Você já percebeu que melhorar a experiência do cliente é um novo grande objetivo para qualquer empresa? A lógica é simples: otimize a jornada do cliente, desde o momento em que ele conhece sua empresa até a compra (mesmo após a venda, é claro).
Sua organização coloca a experiência do cliente em primeiro lugar? Se não, saiba que deveria.
Hoje, vivemos um momento em que já não basta fornecer produtos e serviços bons ou de qualidade. Seja em negócios, vendas ou estratégia, espera-se que a experiência do cliente seja incrível em todos os cenários.
Existem várias soluções e ferramentas que podem ajudar a construir uma experiência valiosa para seus consumidores. Neste conteúdo, vamos explicar mais sobre a importância da experiência do cliente.
Para saber mais continue a leitura!
Mas não pense que apenas grandes empresas podem fazer isso. A sua PME também pode ser uma campeã da experiência do cliente.
Quer saber o segredo de como fazer isso? Essas 7 dicas de como melhorar a experiência do seu cliente podem ajudar!
Quando falamos em conhecer seu cliente, não nos referimos apenas a entender o que ele espera de sua empresa de seus produtos e serviços. O objetivo aqui é descobrir quais são seus canais favoritos de atendimento ao cliente. Quando isso acontece, você pode alinhar a mídia.
Muitas empresas ainda cometem o erro de focar apenas em atrair clientes e fechar vendas. Mas quando falamos em como melhorar a experiência do cliente, é preciso considerar todos os pontos de contato entre o consumidor e sua marca.
Uma maneira de percorrer totalmente esse caminho é fazer um mapa da jornada do cliente.
Esse mapeamento inclui a identificação dos caminhos que os compradores seguem em cada estágio de sua jornada, ou seja, aprendizado e descoberta, identificação de problemas, consideração de soluções e decisões de compra.
Isso pode ajudar você a entender como eles interagem com sua marca, quais canais eles usam, quais canais geram mais atritos e conversões e muito mais. Com base nessas respostas, seus processos podem ser aprimorados, o que pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e aumentar sua satisfação.
Como resultado, a imagem da sua empresa, bem como a atratividade e a fidelidade serão impulsionadas. O serviço pós-venda também não pode ser ignorado. Afinal, um relacionamento com um cliente não termina quando ele compra - pelo contrário, pode apenas começar!
Uma boa estratégia de pós-venda pode não apenas ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, mas também:
Lembra quando dissemos que os clientes pensam que tem várias maneiras de se comunicar faz parte de uma ótima experiência? Por isso é tão importante oferecer diferentes canais de atendimento.
Possibilidades não faltam! Neste conceito, você pode fornecer as seguintes opções:
Mas se você realmente quer saber como melhorar a experiência do cliente, todas essas soluções ficam muito mais interessantes se você as colocar em uma estratégia omnichannel.
O conceito omnichannel inclui diferentes opções de atendimento ao cliente que “conversam” entre si, garantindo uma comunicação suave e ininterrupta.
Por exemplo, ele permite que seus clientes iniciem o serviço por e-mail e complementam as informações via chat sem precisar relatar tudo novamente.
Ter a melhor e mais sofisticada forma de se comunicar não adianta se você não humanizar o seu público. Esse é outro ponto fundamental quando falamos sobre como melhorar a experiência do cliente.
O atendimento humano inclui tratar os clientes com base na empatia e na exclusividade. Isso é para criar uma conversa focada por meio da qual os consumidores possam perceber que sua empresa está genuinamente disposta a resolver seus problemas.
Outra boa dica de como melhorar a experiência do cliente é superar suas expectativas. Ou seja, não conclua com o relacionamento que ele estava procurando originalmente.
Como exemplo de tal serviço, podemos citar o Nubank e seu "Wow Moment". Além de abordar questões levantadas pelos clientes, muitas vezes as agências vão além, dando brindes e outras formas de atenção ao seu público.
Vale a pena ler para conhecer essa abordagem e como forma de inspiração para trazer o conceito para o seu negócio!
Mas para chegar a esse nível, sua equipe tem que estar preparada. Vendedores, atendentes, gerentes e demais cargos com algum contato com clientes precisam estar preparados para melhorar sua experiência.
A melhor forma de fazer isso é fornecer um bom treinamento que não só aborde o uso das ferramentas e as especificidades dos produtos e serviços, mas também enfatize como os clientes devem ser tratados e a importância de melhorar sua jornada.
Ainda na ideia de aprimorar o dia a dia de trabalho dos colaboradores para melhorar a experiência do cliente, é possível desenterrar os talentos de cada profissional. Por exemplo, se você tem uma agência que oferece um ótimo serviço de pós-venda, por que não direcioná-la para essa área de atendimento?
Dessa forma, além de extrair o melhor daquele funcionário, você pode deixá-lo mais feliz e engajado, o que refletirá diretamente no seu relacionamento com seu público.
Para finalizar, podemos dizer que as ferramentas certas podem ajudar a melhorar a experiência do cliente interno e aconselhamos seus clientes externos.
Mas quais serão essas ferramentas? Pois bem, estamos falando aqui de uma solução que centraliza todas as informações que um agente precisa para prestar um serviço de qualidade.
Além disso, essas ferramentas devem ajudar a priorizar tickets, receber contatos de diferentes canais e garantir conversas tranquilas e sem ruídos. A Infracommerce é uma excelente plataforma que vai te ajudar em toda jornada do cliente.
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