Customer success em tempos de pandemia

Lidar com diálogos complicados pode ser bem desconfortável, mas esta é uma das tarefas do Customer Success (CSM). Pensando na pandemia, muitos desafios foram colocados para gestores, principalmente com a mudança no comportamento do consumidor. Hoje, os consumidores prezam por atendimento eficiente, que vai desde a compra e entrega até o pós compra. 

Qual a importância do Customer Success em tempos de pandemia?

Para começar, temos que refletir a seguinte questão:

O que é uma conversa difícil? 

Bom, podemos considerar um diálogo difícil tudo que não queremos ou temos receio de discutir. Geralmente tendem a ser assuntos com os quais nos preocupamos, mas que não verbalizamos pelo desconforto. Alguns casos podem acabar resultando em estresse, conflitos, frustração, ansiedade e mal-entendidos. 

Com a pandemia de Covid-19, mais pessoas entraram no ambiente online. Com isso, para ter um negócio de sucesso é necessário se comunicar com qualidade com o consumidor moderno. O comércio eletrônico precisa estar preparado para atender diferentes públicos, por isso a importância do customer success.

Na comunicação com o cliente as situações são as mais diversas, principalmente quando se trata de transferir a culpa, deixando ambos os lados na defensiva sem uma solução eficaz.

A seguir, iremos mostrar cinco passos importantes que vão te ajudar a lidar com situações desafiadoras, tanto previstas quanto imprevistas.

1. Conforto

Lidar com questões complicadas não é natural. Resiliência é uma virtude que deve ser aplicada. Essa é uma excelente forma de aprender mais sobre você e o que desencadeia as emoções que influenciam na forma como você se comunica com outras pessoas, sejam amigos, familiares ou colegas de trabalho.

2. Desarme

Todos os seus clientes querem ter certeza de que você está escutando atentamente e compreende as preocupações dos consumidores. Demonstrar empatia é uma característica essencial para desarmar o cliente.

Não interrompa-o enquanto ele estiver falando, tente repetir o que você ouviu em momentos estratégicos para mostrar que está atento a situação e faça perguntas relevantes que ajudem a chegar a um resultado positivo para ambas as partes.

3. Diagnóstico

O segredo para facilitar uma conversa complicada é considerá-la como “uma oportunidade de aprendizado”. É preciso ter em mente a necessidade de entender porque o cliente está solicitando determinado recurso ou maior velocidade de integração.

Em primeiro lugar, faça perguntas. Em seguida, repita, confirme e oriente o cliente sobre as próximas etapas.

4. Descrição

Não é necessário apresentar uma solução falsa, nem fingir que sabe como determinado recurso do produto funciona. Os clientes tendem a dar preferência ao que você vai fazer com as preocupações deles e direcionar para equipe e voltar com uma resposta dentro de um prazo razoável, com definições claras do que será feito à seguir.

Mais do que isso, os clientes gostam de receber ligações que trazem algum tipo de resultado, principalmente no que diz respeito a questões contratuais, por exemplo.

Você também pode fazer capturas de tela ou vídeos curtos para explicar determinados processos para os clientes (Jing é uma ferramenta excelente e gratuita que permite criar um link curto para uma captura de tela ou vídeo de 5 minutos e compartilhá-lo com seu cliente). Mantenha a comunicação objetiva e eficaz.

5. Prática

Qualquer conteúdo que você absorva com este blog ou um professor pode ser rapidamente esquecido em 30 dias, a menos que seja colocado em prática. Então temos uma pequena dica que pode fazer toda a diferença: ao invés de fazer testes com seus clientes, por que não praticar com seus colegas de trabalho?

A intenção é que você se sinta seguro o suficiente para tratar qualquer questão com os clientes da empresa, sem se sentir pressionado ou sem rumo, mas conseguir fazer as perguntas certas e dar o direcionamento adequado.

Para concluir, o Customer Success é responsável pela comunicação, é necessário estar confiante para abordar questões difíceis para ter resultados melhores. Os clientes conseguem perceber o seu tom e como você lida com a situação.

É importante ter disposição para identificar e reconhecer esses diálogos conflitantes. Colocar em prática esse conjunto de habilidades com pessoas em quem você confia aumentará sua segurança e sua desenvoltura ao lidar com interações difíceis com o cliente.

Integrações de comunicação para a melhor experiência do usuário  

Já que estamos falando sobre comunicação e atendimento personalizado, é importante que você saiba que, hoje, há soluções no mercado para otimizar todos os processos de um negócio online. 

Entre eles, uma agência full service marketing, afinal, uma única empresa pode ter diversos meios de contato com seus públicos, tais como via site, redes sociais, blogs, e-mail marketing, Whatsapp, dentre outros incluindo impressos e visuais. Para essa comunicação, torna-se necessária a produção de conteúdo e criação (design) para posts, artigos, apresentações digitais, folders, banners, embalagens, dentre outros.

Com uma agência multifacetada, as chances de todos esses meios produzidos conversarem entre si é mais garantida. Isso porque uma comunicação integrada envolve planejamento, estratégias on e off, utilização dos meios de divulgação e execução em prol dos objetivos de uma organização, respeitando a identidade visual, voz e posicionamento da marca no mercado. 

Num cenário onde o Marketing é o braço direito de qualquer empresa que visa crescimento, não dá mais para ignorar a importância da comunicação integrada. Portanto, procure uma agência full service, que possui uma ampla gama de serviços que possa lhe atender dessa maneira, em todas as necessidades, de ponta a ponta. Como a Actwork, por exemplo!

Se você tiver alguma dúvida, a Infracommerce está pronta para te ajudar nesse processo com soluções inteligentes e uma equipe qualificada para que você se sinta seguro do início ao fim.