Conceito CXaaS: o que é e como funciona

O CXaaS é uma ferramenta que pode melhorar a interação com os clientes por meio de múltiplos canais, permitindo que você adote inovações para o seu negócio. Para isso, alia tecnologia e uma conexão mais direta com o público-alvo.

Investir em treinamento é uma boa opção para melhorar os serviços. Por outro lado, isso não é suficiente para satisfazer o público-alvo. As empresas precisam estar mais focadas em inovar e humanizar as relações de consumo. Nesse caso, o CXaaS (Customer Experience as a Service) surge como uma opção para melhorar a experiência do cliente.

Se uma empresa não quiser se aproximar de seus usuários, comete um dos erros mais graves do mundo corporativo: a acomodação. Portanto, as organizações precisam de ferramentas que possam estabelecer relacionamentos melhores com as partes interessadas e fornecer serviços mais eficazes.

Neste artigo, vamos nos concentrar nos detalhes importantes para mantê-lo informado sobre o CXaaS, do conceito à prática, incluindo diferenças na experiência do cliente, exemplos, vantagens e desvantagens. Para saber mais, continue a leitura!

Saiba o que é CXaaS

Esse método se destaca por ter uma visão mais tática e estratégica em relação aos requisitos. Um exemplo é um cliente com um problema com o equipamento de ar condicionado. Nesse caso, as empresas geralmente se preocupam apenas com a manutenção do equipamento. Em outras palavras, o método só será operacional.

Com o CXaaS, a situação é diferente: ele vai analisar como proporcionar aos consumidores um ambiente mais climatizado e saudável. A ideia é ir além dos problemas expostos pelo cliente. Ou seja, é um público-alvo.

O importante é usar soluções técnicas para solucionar as necessidades. Além disso, você precisa entender como essas ferramentas melhoram a experiência do cliente, não apenas se concentrar em questões operacionais.

Conheça as diferença entre CXaaS e Customer Service

Na verdade, todos esses conceitos - Customer Service, atendimento ao cliente e CXaaS - não estão tão distantes, porque um é parte do outro.

Customer Service

O Customer Service inclui toda a ajuda e serviços prestados aos clientes antes, durante e após a compra. Na verdade, é uma área dedicada ao tratamento das reclamações dos clientes. Uma equipe focada em ouvir as opiniões dos consumidores sobre os diferentes estágios da jornada de compra para identificar áreas de melhoria.

O objetivo é mapear os problemas de todas as áreas da empresa e desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente, o que torna o atendimento ao cliente uma pequena parte da CXaaS.

CXaaS

Por outro lado, o CXaaS contém uma perspectiva mais ampla, que envolve a inteligência agregada aos resultados. Refere-se a como gerar o valor da experiência do cliente.

O atendimento ao cliente é passivo e só aparece quando há um problema. No entanto, tanto o CX quanto o CXaaS são estratégias proativas destinadas a melhorar e otimizar a experiência do cliente antes mesmo que ele fique insatisfeito.

No caso de fornecer CX como um serviço, isso está fora do escopo, pois se refere à experiência que proporcionarão a seus clientes. Ou seja, estamos falando do CX como um serviço prestado, mas não de uma forma simples, mas com a concepção do autor de um trabalho estratégico baseado em uma disciplina específica.

Finalmente, podemos dizer que os insights obtidos com as ações de atendimento ao cliente são de grande valor no desenvolvimento de estratégias para a experiência do cliente, especialmente quando se trata de CXaaS. O objetivo é ver as diferenças que podem ser adicionadas às ações realizadas para melhor entregar ao público final.

Veja as vantagens e desvantagens do CXaaS

Um aspecto positivo dessa metodologia é uma visão muito ampla do negócio. Ser capaz de compreender o progresso da experiência e do processo do cliente é essencial para focar mais na melhoria contínua.

Outra vantagem é buscar uma comunicação mais efetiva com as partes interessadas, pois os públicos internos merecem atenção especial.

Um fator negativo do CXaaS é que é difícil para as organizações implementarem essa nova forma de se conectar com o público-alvo. Gestores e colaboradores precisam ter um forte senso de identidade com a empresa para que o método apresente os resultados esperados em curto prazo.

Por esse motivo, muitos negócios optam por contratar empresas terceirizadas para dar sequência ao processo.

Entenda o que os clientes desejam

Como você pode ver, tudo isso está relacionado às expectativas do cliente, entendendo sua dor, identificando suas necessidades e prevendo o serviço que espera. Afinal, o que é mais importante para os consumidores de hoje? Quais são seus fatores mais importantes?

A pesquisa da Windstream Enterprise descobriu que as expectativas dos clientes estão em constante evolução e estudou como a experiência afeta as vendas e a fidelidade à marca. Extraímos alguns dados importantes dele, vamos dar uma olhada!

Produto x Experiência

Embora os produtos ou serviços sejam o que impulsionam a pesquisa, o que as pessoas realmente querem encontrar é a experiência. Não há dúvida de que a experiência geral do cliente é mais importante do que qualquer interação específica entre a empresa e o consumidor. Representa um relacionamento contínuo, que é melhorado ao longo do tempo e de diferentes eventos, desde simples interações até compras.

Mas afinal, o mais importante para os clientes é a qualidade do produto ou a experiência de compra? De acordo com o questionário:

• 83% das pessoas se preocupam mais com a forma que a empresa atende do que com os produtos que vendem;
• Se gostarem da marca, 43% das pessoas comprarão produtos conhecidos de qualidade inferior;
• Se gostassem da marca, 73% das pessoas gastariam mais dinheiro.

Como vimos, uma boa experiência do cliente não só aumentará a retenção, mas também afetará as vendas. Portanto, o CX é tão importante quanto o produto e pode até mesmo compensar suas deficiências ou incentivar gastos maiores.

Fatores mais importantes

Considerando que a satisfação do cliente pode ser muito subjetiva, pois cada um tem suas prioridades, a experiência do cliente precisa incluir dois fatores: foco e agilidade. Isso significa entender a persona ao invés de desperdiçar seu tempo.

Os clientes questionados sobre seu relacionamento com a empresa afirmaram que desejam que elas respondam rapidamente e entendam suas necessidades, gostos, preferências e histórico de atividades em suas interações com a marca. Veja os resultados em números:

• 50% deseja resposta rápida por e-mail;
• 45% espera curto tempo de espera nas ligações;
• 38% gosta de ser direcionado para a pessoa certo durante o atendimento, aquela capaz de responder ao meu questionamento ou resolver meu problema;
• 37% espera um atendente que entende o seu problema;
• 28% deseja receber a opção de ligar de volta ao invés de aguardar na fila.

Não é à toa que uma característica comum de empresas reconhecidas por promover uma experiência diferenciada para o cliente é a rapidez no atendimento e a capacidade de entender muito bem os clientes.

Em suma, quando a estratégia do CX é baseada em processos eficientes, ela se destaca por focar em sistemas que garantam agilidade e sejam sustentados por informações verdadeiramente relevantes sobre o público-alvo.

Ao fornecer este pacote de serviços que constitui o bloco CXaaS, as empresas podem obter maior autonomia, permitindo-lhes fornecer aos clientes a experiência que desejam - confiabilidade, velocidade e eficiência conforme esperam.

Se você tem interesse em usar tecnologia para sua empresa, entre em contato com nossa equipe. Podemos responder a todas as suas perguntas sobre nossos serviços!

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