5 Dicas para melhorar a Jornada de Experiência do Cliente

Todo cliente possui muitas expectativas sobre a marca que está consumindo, e se sua empresa não conseguir satisfazê-los é provável que ele procure a solução com a concorrência.

Ao contratar sua empresa, além de ter em mãos um produto que funcione, eles exigem que sejam fornecidas todas as ferramentas necessárias para que ele alcance o resultado esperado.

Sendo assim, possuir estratégias bem definidas é muito importante e, hoje, nós vamos passar 5 dicas simples de como melhorar a experiência do seu cliente:

1. Empatia e gratidão
2. Feedback
3. Transparência
4. Encantamento
5. Humanização

Vale ressaltar que a experiência do cliente é contínua e precisa estar presente em todos os pontos da jornada. Com as estratégias aplicadas do jeito certo, sua empresa irá decolar!

O que é a jornada do cliente?

Todo o caminho que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até a fase final de sua experiência de compra, considerando, inclusive, o pós-venda, compreende a jornada de compra. Mapear toda a jornada do cliente, desde a prospecção até o pós-venda.

Quando falamos da venda propriamente dita é um exercício que toda empresa precisa fazer para entender de que maneira o cliente é atraído, como ele compra, como ele é atendido e como recebe o suporte. Entender toda a dinâmica e como cada ponto conduz ao outro é o que trará consciência para a empresa e consequentemente a possibilidade de propor melhorias. Normalmente, a jornada do cliente é divida em três pilares principais: expectativa, experiência e satisfação. 

É necessário levar em consideração que a venda se inicia desde o primeiro contato do consumidor com sua empresa, resumindo, o momento em que existe expectativa com relação ao produto ou serviço. Adquirido o produto, o cliente passa pela experiência de uso e, por fim, a satisfação com o que adquiriu e até mesmo com o suporte que é prestado após a compra.

Entender como funciona a jornada do cliente é uma arma de ouro para identificar e surpreender o seu cliente, além de identificar e analisar os diferenciais competitivos do seu produto ou serviço e da sua empresa. Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é a jornada do cliente, confira as 5 dicas para utilizá-la com eficiência.

Lista de 5 dicas incríveis para melhorar a experiência do cliente:

1. Empatia e gratidão

Demonstrar empatia e gratidão pelos seus clientes vai levar a experiência deles para outro nível!

A regra de ouro de qualquer atendimento é tratar os seus consumidores como gostaria de ser tratado, não é verdade?

Pois bem, pode parecer algo muito fácil, mas para conquistar a lealdade e a satisfação dos seus clientes é preciso garantir que todas as interações sejam bem executadas.

Não existe qualquer problema em agradecer o seu cliente:

• Agradeça sua lealdade ao renovar um serviço ou realizar nova compra;
• Agradecer por sua paciência durante a interrupção de um serviço;
• Diga obrigado pelos feedbacks recebidos;
• Exalte o seu cliente quando ele recomendar a sua empresa.

A empatia é outro ponto essencial, você não sabe o que aquele problema representa na vida do seu consumidor. Talvez ele esteja perdendo dinheiro ou esteja tendo muitas dores de cabeça com a sua solução.

É necessário se colocar no lugar dele e, dessa forma, vê os problemas como se você estivesse do outro lado da solicitação. “Como eu agiria se estivesse passando por isso?”

2. Feedback

Pedir feedbacks dos seus consumidores é uma ótima forma de se antecipar aos problemas.

Ao responder as pesquisas de satisfação, os clientes encontram um jeito eficaz de expressar sentimentos e emoções.

O feedback auxilia na criação de ambientes e relacionamentos mais sinceros, contribuindo para melhorar a experiência do cliente, fora isso, o feedback te dá novas oportunidades de melhorar.

Tenha em mente que não é preciso esperar rodar uma pesquisa de NPS ou CSAT para saber o que os seus clientes pensam.

Você precisa criar um relacionamento que te possibilite pedir feedbacks durante os  pontos de contato e nos canais de atendimento.

Você pode por exemplo:

• Pedir feedback antes de finalizar uma ligação;
• Perguntar como ele se sentiu durante o atendimento;
• No final de um e-mail perguntar se as informações estão claras o suficiente.

Desse modo, clientes que se sentem ouvidos, compreendem e avaliam melhor a experiência que tiveram em uma empresa.

3. Transparência

Ser transparente e honesto é primordial em qualquer situação, mas quando você se comunica com o seu consumidor é mais importante ainda.

Não omita informações apenas para conseguir concluir uma venda, especialmente quando se tratar de um erro seu ou do seu produto, seja transparente ao explicar a situação.

Avalie junto a sua equipe se todas as informações são repassadas de forma correta e transparente, isso fará com que o cliente confie em você.

O cliente sempre vai preferir ouvir a verdade, por mais dura que seja, do que ser enrolado com informações falsas.

Sendo assim, se algo der errado, comunique o seu cliente e mostre as soluções que a empresa está adotando para que aquilo não volte a acontecer.

4. Encantamento

Nada melhor para fidelizar e reter do que encantar os seus consumidores com uma excelente experiência.

Surpreenda-os e, dessa forma, os clientes irão criar um vínculo emocional com a sua empresa e você poderá estreitar o relacionamento com eles.

Personalizar as interações é uma excelente forma de melhorar a experiência do cliente, assim, você precisa ir além dos processos normais, e fazer com que seus clientes se sintam validados e queridos.

Algumas ações que você pode tomar são:

• Brindes e Cartões-presentes;
• Bilhetes e cartas escritas à mão;
• Cupons;
• Um e-mail exclusivo de agradecimento;
• Exclusividade em novos produtos.

5. Humanização

Seus clientes não querem linguagens técnicas e, muito menos, robotizadas. Sendo assim, é extremamente importante para melhorar a experiência do seu consumidor que seus contatos sejam humanizados, especialmente se ele estiver precisando de ajuda. Ao ligar para a sua organização ou abrir um chamado, por exemplo, seu cliente quer ser tratado como um ser humano e não como um número.

Você pode alcançar um meio termo nas interações, sinta-se à vontade para manter uma linguagem profissional, mas seja menos roteirizado e mais você mesmo, especialmente se o canal utilizado por ela forem as redes sociais.

Cada pessoa é diferente, e portanto o atendimento também deve ser diferente atendendo o perfil de cada usuário.

Manter uma boa relação com seus clientes é vital para o crescimento da sua empresa, isso inclui a forma que ele acessa o seu e-commerce. Para automatizar os processos do início ao fim da jornada de compras, você pode contar com as soluções da Infracommerce. Entre em contato e confira!