Como implementar atendimento omnichannel

Como implementar atendimento omnichannel

Tem sido de extrema importância para as empresas, levar em consideração estratégias de atendimento omnichannel em seu negócio. Como o próprio nome já indica, omnichannel significa “todos os canais”, e diz muito sobre as novas tendências de consumo. 

Tudo isso foi reforçado com a pesquisa da Harvard Business Review, que destacou que 73% dos consumidores usam mais de um canal durante sua jornada de compra. Sendo assim, se o seu negócio ainda não possui uma consultoria omnichannel para unificar as mensagens recebidas em todos esses canais e encaminhá-las de forma otimizada, temos uma notícia não tão boa para te dar: a experiência do seu cliente está sendo prejudicada. 

Mas tem como reverter a situação! Neste artigo, separamos 5 dicas fundamentais e práticas para aplicar uma estratégia omnichannel na empresa. 

Continue a leitura! 

Saiba quais as vantagens do atendimento omnichannel

Em primeiro lugar, antes de iniciarmos a parte prática da estratégia omnichannel, é válido ressaltar de que forma ela contribui para o crescimento dos negócios. 

Os novos hábitos do consumidor apontam para a existência de um novo perfil: o cliente omnichannel, mais antenado, mais conectado — e muito mais exigente. 

Estudos apontam que 64% dos consumidores esperam receber um suporte de imediato, independentemente do tipo de atendimento oferecido, e que 90% deles desejam ter interações consistentes entre todos os canais

Desse modo, ter uma plataforma omnichannel na empresa auxilia no alcance das expectativas do cliente ao mesmo tempo em que otimiza alguns processos internos.

Sendo assim, é importante destacar quais são as principais vantagens de uma estratégia omnichannel para a empresa:  

  • Atendimento mais ágil e assertivo;
  • Suporte disponível por mais tempo;
  • Disponibilidade de atendimento no canal preferido de cada cliente; 
  • Clientes fidelizados e mais engajados com o negócio;
  • Equipes inteiradas sobre o histórico de compra e a jornada do cliente; 
  • Sustentabilidade para o orçamento e redução de receita.

Mas afinal, você sabe como implementar o atendimento omnichannel? Como começar uma estratégia omnichannel? Saiba qual é o passo a passo, a seguir!

5 dicas para implantar uma estratégia de atendimento omnichannel?

Agora que já esclarecemos como ocorre o processo de novos hábitos do consumidor omnichannel e entendeu o poder da estratégia de canais múltiplos e conectados para atendê-lo, é hora de dar um passo adiante.

Elaboramos um guia rápido com 5 dicas práticas para implantar uma estratégia de atendimento omnichannel do início ao fim:

  1. Comece com canais assíncronos
  2. Parta para o autoatendimento
  3. Hora dos canais em tempo real 
  4. Integre as equipes e os canais
  5. Conte com o feedback dos clientes

Saiba os detalhes de cada passo na sequência!

1. Inicie com canais assíncronos

Para começarmos com o pé direito, a dica é implantar uma estratégia de atendimento omnichannel é iniciar pelos canais assíncronos, ou seja, canais que não precisam de interação em tempo real, como e-mail e formulários. 

Esses canais funcionam como o carro chefe de uma consultoria omnichannel justamente porque não exigem um tempo de resposta imediato, o que possibilita às equipes de suporte e atendimento a flexibilidade para solucionar desafios operacionais e se ambientarem aos canais antes de partirem para o próximo passo. 

Outra grande vantagem de iniciar pelos canais assíncronos é a possibilidade de juntar dados sobre questionamentos recorrentes e possíveis dúvidas dos consumidores para alimentar a base de conhecimento da Central de Ajuda da empresa, contribuindo também para o passo dois. 

2. Comece o autoatendimento

O passo dois essencial para implantar uma estratégia de atendimento omnichannel é partir para a construção de um completo canal de autoatendimento. 

Vale ressaltar que a proposta-base deste tipo de atendimento é oferecer soluções rápidas e autônomas aos consumidores, o que reforça a necessidade de uma base de conhecimento rica e constantemente atualizada.

O autoatendimento, como o próprio nome indica, é um conjunto de estratégias desenvolvidas para que o consumidor possa resolver suas demandas sozinho, sem a necessidade de apoio de um atendente. Por esse motivo, fóruns e FAQs são boas soluções, ideais para responder a questões cotidianas dos clientes.

Dessa forma, o autoatendimento diminui a necessidade do consumidor conversar com um atendente. O que traz mais um benefício, evitando a sobrecarga do profissional, possibilitando que o cliente encontre a respostas para o que necessita sem ter que esperar um atendente e ainda reduzir a fila de espera para atendimento.  

Com o autoatendimento bem aplicado, a equipe terá tempo para:

  • se dedicar a tickets mais complexos, 
  • acompanhar o andamento dos outros canais,
  • formular atualizações e updates para manter a central de suporte sempre funcional. 

3. Hora dos canais em tempo real 

Assim que os canais assíncronos e o autoatendimento estiverem funcionando corretamente, é o momento de avançar para os canais mais complexos com atendimento em tempo real. 

Nesse ponto, é essencial considerar as particularidades de cada modelo de negócio e o perfil do cliente ideal para determinar os melhores canais para atuar. 

De modo geral, é normal que, nesta etapa, sejam ativados os atendimentos nas redes sociais e os chats em tempo real. 

Outra sugestão que vale ouro para o momento da implantação dos canais em tempo real na estratégia de atendimento omnichannel é a importância do benchmark. 

Assim que a equipe de atendimento de cada canal for designada, vale investir em um processo de pesquisa para que acompanhem e documentem o atendimento, tanto do ponto de vista interno quanto externo (nessa fase, é importante observar o comportamento da concorrência também).

Um dos pontos chave para tornar os serviços em tempo real mais eficazes, rápidos e escaláveis ​​é implementar chatbots para serviços.

Um chatbot de inteligência artificial é uma ferramenta que pode até mesmo responder às necessidades complexas do cliente sem serviços humanos. Tudo é feito por meio de um “robô” que consegue entender e responder às necessidades do cliente.

Com o auxílio de chatbots, sua empresa pode estender o horário de atendimento e dar suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de ser uma excelente opção para empresas que desejam ampliar sua escala de atendimento.

4. Integre as equipes e os canais

Após cada novo canal ser adicionado à estratégia omni-channel, é necessário se certificar que toda a equipe possa monitorar sua utilização e integrar o novo processo ao seu trabalho diário, garantindo que todos os canais trabalhem juntos para beneficiar os clientes.

Isso parece óbvio, mas muitas empresas não adotaram uma estratégia omni-channel, o que faz com que muitos agentes não estejam familiarizados com a agilidade das rotinas hiperconectadas.

De acordo com a Dimension Data, quase 70% das organizações atualmente não têm ou quase não têm canais de conexão.

5. Conte com o feedback dos clientes

Para finalizar, uma boa estratégia omnicanal precisa olhar para o histórico do ponto de vista do cliente.

Portanto, é necessário realizar pesquisas de feedback e satisfação para ajudar a alinhar metas e métricas com a experiência do consumidor.

Caso tenha gostado deste artigo, você também pode gostar do artigo: Como estruturar um negócio omnichannel

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