A estratégia de vendas focada em melhorar a experiência do seu cliente é baseada em oferecer produtos complementares antes ou após os clientes finalizarem uma compra.
O cross selling pode ocorrer quando um cliente adiciona um produto ao carrinho e logo em seguida aparecem sugestões na página com produtos complementares.
Por exemplo, uma pessoa acessa um e-commerce de peças para computador, adiciona um teclado ao carrinho e a ela é apresentada uma oferta adicional de um mouse ou capa uma para o teclado.
Para fazer isso da melhor forma é interessante seguir algumas premissas. Listamos 5 estratégias para otimizar o cross selling do seu e-commerce. Veja!
Cross selling, que em livre tradução pode significar venda cruzada, está baseado no conceito de oferecer ao consumidor outros produtos relacionados com o item que ele pretende comprar na sua loja online.
Essa técnica também é conhecida como “compre junto” e é utilizada por e-commerces dos mais variados segmentos. Ao adicionar ao carrinho um determinado item, o usuário verá alguns produtos relacionados pelos quais ele pode se interessar.
Normalmente essa técnica funciona melhor se você oferecer desconto para que o usuário leve os dois produtos juntos. Também vale lembrar de que o valor dos produtos sugeridos deve ser menor do que o produto que já está no carrinho, ok?
De forma resumida, é como ir ao McDonald’s e o atendente perguntar se, ao invés de comprar só o hambúrguer, você quer levar o combo por apenas mais R$ 5.
Conseguir definir uma estratégia de vendas eficiente com essas táticas depende de alguns fatores, como: escolher de forma adequada os produtos que serão disponibilizados para o cliente; trabalho refinado de segmentação, uma vez que a abordagem só será bem-sucedida se a oferta responder efetivamente aos interesses do cliente; emprego das ferramentas apropriadas.
Isso porque, é necessário realizar uma oferta para a pessoa certa e no melhor momento possível. Vamos analisar os critérios que precisam ser adotados em cada um desses casos.
Quando for escolher o produto, tenha em mente que o cross selling demanda critérios diferentes. Para a venda cruzada, o mais importante é encontrar algo que realmente faça sentido para o consumidor. Um dos erros cometidos pelas lojas é não avaliar corretamente o perfil do comprador. Como ter ações mais assertivas?
Em primeiro lugar, considere o percurso do usuário dentro da loja. A partir daí, fica bem mais simples acertar na definição do produto que será apresentado como complemento. Numa loja de roupa, por exemplo, é importante reconhecer o estilo da pessoa. Se ela escolheu uma peça mais formal, o cross sell deve incluir algo na mesma linha. De forma resumida, não é o momento de exibir as alternativas da marca no setor esportivo.
É essencial, também, ajustar a questão do custo. Fique atento: como a ideia é oferecer um complemento, dificilmente o cliente aceitará gastar um montante maior do que o investido no item “original”.
O mais importante é ter uma estratégia, definir com antecedência como a tática será aplicada no dia a dia do e-commerce. Veja as 4 dicas fundamentais nesse processo.
Como toda estratégia, para obter bons resultados é necessário reservar um período para o planejamento. E com o cross selling isso não seria diferente.
A utilização das estratégias envolvendo cross selling precisam de muito cuidado e bom senso, pois quando executadas sem planejamento adequado, elas podem se tornar inconvenientes.
Em um estudo publicado no ano de 2012 pela Harvard Business Review, intitulado The Dark Side of Cross Selling (ou O Lado Sombrio do Cross Selling), mostra que a aplicação equivocada dessa estratégia pode até mesmo gerar prejuízos para o seu negócio.
Uma das falhas apontadas no estudo é a utilização desordenada no cross selling, que pode acabar desvalorizando o seu produto ou serviço ao invés de melhorar a experiência do cliente.
Para evitar erros, é importante lembrar que: os consumidores devem comprar produtos complementares porque realmente reconhecem seu valor.
De forma resumida, a sua estratégia deve estar primeiramente focada na satisfação do seu cliente.
Toda estratégia de cross selling precisa ser cuidadosamente pensada para resolver um problema ou atender uma necessidade do seu consumidor.
Além de um planejamento, as decisões tomadas no marketing devem ser feitas com base em dados e pesquisas.
Para que a sua estratégia se torne mais assertiva, é necessário que você conheça o perfil do seu cliente e saiba exatamente com quem você está falando. Ou seja, você deve conhecer a sua persona.
Depois de entender melhor o perfil da sua persona, você tem a possibilidade de ofertar produtos que de fato fazem sentido e que vão complementar a compra do seu cliente de acordo com as necessidades dele.
A oferta de cross selling precisa apresentar o produto complementar da maneira mais natural possível e demonstrar que o seu negócio realmente se preocupa e está procurando formas de ajudar o seu consumidor a resolver um determinado problema.
Nada de usar sentenças imperativas ou tentar empurrar o produto a todo custo para o cliente. Pelo contrário, você deve tentar deixar a oferta mais pessoal possível.
Por exemplo:
“Clientes que compraram esse produto, também compraram…” ou “Você também pode gostar disso…”
Desse modo, você traz suavidade e naturalidade para a sua oferta.
Oferecer uma grande quantidade de produtos relacionados de uma só vez, pode fazer com que os seus clientes se sintam confusos e até mesmo desconfiados.
E como consequência disso, eles podem abandonar a compra e sair do seu site sem levar nada.
Para uma estratégia mais assertiva, o mais recomendado é ofertar apenas dois ou três produtos adicionais e relevantes em cada uma das abordagens.
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