Como estruturar um negócio omnichannel

Aquele modelo tradicional no qual o cliente se dirige à loja física para efetuar suas compras sofreu profundas modificações. Desde o advento da internet, o setor varejista é crescentemente impactado pela tecnologia e pela modificação dos perfis e comportamentos do consumidor. Diante desse cenário, surgiu um termo que se tornou muito conhecido: o omnichannel. Mas afinal o que é omnichannel?

A partir do desenvolvimento da variedade de canais de acesso às empresas (vendas por telefone, sites, redes sociais, lojas físicas, lojas conceituais, etc), surgiu a necessidade de evoluir o contato com o público e integrá-lo para que se tornasse mais eficiente, dando espaço, portanto, para a criação do omnichannel, uma ferramenta que otimiza globalmente a comunicação de uma empresa.

Quer descobrir mais sobre a ferramenta, quais são suas vantagens, desafios e como implementá-la? Neste post, falaremos tudo que você precisa saber e como ela ajudará o seu negócio a prosperar. Preparado? Então, vem com a gente!

Qual é o conceito de omnichannel?

Omnichannel significa conexão de todos os canais de uma empresa, ou seja, trata-se da integração entre a loja física e a virtual de um negócio, fazendo com que o consumidor não veja diferenças entre os dois ambientes.

Seu objetivo é o de interligar de forma natural as ferramentas on-line com as off-line na rotina do consumidor. Por exemplo, quando ele vir um produto na loja online de uma empresa, poderá se dirigir ao estabelecimento físico e fazer a compra. O contrário também se aplica: ele pode visualizar uma mercadoria na loja e fazer a compra pelo site.

O omnichannel também faz a integração entre os diferentes canais de comunicação utilizados pelos consumidores, como redes sociais, aplicativos de mensagens, áudio, vídeo etc.

Muitas empresas vão além da simples conexão dos dados e combinam o layout do site com a temática interna dos estabelecimentos físicos. Isso fornece uma conexão maior entre os espaços e reforça a identidade visual da empresa.

Esse é um conceito já difundido em lugares mais desenvolvidos e vem ganhando popularidade no Brasil. E esse fenômeno ocorre em razão dos grandes benefícios adquiridos pela empresa quando ela implementa o omnichannel, o que será explicado posteriormente neste artigo.

Entenda a importância do omnichannel

Transformar o consumo em uma experiência personalizada e cada vez mais prática é um desafio encarado diariamente por muitas empresas de diversos setores. Afinal, com as facilidades advindas da tecnologia, os consumidores estão muito mais exigentes.

Disponibilizar canais online para compras e relacionamento com o cliente não é apenas uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que desejam continuar fazendo parte de um mercado tão competitivo.

Muitas empresas espalhadas pelo mundo já utilizam essa estratégia para vender mais e otimizar a experiência do cliente. No entanto, no Brasil, ainda é uma tendência recente e, assim, pode ser o elemento que faltava na sua gestão para alcançar um diferencial para o seu negócio se destacar dos seus principais concorrentes.

Como fazer omnichannel na prática

Vale ressaltar: essa integração extrapola a esfera do marketing da empresa. Sem uma revisão de processos e até de cultura dos próprios colaboradores, não há como pôr essa estratégia em prática.

Para ter resultados positivos com omnichannel, é preciso abordar pelo menos cinco transformações essenciais:

• Tecnologia para a integração do comércio virtual com a loja física;
• Logística que permita a distribuição ágil de produtos entre diferentes pontos de contato;
• Atendimento sem atritos entre canais é feito com agilidade;
• Treinamento dos vendedores para essa nova realidade das vendas;
• Marketing integrado, especialmente nos pilares de preço e promoção dos 4Ps.

Tecnologia

Como a loja física saberá das compras feitas pelo meio virtual ou como, dentro dela, o cliente poderá acessar mais informações sobre determinado produto? Para isso, é preciso ter um sistema único que conecte todos os pontos de contato sem perda de dados.

Logística

Permitir a troca de produtos entre diferentes lojas e a rápida distribuição nelas de compras feitas no e-commerce demanda um planejamento cuidadoso de logística. O controle de estoque deve ser atualizado imediatamente para não haver conflito entre os pontos de venda.

Atendimento

Para o consumidor, a relação deixa de ser com canais específicos e passa a ser com a marca. Ele espera que as informações fornecidas nas redes sociais ou no SAC do site sejam conhecidas na loja física. O atendimento deve poder centralizar todos esses contatos para fácil acesso em qualquer meio.

Além disso, é interessante pensar em uma maior disponibilidade de serviço, ao menos on-line. Fazer o consumidor esperar pode significar a perda da venda. Inclusive, uma pesquisa da Workarea sobre lojas virtuais do varejo de moda revelou que o horário mais popular para compras é entre 20h e 21h. Portanto, lembre-se: ser omnichannel é a empresa se adequar ao público e não o contrário.

Treinamento

O atendimento na loja física também deve ter uma nova abordagem. Muitos vendedores podem ver o comércio virtual da própria empresa como um concorrente, mas essas duas esferas das vendas ganham quando integradas.

Marketing integrado

Por fim, é preciso atentar-se à política de preços e vantagens de cada canal de vendas, justamente para evitar ao máximo esse clima de rivalidade. É possível, inclusive, pensar em formas de gerar mais movimento na loja física por meio do e-commerce, oferecendo frete grátis para retirada de produtos no PDV, por exemplo.

Outros pontos cruciais são trazer mais informações do conteúdo virtual para dentro da loja, por meio de um sistema único e dispositivos de fácil acesso, e uniformizar a comunicação da marca em todos os canais. Toda a estratégia de campanhas deve ser pensada all-line, e não mais on e off.

Para ter acesso a todas essas soluções omnichannel, entre em contato com a Infracommerce.

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