Imagine que você é um fabricante de smartphones vendendo na maior loja física do país. Isso é suficiente para ter uma marca forte e aumentar as vendas em uma sociedade hiperconectada? À medida que o mercado se preocupa mais com onde e como os consumidores estão melhorando sua experiência de consumo, provavelmente não!
Os consumidores mudaram e a tecnologia é um fator que torna essa mudança mais visível. Os clientes que desejam comprar um smartphone em uma loja física podem pesquisar análises de produtos e valores em uma loja virtual ao mesmo tempo.
Encontrar informações e mais experiência prática são alguns dos princípios que orientam a jornada do comprador omnichannel.
Atender e superar as expectativas dos consumidores tornou-se uma obrigação para as marcas que querem proteger seu espaço. Ainda não sabe o que é omnichannel strategy e como pode impulsionar suas vendas? Nós temos a sua resposta. Boa leitura!
O que é omnichannel strategy?
O omnichannel strategy torna a comunicação empresa-cliente e empresa-funcionário mais clara e eficiente, fortalecendo relacionamentos e derrubando barreiras criadas pela comunicação remota. Isso faz muito sentido dado o comportamento do consumidor e as tendências atuais.
Fornecer um canal abrangente que atenda às expectativas do cliente pode parecer um desafio. Mas é extremamente importante para o sucesso do negócio. E, com a estratégia certa e as ferramentas certas, um serviço omnichannel com ótimos resultados pode ser implementado.
Neste artigo, discutiremos o que você precisa saber sobre omnichannel: implicações, benefícios, ferramentas e técnicas de implementação. Junte-se a nós e traga mais eficiência ao atendimento!
3 táticas de varejo que fazem parte do omnichannel strategy
Ainda não investiu no varejo omnichannel? Então agora é a hora de descobrir na prática as tendências mais populares em todo o mundo. Veja a seguir!
Retirada na loja
Essa é a tendência que faz parte do omnichannel strategy mais conhecida e tem sido adotada por grandes varejistas como Casas Bahia e Ponto Frio. Quem não gosta de frete grátis? Com essa estratégia, os consumidores podem comprar online e retirar em lojas físicas. Isso garante que, ao perceber que o custo de entrega é maior do que o preço que está disposto a pagar, ele consiga encontrar o melhor preço sem abandonar o carrinho.
Promoções
Você acha que as promoções serão excluídas do omnichannel? Esse é um erro enorme! Os canais de venda cruzada online e offline para promoção conquistaram o favor dos consumidores.
O Grupo Boticário possui três marcas, Quem Disse Berenice, O Boticário e The Beauty Box, que se destacam em sua estratégia de promoção omnicanal. Normalmente, tais ações visam atrair consumidores para a loja, distribuindo amostras grátis de produtos, lançamentos, etc.
Para isso, basta preencher um cadastro online, indicar um amigo e apresentar um cupom em uma loja física. Além de testar a aceitação de novos produtos, as marcas podem criar oportunidades para gerar novas vendas quando os consumidores são incentivados a participar pessoalmente.
Logística reversa multicanal
Lidar com a logística reversa pode ser frustrante para os consumidores quando os produtos não atendem bem às expectativas. Isso ocorre porque ele esperou até receber a mercadoria e terá que esperar mais tempo para realmente usá-la.
A solução que o varejo omnichannel deve satisfazer os consumidores é a logística reversa multicanal. Dessa forma, os consumidores podem comprar online e trocar produtos em qualquer loja física.
Como implementar o omnichannel?
Agora que você conhece os conceitos, sobre como funciona o omnichannel e quais são os benefícios, é hora de percorrer sobre como implementar o omnichannel:
- estudar e conhecer quem é o cliente;
- determinar os canais de comunicação mais utilizados pelo público;
- integrar os canais mapeados por meio de estratégias omnichannel;
- continuar adaptando de acordo com as necessidades dos clientes.
Então, antes de tudo, você precisa ter um bom entendimento dos leads e consumidores por meio do marketing de relacionamento, pois o omnichannel tem tudo a ver com simplificar o ponto de contato do cliente com a empresa.
Entender as necessidades e hábitos dos consumidores pode identificar os canais de comunicação que eles mais utilizam e integrá-los por meio do omnichannel strategy.
Uma vez concluída a integração, ela pode ser ajustada de acordo com as necessidades do cliente e o canal de comunicação pode ser personalizado. É importante que o omnichannel passe por uma fase de testes para garantir que funcione corretamente.
Saber quais canais priorizar em sua estratégia de atendimento omnichannel é uma questão importante. Em um artigo sobre uma abordagem omnichannel, a McKinsey define a escolha em qual jornada cross-channel você deve focar como o primeiro passo. Uma estratégia omnichannel consistente é baseada no mapeamento da jornada do cliente. Para isso, os pontos acima, como o conhecimento do cliente, devem ser fortalecidos.
Dito isso, a análise avançada dos dados de interação do público permitirá que você entenda a intenção e o comportamento em todos os canais. Dessa forma, você pode determinar quais experiências em vários canais são priorizadas. É tudo sobre ser centrado no cliente ou centrado no consumidor. Portanto, as necessidades do cliente devem ser o foco da abordagem.
Centralize e acompanhe os dados
Por fim, ressaltamos a importância de centralizar os dados em uma única ferramenta para facilitar sua análise e consulta. Isso pode ser feito com a ajuda de um sistema de CRM que se integra a outras ferramentas e coleta dados em um só lugar, com visualização gráfica.
Dessa forma, o omnichannel strategy podem se tornar mais confiáveis e eficientes, pois serão desenvolvidas e implementadas com base nas informações do consumidor.
Encontrar o CRM perfeito para a realidade do seu negócio requer muita pesquisa, comparação e testes. No entanto, recomendamos as soluções da Infracommerce porque ele foi criado especificamente para melhorar os processos da equipe de vendas, incluindo estratégias omnicanal.
Com ele, empresas de todos os portes e setores podem preparar suas equipes para o sucesso e tornar a experiência do cliente mais satisfatória. Que tal experimentar? Acesse e confira!
