Como atender as expectativas cada vez mais altas dos consumidores.

O mercado é muito dinâmico e com isso novas tendências surgem constantemente. Um dos principais fatores que contribui para esse dinamismo é o aumento do nível de exigência dos consumidores. As pessoas estão tendo cada vez mais acesso rápido a todo tipo de informação, e com isso, tornam-se mais conscientes de seus direitos e deveres, e, portanto, muito mais exigentes.

Os consumidores estão exigindo mais informações, responsabilidade e prestação de contas das empresas. Além disso, a necessidade de ser ouvido é cada vez maior, principalmente porque ser informado e ativo não são mais requisitos para poder protestar. A capacidade de assinar petições online, assistir a um vídeo viral ou até mesmo “curtir” uma causa traz às pessoas a sensação de que elas têm o poder de engajamento, sem precisar gastar muito esforço para isso.

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Os consumidores estão também mais cuidadosos, e exigem cada vez mais detalhes sobre os produtos e seus ingredientes.

Enquanto buscam informações claras em blogs e aplicativos, eles também querem se comunicar com as empresas. Por isso, o serviço ao cliente precisa evoluir tão rapidamente quanto o mundo digital, oferecendo não só um número de telefone, mas uma experiência multi-canal envolvendo não só web chat e e-mail, mas também opções móveis como SMS, Whatsapp, meios sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.), e até mesmo serviço de vídeo, devido ao aumento do interesse por aplicativos como Skype, Youtube, iChat e Snapchat, gerado pela explosão de câmeras de vídeo em smartphones. Porém, é importante entender que os clientes não querem simplesmente uma variedade de canais de atendimento, mas sim que todos os canais estejam falando a mesma coisa.

O Brasil já tem mais de 103,4 milhões de pessoas com acesso domiciliar à Internet, e uma das tendências mais significativas da web nos últimos anos tem sido a mudança para experiências web self-service.

São vários os fatores que impulsionam esta tendência, como, por exemplo, a comodidade de poder adquirir produtos a qualquer momento e em qualquer parte do mundo, ou ainda, a rapidez e a facilidade de poder comparar preços e características de produtos concorrentes, além da praticidade e economia de tempo e dinheiro.

Segundo o 32º relatório WebShoppers, 17,6 milhões de consumidores virtuais realizaram pelo menos uma compra no primeiro semestre de 2015, e o chamado m-commerce (de mobile commerce) respondeu por quase 10,1% das vendas online realizadas neste período. O mobile é o caminho mais curto entre lojas físicas ou online e seus consumidores, e eles estão sendo cada vez mais utilizados dentro de lojas físicas durante o processo de compra tanto para pesquisa de produtos e preços como lojas e revendedores. Por isso, ter um site responsivo ou até mesmo uma versão mobile não é mais apenas um diferencial, mas sim uma necessidade de negócio para poder atrair consumidores e gerar vendas.

Os consumidores estão, cada vez mais, acostumados com tecnologia, usando, por exemplo, aplicativos para organizar suas finanças como o “Guia Bolso” ou até mesmo para melhorar o consumo de combustível como o aplicativo “A Glass of Water”, criado pela Toyota.

Os dispositivos inteligentes estão avançando em novas fronteiras, a tecnologia para vestir já é uma realidade, e ela terá que superar a conveniência da conectividade para ser, ao mesmo tempo, segura e elegante. Nos Estados Unidos os aparelhos como o smartwatch tem se tornado cada vez mais populares no mercado e a tendência é que este consumo aumente ao longo dos próximos anos.

Portanto, as organizações precisam estar preparadas para estas mudanças de mercado, buscando atender, melhor que seus concorrentes, as necessidades e os novos desejos de seus consumidores. Para isso, é preciso que elas consigam compreender o que realmente seu consumidor está procurando.