Neste artigo abordaremos os 3 principais erros na gestão de SAC no atendimento ao cliente que sua empresa precisa evitar para satisfazer seu público. Além disso, também propomos algumas soluções para resolver tais exceções.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes. Portanto, é imprescindível minimizar os erros no atendimento ao cliente para que seu negócio sobreviva e tenha sucesso em um mercado tão competitivo.
Isso ocorre porque a gestão de SAC feita corretamente, é um dos principais elementos da construção de relacionamentos fortes com os clientes. Ou seja, é um cartão de visita e um fator chave para solucionar questões importantes e reter clientes.
Dessa forma, fatores como preço e promoção deixam de ser os únicos fatores que precisam ser considerados na hora da compra. A qualidade do atendimento também se tornou um critério importante.
Isso significa que algumas falhas na comunicação com o público podem ser fatais e prejudicar a imagem da empresa. Um exemplo disso são as críticas negativas e críticas de serviços e produtos disponíveis na Internet.
Mas afinal, do que se trata a gestão de SAC?
O conceito de gestão de SAC pode ser misturado ao software de gerenciamento de Customer Relationship Management (CRM). Embora compreensíveis, essas duas coisas são bem diferentes.
Gestão de atendimento ao cliente é um termo muito amplo quando se refere a cenários de mercado. Como tal, são as ações e estratégias que as empresas implementam para atrair novos clientes, criar possibilidades e manter relacionamentos saudáveis, abordar possíveis falhas e esclarecer dúvidas.
Por outro lado, o software de CRM é uma ferramenta auxiliar. Eles são ótimos para automatizar processos do dia a dia e, claro, satisfazer a gestão de atendimento ao cliente para qualquer tipo de empresa. No entanto, é importante lembrar que seu uso deve complementar as boas práticas existentes no setor.
Os benefícios desta implementação podem ser explicados pelos seguintes benefícios:
- Diminuição de gastos;
- Melhora da performance do time;
- Agilidade na comunicação;
- Otimização na prestação de serviços;
- Minimização do índice de retrabalho;
- Aproximação entre empresa e favorecidos;
- Maior preservação das informações.
Consequências da má gestão de SAC
Antes de apontar os erros de gestão de SAC que sua empresa não pode cometer, é importante entender as consequências que um serviço ruim pode ter na reputação da sua marca.
A sociedade opera com base em imagens. Por exemplo, quando precisamos escolher um restaurante para almoçar, escolhemos o ambiente mais bonito e organizado que transmita uma sensação de limpeza, qualidade e confiança, certo?
Da mesma forma, as empresas não vendem apenas serviços e produtos, também vendem imagens e valores ao público. Para isso, eles precisam certificar o serviço, que é a principal forma de aumentar essa confiabilidade.
De nada adianta investir em campanhas publicitárias milionárias em emissoras de TV e portais de internet se o sistema de atendimento é falho, precário e desumano.
Um serviço de má qualidade pode ter consequências muito graves. Um dos fatores de maior destaque é o depoimento dos próprios consumidores. Um simples comentário na Internet de uma pessoa insatisfeita pode influenciar um grande número de clientes em potencial.
Principais erros gestão de SAC
Para ajudá-lo, listamos algumas das principais falhas de atendimento ao cliente que sua empresa precisa evitar. Nosso objetivo não é esgotar o tema, mas apontar as práticas mais comuns que podem impactar negativamente os resultados. Confira os tópicos a seguir:
1. Ter poucos canais de comunicação e não estar onde seu cliente está
Fornecer atendimento ao cliente é mais do que apenas ter um número de telefone ou endereço de e-mail. Você precisa ter canais que realmente façam sentido para seus clientes e dar a eles opções para que eles possam se comunicar com sua empresa onde acharem mais conveniente.
Portanto, é necessário estudar o perfil do cliente, entender suas necessidades, expectativas, uso de ferramentas, acesso à rede e informações diversas, estas são essenciais para sua estratégia de projeto para considerar quem realmente estará envolvido.
Ao entender seus clientes, você pode determinar quais canais fazem sentido para eles e implementar seus serviços das mais diversas formas, sejam redes sociais, chatbots, e-mail, ligações telefônicas, aplicativos de mensagens como WhatsApp, Telegram, Apple Business Chat, entre outros.
2. Ter canais, mas não atender bem em todos eles
Para uma boa gestão de SAC, é necessário desburocratizar e tornar o processo simples e direto para o seu público. É importante otimizar seus processos e dar agilidade às pessoas onde quer que elas queiram entrar em contato com a empresa.
Suponha que você preste seu atendimento pelo whatsapp, mas toda vez que um cliente tenta entrar em contato com você por lá, ele não encontra uma resposta para sua necessidade e é direcionado para um telefone onde tem que passar por uma fila para resolver seu problema. Muito frustrante, não é?
Você precisa definir claramente o que seu canal pode fazer e dizer aos clientes. É inútil sugerir entrar em todos os canais possíveis, mas não atender todos os canais e direcionar seus clientes de um canal para outro.
3. Ter equipes despreparadas
Preparar uma equipe e contar com o treinamento de profissionais é essencial em qualquer setor, e ignorar o pessoal de atendimento é um daqueles erros que não podem ser repetidos na gestão de SAC.
Sua equipe de atendimento é como um porta-voz da empresa para um público externo, portanto, todos os componentes precisam estar prontos para falar sobre a marca e executar seu processo.
Para eliminar esse erro no atendimento ao cliente, invista em qualificação e treinamento ao invés de ações pontuais, sabendo que o conhecimento é um ciclo contínuo e deve ser uma estratégia dentro da empresa.
Não só isso, mas ter a base de conhecimento, documentação, suporte e ferramentas para gerenciar o conhecimento e ser o lugar onde os operadores de serviço o incorporem em seu trabalho diário.
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