Estratégia para Experiência do Cliente

A estratégia de experiência do cliente engloba todos os planos que uma empresa faz para garantir experiências positivas e de alta qualidade ao cliente.

A experiência do cliente abrange todas as interações entre uma empresa e seus clientes. Mais especificamente, o CX é definido por como os clientes se sentem em relação a essas interações ao longo do tempo. A estratégia de experiência do cliente, portanto, é como uma empresa define suas metas de CX e implementa planos de longo prazo orientados por dados que capacitam os funcionários a atender ou exceder as expectativas dos clientes.

A estratégia CX geralmente incorpora componentes qualitativos – como a missão ou visão de uma empresa – e elementos quantitativos, como análise de dados do cliente. Um mapa da jornada do cliente é um alicerce fundamental de uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida. Isso porque define especificamente cada interação no relacionamento de um cliente com uma marca, desde o primeiro momento de conscientização até a transação ou envolvimento mais recente.

Confira, neste artigo, a importância de uma estratégia consistente para impactar (positivamente) os clientes modernos. Boa leitura!

Por que uma estratégia para Experiência do Cliente é tão importante?

Embora a experiência do cliente possa ter elementos orgânicos, não é algo que pode ser simplesmente dado como certo. As empresas precisam da combinação certa de planejamento, processos, pessoas e ferramentas para oferecer experiências excepcionais aos clientes.

A estratégia de experiência do cliente, então, é a cola que une tudo. Ele define não apenas o que uma empresa entregará aos clientes, mas também quando, onde, como e por quê. Na ausência de uma estratégia CX bem definida, as empresas tendem a adotar uma abordagem improvisada, o que pode levar a resultados mistos ou ruins.

Experiência do cliente versus atendimento ao cliente

É fácil confundir experiência do cliente e atendimento ao cliente. Afinal, ambos giram em torno de tratar bem os clientes quando eles interagem com sua marca. Mas, enquanto o atendimento ao cliente é focado em um conjunto específico de cenários e, muitas vezes, de propriedade de um único departamento dentro de sua empresa, a experiência do cliente é holística e atravessa todos os silos e fronteiras departamentais – é trabalho de todos.

O atendimento ao cliente pode ser visto como uma parte fundamental da experiência geral do cliente. Por meio de funções de trabalho dedicadas, como assistente de atendimento ao cliente ou agente de contact center, o atendimento ao cliente é um investimento que sua empresa faz para manter os clientes satisfeitos e manter altos níveis de satisfação do cliente.

A experiência do cliente lida com tudo isso, além dos pontos de contato adicionais com o cliente que podem não ter sido considerados anteriormente para otimização – coisas como a interface do usuário em seu fluxo de pagamento com cartão de crédito ou o treinamento que você dá aos seus entregadores. A experiência do cliente também inclui todas as coisas que os clientes percebem sem que você necessariamente esteja ciente disso – seus anúncios de TV, postagens de mídia social, veículos de marca na estrada e o feedback de amigos e familiares que usaram seus produtos.

Como construir uma estratégia de Experiência do Cliente?

Com algo tão holístico e de alto nível como a experiência do cliente, como você começa a lidar com uma estratégia?

Definimos uma abordagem de três fases para a estratégia de experiência do cliente que ajuda você a planejar e preparar, dividir sua abordagem em tarefas acionáveis ​​e definir o cenário para melhorias contínuas.

1. Preparando-se para o design da experiência do cliente

A pesquisa de experiência do cliente é a primeira coisa em que você deve se concentrar ao projetar sua estratégia de experiência do cliente. Afinal, como você pode criar uma experiência do cliente se não sabe quem são seus clientes?

Personas do cliente

Desenvolver uma persona é o primeiro passo no processo de pesquisa . Uma persona é um personagem fictício desenvolvido por meio de pesquisa. Ele representa os traços comuns de um grupo de clientes, sejam os que você tem atualmente ou os que gostaria de adquirir.

Ao desenvolver de 1 a 5 personas de sua base de clientes, você pode entender melhor a psique de seus clientes e criar experiências para seus segmentos mais valiosos . Se você começar criando empatia e entendendo o perfil de seus principais segmentos de clientes, terá uma maneira de se conectar com eles para que todos tenham uma compreensão compartilhada de seu perfil demográfico , comportamentos e pontos problemáticos.

Cada persona deve incluir uma imagem do cliente imaginário, perfil demográfico, atributos e motivações, necessidades, pontos problemáticos e citações reais do cliente. Para criar as personas, você deve realizar entrevistas com clientes e analisar e tematizar seus dados para obter insights significativos relacionados a vários tipos de clientes.

Mapeamento de empatia

Um mapa de empatia é uma ferramenta utilizada para entender melhor as necessidades dos clientes. Ele permite que as equipes forneçam uma visão completa do cliente e quais ações podem tomar como resultado de suas crenças, emoções e comportamentos. O mapeamento de empatia usa 4 quadrantes rotulados como ‘pensar’, ‘sentir’, ‘dizer’, ‘fazer’ para ajudar a entender diferentes aspectos da experiência e preferências do cliente.

2. Mapeando a experiência do cliente

Depois de entender completamente o cliente e as partes interessadas, você estará pronto para começar a mapear a jornada do cliente. É quando você se coloca no lugar do cliente enquanto ele interage com seu produto ou serviço.

Desafio de foco

Antes de configurar um projeto de estratégia de experiência do cliente, você precisa alinhar suas partes interessadas na intenção principal, para que possa definir claramente os limites definidos a serem explorados. Parte disso envolve gastar tempo entendendo e definindo o desafio do seu cliente.

Um desafio de foco ajudará você a definir claramente sua visão ou desafio de estado futuro e comunicar a intenção em toda a empresa. Use esta fórmula: (Quem) pode (fazer o quê) para quê (por que: o resultado).

Isso permite que você concentre o pensamento de sua equipe para conduzir a ação certa e remova quaisquer suposições dentro de uma declaração de projeto para que você possa concordar com uma direção clara.

Mapeamento da jornada do cliente

Um mapa de jornada do cliente é uma ferramenta de design que fornece uma visão da experiência de ponta a ponta de seus clientes. Ele ilustra visualmente as ações, necessidades e decisões dos clientes em todas as etapas de seu relacionamento com sua organização.

O mapa da jornada do cliente descreve todas as oportunidades, pontos problemáticos e interações que você pode usar para orientar suas melhorias CX.

3. Construindo a experiência do estado futuro

A experiência do estado futuro é crucial porque permite que você visualize o que deseja que seus clientes pensem e sintam quando estiverem experimentando seu produto.

5 Porquês

O 5 ‘’porquês’’ é uma ferramenta simples, porém poderosa, de solução de problemas que trabalha para envolver as equipes na compreensão da causa raiz de problemas simples.

Depois de identificar sua causa raiz, você precisa provar ou refutá-la usando dados. Quando você investiga, pode descobrir que a situação não é o que você pensava. Comece escrevendo uma declaração de problema específico ou ponto de dor que sua equipe está tentando resolver, faça a pergunta ‘por que’ o problema ocorre e anote a resposta abaixo do problema, referindo-se ao seu painel de dados CX e ferramentas de análise. Em seguida, continue usando a pergunta por que para a resposta anterior, até chegar à causa final do problema.

Ao projetar uma estratégia para experiência do cliente de sua empresa, você pode oferecer uma ótima experiência e atender às suas necessidades.

Entre em contato para conhecer soluções para o sucesso de seu negócio!