Quando se trata da experiência do cliente, vários acrônimos vêm à mente, como CX, CS, UX, etc. Mas no CXaaS, você já ouviu falar? O Brasil recentemente adotou o conceito de experiência do cliente como serviço (CXaaS) para garantir que a experiência de compra, desde a seleção do produto até a entrega final, seja impecável.
O e-commerce é uma das subdivisões que sempre esteve em linha com a experiência do consumidor. Afinal, se os clientes compram produtos em uma loja física, então em uma loja virtual, a empresa precisa se apresentar e chegar aos consumidores. Além disso, para conquistar seu favor, é necessário oferecer mais do que os produtos ou serviços oferecidos.
A diferença entre o CXaaS e outros conceitos criados para melhorar a experiência do cliente é que ele é mais abrangente, como se essas tecnologias fossem parte de seu guarda-chuva. Portanto, um ecossistema só agrega valor à experiência e proporciona facilidades em todo o processo de compra do cliente, priorizando a satisfação total.
Isso inclui muitas tarefas que devem ser realizadas por todas as equipes da empresa, não apenas responsáveis pelo relacionamento com os clientes, tais como: interações em todas as redes sociais, proporcionando diferentes tipos de conexões, promovendo a melhoria contínua da usabilidade de sites e logística de entrega prioritária. Invista em atendimento e suporte, e muitas outras peculiaridades.
Porque com o crescimento das compras online, sempre haverá uma variedade de concorrentes, e os consumidores cada vez mais exigem e obtêm seus direitos. Portanto, a introdução do conceito de CXaaS na cultura da empresa pode resolver a maioria das objeções ou problemas que enfrentamos todos os dias.
Resumindo, o CXaaS faz com que essas três engrenagens funcionem de forma satisfatória, deixando os clientes satisfeitos com sua jornada de compra e atingindo muitos objetivos, como aumentar o reconhecimento da marca, aumentar o volume de vendas e assim por diante.
Um dos principais erros cometidos por quem começou a pesquisar este tema é limitar a experiência do cliente aos serviços de suporte prestados pela sua empresa.
Isso é fácil de entender, porque enquanto os clientes tiverem problemas para comprar ou usar o seu produto, o suporte os ajudará da melhor maneira.
Por outro lado, a experiência do cliente visa trazer os melhores insights ao longo do processo de compra.
Mas, para uma compreensão mais profunda, consideremos o seguinte exemplo:
Suponha que você finalmente decida fazer uma viagem de férias e escolha um lindo resort para passar um tempo livre de estresse.
No entanto, um pequeno problema ocorreu no dia anterior à viagem e a reserva foi cancelada.
Logicamente, sua primeira reação é entrar em contato com o local. Os atendentes são muito prestativos e podem ajudá-lo a resolver essa situação rapidamente, sem causar muitos problemas. Confirme sua reserva e corrija os erros. Este é um suporte muito bom.
Agora considere o mesmo exemplo. Porém, assim que a compra for concluída, o resort perguntará qual a melhor forma de entrar em contato e confirmar cada etapa.
Poucos dias antes da viagem, ele enviará dicas de atrações da cidade de acordo com seu gosto e instruções para tornar sua chegada e check-in mais cômodos, como detalhes do quarto, senha do WiFi standby, horário do buffet e telefone para contato.
Se ocorrer um problema de reserva, o resort irá imediatamente encontrar o problema e comunicar o erro. Assim que a situação for resolvida, eles escolherão um quarto melhor como um pedido de desculpas pelo que aconteceu. Isso é para garantir uma boa experiência.
Como você pode ver, o suporte tende a ser mais reativo e só acontece quando o cliente com problema entre em contato.
Sua empresa só ficará ciente desse fato e tomará as medidas cabíveis quando algo der errado e incomodar.
Por outro lado, o CX é proativo. Deixe seu negócio focar nos clientes e suas principais dificuldades para melhorar a jornada e prevenir situações perigosas. E, se acontecerem, que sejam resolvidos rapidamente.
Isso só é possível porque gerenciar a experiência do cliente é cuidar do todo, e ir além de um único departamento é responsabilidade de toda a organização.
Portanto, em vez de se preocupar com uma única interação de uma vez, considere todo o relacionamento e o ponto de contato.
Integrar o conceito CXaaS definitivamente não é uma tarefa fácil, mas fique tranquilo, vale a pena e é exatamente isso que seus clientes esperam de você.
Claro, o principal neste processo é estar sempre atento às necessidades e expectativas dos clientes. Seja por meio de consultoria ou trabalhando com toda a empresa para desenvolver planos em grande escala, criar personalizações e sempre construir sobre os pilares da experiência do cliente:
No processo de incorporação do conceito de experiência do cliente como serviço na cultura da empresa, esses pilares serão essenciais e, para iniciar esse planejamento, algumas dicas mais abrangentes podem ajudá-lo:
Agora é só cumprir todas essas metas com calma e reconhecer os obstáculos internos de sua organização. Mas não desista! Afinal, o cuidado com a satisfação do consumidor está apenas começando e ninguém pode ficar para trás.
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