este também.
No geral, que ótima experiência de troca para o cliente. Você espera que esse cliente satisfeito espalhe o bom boca a boca sobre sua marca.
Agora, isso só será possível se você tiver uma compreensão profunda dos custos de devolução do produto. Você já sabia que o custo de devolução da capa de celular era quase igual ao custo da nova capa.
Assim, você salvou a si mesmo e ao cliente de aborrecimentos desnecessários e ganhou alguns bons pontos.
3. Reavalie seu design de embalagem
Os designs de embalagem sempre desempenham um papel vital na logística reversa. Se o design da embalagem for reutilizável, seus clientes acharão fácil enviar os produtos de volta para você em caso de devoluções, reembolsos ou trocas.
Uma boa embalagem também reduz seu trabalho para deixar os produtos devolvidos prontos para venda novamente.
Seu pacote também pode incluir guias do usuário, vales de desconto, notas de agradecimento e lembranças. Isso fará com que seu cliente se sinta valorizado e, mais importante, eles terão uma experiência inesquecível. Isso também pode compensar um cliente que acha que o produto está abaixo das expectativas.
4. Use a automação de devoluções para um bom efeito
Embora isso se aplique a grandes lojas de comércio eletrônico com altas taxas de retorno, a ideologia é para o futuro. Etiquetas de devolução escaneadas são o assunto da cidade e são conhecidas por aliviar os clientes de seus problemas de devolução.
Permitir que os clientes acompanhem seus pacotes de retorno de ida e volta pode ser realmente útil. Isso pode ser feito por meio de rastreamento em tempo real. Grandes corporações precisam que todos os seus departamentos trabalhem em sincronia. Isso aumenta a eficiência do trabalho, reduz o risco de erros e economiza tempo.
5. Escolhendo a melhor solução de reembolso e troca para sua loja virtual
Reembolsos e trocas são de suma importância para uma loja online. Com uma demanda tão alta por devoluções de comércio eletrônico entre os compradores, os donos de lojas on-line geralmente não têm certeza de selecionar a solução certa.
Isso é muito crítico.
Uma solução sólida de reembolso e troca para sua loja online reduzirá sua carga de trabalho e estresse. Portanto, é imperativo escolher um eficiente que seja fácil de usar.
6. Transforme reembolsos em trocas
Imagine que poderíamos facilmente converter solicitações de reembolso em trocas oferecendo bons produtos de substituição que atendam às necessidades do cliente.
Sim, é uma ideia muito legal.
O vendedor pode oferecer produtos diferentes ao cliente se desejar cancelar o reembolso e trocá-lo em primeiro lugar. Agora, se o novo produto custar mais do que o produto original, os clientes podem pagar o valor da franquia separadamente. Se o custo for inferior ao do produto original, podemos reembolsar o valor extra na carteira do cliente.
É uma situação ganha-ganha e uma maneira bastante eficaz de moldar possíveis retornos em trocas de produtos.
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